Ledere forklarer hva kundekjærlighet betyr for dem

Kundekjærlighet blomstrer med formålsdrevet lederskap. Nylig hadde vi muligheten til å spørre en rekke ledere som inspirerer teamene sine til å lede med kjærlighet hvordan de gjør det. Fire sterke temaer dukket opp.

Gi en stor stemme til frontlinjen.

“[Putte] kunden i sentrum av enhver beslutning, alltid [putte] deg selv i deres sko, og forutse hvordan du kan berike livene deres eller bidra til å utvide virksomheten deres. Gi en stor stemme til frontlinjefolkene dine og bygg nådeløst en kundesentrert kultur i bedriften din.»

— Dominique Leroy, styremedlem i Deutsche Telekom AG for Europa

Fornøyde kunder ansporer til innovasjon.

«Vi jobber hardt for å vise kundene våre kjærlighet ved å skape vakre opplevelser som hjelper folk å få mest mulig ut av pengene sine. Vi styrker teamene våre, holder oss ansvarlige for kundeopplevelsesmålinger og feirer kundenes suksess.»

— Kaaren Hanson, designsjef, Chase

«Den voldsomme kjærligheten som forbrukerne våre har til PlayStation, driver alt vi gjør. Det driver oss til å flytte grenser og motiverer oss til kontinuerlig å utfordre oss selv for å glede publikum. Vi tar ikke kjærligheten deres for gitt; de er grunnen til at vi fortsetter å presse innovasjon innen underholdning."

— Eric Lempel, Senior Vice President og leder for verdensomspennende markedsføring, PlayStation

Fornøyde kunder er den beste motivasjonen for ansatte.

«Ekte kundekjærlighet, eller å lede en organisasjon til å fokusere på kunden, tar tid å utvikle, men når det først er en del av organisasjonskulturen, gir det det sterkeste og mest bærekraftige konkurransefortrinnet. Det er også kjernen i å slippe løs ditt eget teams energi til å levere. Gjør det.»

— Timm Degenhardt, administrerende direktør, Omers Infrastructure

"Citizens leder med kjærlighet ved å sikre at hver kollega har en daglig følelsesmessig forbindelse med kundene våre. Enten det er frontlinjeteamene våre eller sjefen for Wealth Management, har de tilgang til direkte tilbakemeldinger fra kunder. Vi bruker deretter disse innspillene til å støtte kundenes utviklende behov på best mulig måte og skape friksjonsfrie opplevelser.»

— Beth Johnson, Chief Experience Officer, Citizens

Engasjer kunder for å forbedre produktene dine.

«Hos Uber streber vi etter å «bygge med hjertet» og bringe kjærlighet og empati til måten vi viser oss i verden på. En måte vi gjør det på er ved å invitere brukere inn i designprosessen, slik vi gjør med Uber Crew, der vi samarbeider med sjåfører for å løse problemer som gjør opplevelsen deres med Uber bedre.»

— Thomas Ranese, markedssjef, Uber

«Hos Monzo er oppdraget vårt å få penger til å jobbe for alle. Å skape produkter sammen med kundene våre er i vårt DNA og en nøkkeldriver for vår uovertrufne NPS. Vi har bygget en bank som kundene elsker og brenner for, og skapt spillendrende produkter som har endret deres økonomiske liv.»

— Sujata Bhatia, driftssjef, Monzo Bank

"Pure forstår at enkelhet er bedre for kundene. Tilbakemeldinger fra kunder har direkte innvirkning på porteføljedesignet vårt, med fokus på brukervennlighet og høyere ytelse, samtidig som vi bruker mindre energi og produserer mindre avfall. Vi #LeadWithLove fordi kundene våre og planeten de bor på begge fortjener å trives."

— Joe Pinto, Chief Customer Experience Officer, Pure Storage

«Kundene våre stemmer med lommeboken, så vi må forstå ikke bare hva kundene gjør det, men hvorfor de gjør det de gjør. Våre resultater er resultatene av deres valg. Vi leder med kjærlighet ved å forstå den totale kundeopplevelsen, for å gjøre de riktige investeringene som gir sterke økonomiske resultater."

— Mike Linton, Chief Revenue Officer, Ancestry.com

Anbefalt lesing

Disse sitatene forsterker svarene på en uformell LinkedIn-avstemning vi kjørte og spurte "Hvordan viser favorittmerket ditt deg kundekjærlighet?"

Slik stemte respondentene:

• Behandler meg som om de verdsetter meg 26 %
• Flotte produkter og opplevelse 49%
• Forutser mine behov 10%
• Reagerer på tilbakemeldingen min 15%

I kommentarene sa mange at det virkelige svaret er "alt det ovennevnte."

Ukens høydepunkt i kundekjærlighet

Vi skrev nylig om Airbnb som et eksempel på et selskap som viser kundenes kjærlighet delvis gjennom service. Siden 2012, da en vert tenkte på å tilby stedet sitt gratis til folk som flykter fra orkanen Sandy, har plattformen bidratt til å finne midlertidig husly for mer enn 100 000 fordrevne mennesker, flyktninger, essensielle arbeidere, medisinske pasienter som reiser for behandling og andre. Airbnb.org samarbeidet med gjenbosettingsbyråer for å finansiere midlertidige opphold for 20 000 afghanske flyktninger, frafalt gebyrer og gitt støtte til verter som tilbød korttidsopphold gratis eller med rabatt. Et program er i gang for å hjelpe ytterligere 20 000. Og kort tid etter at krigen begynte i Ukraina, lanserte selskapet en kampanje for å huse 100 000 ukrainske flyktninger som flyktet fra invasjonen av landet deres.

Parallelt har kunder uavhengig begynt å bruke Airbnb som en måte å få penger til folk som er fanget i kampene, bestiller og betaler for rom de ikke har tenkt å bo i. 4. mars rapporterte administrerende direktør Brian Chesky at mer enn 61 000 netter ble bestilt i Ukraina på plattformen i løpet av 48 timer, med en total bruttoverdi på nesten 2 millioner dollar. Korttidsutleiefirmaet har inntil videre skrudd av gjeste- og vertsgebyrer i Ukraina til støtte.

Dette er en del av en serie innlegg, skrevet sammen med mine Bain-kollegerMaureen Burns ogDarci Darnell, og utforsker de banebrytende firmaene som implementerer Net Promoter System-prinsipper for å gjøre digitale frontlinjeopplevelser mer menneskelige og herlige.Vår nye bok,Å vinne med vilje: Den uslåelige strategien med å elske kunder, ernå i salg.

Jeg håper du liker å lese dette nyhetsbrevet like mye som jeg setter det sammen. Som en stor tilhenger av jungeltelegrafen, håper jeg du vil vurdere å spre ordet omKundens besettelseved å deleNyhetsbrevets lenkemed LinkedIn-nettverket ditt.

Takk

Fred