Eksekutif Menerangkan Maksud Kasih Sayang Pelanggan kepada Mereka
Cinta pelanggan mekar dengan kepimpinan yang didorong oleh tujuan. Baru-baru ini kami berpeluang bertanya kepada beberapa eksekutif yang memberi inspirasi kepada pasukan mereka untuk memimpin dengan penuh kasih sayang bagaimana mereka melakukannya. Empat tema yang kuat muncul.
Berikan suara yang besar kepada barisan hadapan.
“[Meletakkan] pelanggan di tengah-tengah setiap keputusan, sentiasa [Meletakkan] diri anda berada di kedudukan mereka, dan menjangkakan bagaimana anda boleh memperkayakan kehidupan mereka atau membantu mengembangkan perniagaan mereka. Berikan suara yang besar kepada kakitangan barisan hadapan anda dan tanpa henti membina budaya berpusatkan pelanggan dalam syarikat anda."
— Dominique Leroy, Ahli Lembaga Pengurusan, Deutsche Telekom AG untuk Eropah
Pelanggan yang gembira memacu inovasi.
"Kami bekerja keras untuk menunjukkan kasih sayang kepada pelanggan kami dengan mencipta pengalaman indah yang membantu orang ramai memanfaatkan sepenuhnya wang mereka. Kami memperkasakan pasukan kami, bertanggungjawab terhadap metrik pengalaman pelanggan dan meraikan kejayaan pelanggan kami."
— Kaaren Hanson, Ketua Pegawai Reka Bentuk, Chase
"Cinta sengit yang dimiliki pengguna kami untuk PlayStation menyemarakkan semua yang kami lakukan. Ia mendorong kami untuk menolak sempadan dan mendorong kami untuk terus mencabar diri kami untuk menggembirakan khalayak kami. Kami tidak mengambil mudah cinta mereka; mereka adalah sebab mengapa kami terus mendorong inovasi dalam hiburan."
— Eric Lempel, Naib Presiden Kanan & Ketua Pemasaran Seluruh Dunia, PlayStation
Pelanggan yang gembira adalah motivasi terbaik untuk pekerja.
"Kasih sayang pelanggan yang sebenar, atau memimpin organisasi untuk memberi tumpuan kepada pelanggan, mengambil masa untuk berkembang, tetapi apabila ia menjadi sebahagian daripada budaya organisasi, ia memberikan kelebihan daya saing yang paling kuat dan paling mampan. Ia juga merupakan teras untuk melepaskan tenaga pasukan anda sendiri untuk menyampaikan. Lakukannya."
— Timm Degenhardt, Pengarah Urusan, Infrastruktur Omers
"Citizens memimpin dengan kasih sayang dengan memastikan setiap rakan sekerja mempunyai hubungan emosi setiap hari dengan pelanggan kami. Sama ada pasukan barisan hadapan kami atau ketua Pengurusan Kekayaan, mereka mempunyai akses kepada maklum balas pelanggan secara langsung. Kami kemudian menggunakan input itu untuk menyokong keperluan pelanggan kami yang berkembang dan mencipta pengalaman tanpa geseran."
— Beth Johnson, Ketua Pegawai Pengalaman, Warganegara
Libatkan pelanggan untuk menambah baik produk anda.
"Di Uber, kami berusaha untuk 'membina dengan hati' dan membawa kasih sayang dan empati kepada cara kami muncul di dunia. Salah satu cara kami melakukannya ialah dengan menjemput pengguna ke dalam proses reka bentuk, seperti yang kami lakukan dengan Uber Crew, di mana kami bekerjasama dengan pemandu untuk menyelesaikan masalah yang menjadikan pengalaman mereka dengan Uber lebih baik."
— Thomas Ranese, Ketua Pegawai Pemasaran, Uber
"Di Monzo, misi kami adalah untuk menjadikan wang berfungsi untuk semua orang. Mencipta produk bersama dengan pelanggan kami adalah dalam DNA kami dan pemacu utama NPS kami yang tiada tandingan. Kami telah membina bank yang disukai dan diminati oleh pelanggan dan mencipta produk yang mengubah permainan yang telah mengubah kehidupan kewangan mereka."
— Sujata Bhatia, Ketua Pegawai Operasi, Monzo Bank
"Pure memahami bahawa kesederhanaan adalah lebih baik untuk pelanggan. Maklum balas pelanggan secara langsung memberi kesan kepada reka bentuk portfolio kami, yang tertumpu pada kemudahan penggunaan dan prestasi yang lebih tinggi, sambil menggunakan lebih sedikit tenaga dan menghasilkan lebih sedikit sisa. Kami #leadwithlove kerana pelanggan kami dan planet tempat mereka tinggal kedua-duanya layak untuk berkembang maju."
— Joe Pinto, Ketua Pegawai Pengalaman Pelanggan, Storan Tulen
"Pelanggan kami mengundi dengan dompet mereka, jadi kami mesti memahami bukan sahaja Apa pelanggan melakukan tetapi Mengapa mereka melakukan apa yang mereka lakukan. Keputusan kami adalah hasil daripada pilihan mereka. Kami memimpin dengan penuh kasih sayang dengan memahami keseluruhan pengalaman pelanggan, untuk membuat pelaburan yang betul yang menghasilkan hasil kewangan yang kukuh."
— Mike Linton, Ketua Pegawai Hasil, Ancestry.com
Bacaan yang disyorkan
Petikan eksekutif ini mengukuhkan respons kepada tinjauan LinkedIn tidak rasmi yang kami jalankan dengan bertanya "Bagaimanakah jenama kegemaran anda menunjukkan kasih sayang pelanggan kepada anda?"
Berikut ialah cara responden mengundi:
Dalam komen, ramai orang berkata jawapan sebenar ialah "semua perkara di atas."
Kemuncak cinta pelanggan minggu ini
Kami baru-baru ini menulis tentang Airbnb sebagai contoh syarikat yang menunjukkan kasih sayang pelanggannya sebahagiannya melalui perkhidmatan. Sejak 2012, apabila hos berfikir untuk menawarkan tempatnya secara percuma kepada orang yang melarikan diri daripada Taufan Sandy, platform itu telah membantu mencari tempat perlindungan sementara untuk lebih daripada 100,000 orang yang dipindahkan, pelarian, pekerja penting, pesakit perubatan yang melancong untuk rawatan, dan lain-lain. Airbnb.org bekerjasama dengan agensi penempatan semula untuk membiayai penginapan sementara untuk 20,000 pelarian Afghanistan, mengetepikan yuran dan menyediakan sokongan untuk tuan rumah yang menawarkan penginapan jangka pendek secara percuma atau pada harga diskaun. Satu program sedang dijalankan untuk membantu 20,000 lagi. Dan sejurus selepas perang bermula di Ukraine, syarikat itu melancarkan kempen untuk menempatkan 100,000 pelarian Ukraine yang melarikan diri daripada pencerobohan negara mereka.
Secara selari, pelanggan telah menggunakan Airbnb secara bebas sebagai cara untuk mendapatkan dana kepada orang yang terperangkap dalam pergaduhan, tempahan dan membayar bilik yang mereka tidak berhasrat untuk menginap. Pada 4 Mac, Ketua Pegawai Eksekutif Brian Chesky melaporkan bahawa lebih daripada 61,000 malam telah ditempah di Ukraine pada platform dalam tempoh 48 jam, dengan jumlah nilai kasar hampir $2 juta. Syarikat penyewaan jangka pendek telah mematikan yuran tetamu dan hos di Ukraine sebagai sokongan, buat masa ini.
Ini adalah sebahagian daripada satu siri siaran, yang ditulis dengan rakan sekerja Bain sayaMaureen Burns DanDarci Darnell, meneroka firma perintis yang melaksanakan prinsip Sistem Penganjur Bersih untuk menjadikan pengalaman barisan hadapan digital lebih manusiawi dan menggembirakan.Buku baru kami,Menang dengan Sengaja: Strategi Penyayang Pelanggan yang Tiada Tandingan, ialahkini dijual.
Saya harap anda seronok membaca buletin ini sama seperti saya menyusunnya. Sebagai seorang yang sangat percaya dengan cadangan dari mulut ke mulut, saya harap anda akan mempertimbangkan untuk menyebarkan berita tentangObsesi Pelanggandengan berkongsipautan surat beritadengan rangkaian LinkedIn anda.
Terima kasih
Fred
“[Put] the customer in the center of every decision, always [put] yourself in their shoes, and anticipate how you can enrich their lives or help grow their businesses.” - love this! Companies will never go wrong with customer centricity. Every business strategy should orbit around the customer. Business success can only happen if the brand meets the customer’s need. To do this, they have to ensure that they’re thinking about their customer in every decision they make.
What doesn't work in giving customers the love you speak of is poor hiring practices. Not all are suited to working in a high volume environment with customers who might be upset, misunderstanding information or poor communicators.
Spot on. I've been in CX for over thirty-five years and then, thirty-five years ago as it is today the truth is that the Golden Rule is simply common sense.