Peranan Maklum Balas Pelanggan dalam Membawa Airbnb kepada Keuntungan

Airbnb baru-baru ini mencapai markah yang tidak pernah dilakukan oleh kebanyakan pemula: keuntungan. Pada 2022, hampir 394 juta malam dan pengalaman telah ditempah melalui Airbnb, hasil mencecah $8.4 bilion dan platform pengehosan memperoleh keuntungan sebanyak $1.9 bilion. Ia merupakan kemunculan semula bagi sebuah syarikat yang pada tahun 2020 kehilangan 80% daripada pendapatannya dalam masa 8 minggu sahaja apabila dunia ditutup dengan Covid-19.

Scott Galloway, seorang profesor di Sekolah Perniagaan Stern NYU, menyerlahkan hakikat bahawa 70% trafik tapak Airbnb datang daripada lawatan langsung, berbanding 40% untuk pesaing, dan margin bersihnya pada suku ketiga 2022 adalah lebih daripada dua kali ganda daripada mereka. Ini menunjukkan bahawa Airbnb menjana tahap Pertumbuhan Diperoleh yang unggul, yang mungkin menjelaskan mengapa perbelanjaan jualan dan pemasarannya sebagai peratusan hasil hanya 18% pada suku kedua 2022, berbanding lebih daripada 50% untuk sesetengah pesaing.

Menjana aliran pelanggan tanpa membayar pemerolehan pelanggan benar-benar mengubah ekonomi perniagaan ini, dan pasaran nampaknya menyedarinya. Enjin Pertumbuhan Diperoleh organik Airbnb yang mampan telah dianugerahkan penilaian kira-kira $80 bilion pada akhir Februari, gandaan yang jauh lebih tinggi daripada pesaingnya.

Satu perkara yang saya kagumi tentang Airbnb, dan sesuatu yang saya fikir telah membantunya kekal dalam perniagaan dan berkembang semula dengan lebih kukuh, ialah tumpuannya pada maklum balas. Pada fikiran saya, sistem semakan Airbnb benar-benar menawarkan pelanggan pilihan terbaik untuk mereka. Syarikat itu telah membantu membina komuniti dengan mewujudkan maklum balas dan proses penarafan yang boleh dipercayai oleh dan untuk pelanggan sebenar dan hos sebenar. Ia tidak sempurna. Terdapat isu yang memerlukan penambahbaikan—termasuk inflasi gred, yang akan saya bincangkan semula dalam catatan akan datang—tetapi, bagaimanapun, ia terus bertambah baik. Itulah yang menjadikannya bertaraf dunia.

Keluarga saya baru-baru ini menyewa rumah untuk bercuti di Florida Keys melalui Airbnb. Terdapat beberapa sorotan sebenar rumah itu, yang terletak di tepi pantai, tetapi beberapa kelemahan juga, yang kebanyakannya boleh diperbaiki dengan mudah.

Beberapa hari selepas penginapan kami, saya menerima peringatan daripada Airbnb yang mengatakan betapa mereka menghargai maklum balas saya, dan bahawa saya tidak dapat melihat penilaian saya daripada hos sehingga saya memberikan penilaian saya sendiri terhadap penginapan itu. Saya peminat tegar sistem penarafan dua hala—terutamanya yang menjamin maklum balas akan didedahkan secara serentak, dengan itu mengelakkan pembalasan atau saling menggaru belakang. Sistem maklum balas Airbnb bermula dengan penarafan bintang ringkas bagi keseluruhan penginapan, komunikasi, lokasi, daftar masuk, kebersihan dan ketepatan perihalan penyenaraian anda, dan kemudian—dan ini sangat penting—menyediakan ruang untuk input kata demi kata.

Apabila saya berpeluang duduk dan mengisi borang, saya berhati-hati dengan input kata demi kata itu. Mengapa saya berusaha keras untuk mendapatkan ulasan yang jujur? Nombor satu, untuk membantu penyewa masa depan mendapatkan gambaran yang jelas tentang perkara yang boleh mereka harapkan. Nombor dua, untuk membantu hos meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Sebagai contoh, saya mencadangkan tuan rumah mungkin memberikan hadiah alu-aluan kecil dengan nota meminta maaf atas projek pembinaan yang sedang dijalankan di sebelah. Projek itu bukan salah mereka, tetapi mereka boleh mengubah reaksi kami terhadap kejutan bising itu dengan pengakuan sedemikian.

Saya harus ambil perhatian di sini bahawa anak perempuan saya, Jenny, yang menemui Airbnb ini untuk keluarga kami—dan cariannya berkisar pada membaca ulasan tetamu baru-baru ini di hartanah ini dan yang serupa di lokasi umum dan julat harga. Kami memilih penyenaraian ini kerana maklum balas yang boleh dipercayai yang disediakan oleh sistem Airbnb.

Jenny sangat bimbang bahawa saya mungkin memberikan terlalu banyak maklum balas yang membina di bahagian awam ulasan, mungkin merosakkan keupayaan tuan rumah untuk menarik lebih ramai tetamu. Saya memutuskan untuk membuat perkara tentang projek pembinaan di bahagian maklum balas peribadi untuk hos, tetapi saya secara terbuka menyebut beberapa masalah dengan vakum kolam renang dan skimmer, yang juga telah diperhatikan oleh tetamu terdahulu dalam ulasan awam mereka. Dengan mengabaikan untuk menyelesaikan masalah tersebut, tuan rumah, pelabur jauh yang menggaji syarikat pengurusan profesional, telah gagal bertindak balas terhadap maklum balas. Itu adalah data penting untuk bakal tetamu.

Baik Jenny mahupun saya tidak meletakkan usaha yang setanding dalam menulis ulasan untuk penginapan hotel kami—dan kami tidak bergantung pada sistem maklum balas mereka yang lebih rendah untuk membuat keputusan tentang hotel mana yang hendak dipilih. Mungkinkah ini sebahagian daripada sebab hotel telah kehilangan begitu banyak bahagian pasaran kepada Airbnb? Mungkin sudah tiba masanya untuk hotel mula membina sistem maklum balas yang menyaingi (atau melebihi) Keadaan seni semasa Airbnb.

Pada penghujung hari, syarikat yang menang menjana Pertumbuhan yang Diperoleh yang unggul. Mereka melayan pelanggan dengan baik sehingga mereka kembali semula dan merujuk rakan mereka. Sistem maklum balas bertaraf dunia memainkan peranan penting dalam merealisasikannya.