Rahsia kejayaan Marikh yang Sangat Tahan Lama: Pelanggan Diutamakan

Jangkaan pelanggan yang semakin meningkat, saluran yang berkembang biak dan teknologi baharu seperti AI generatif mengubah perkara yang diperlukan daripada pemasaran dan pengalaman pelanggan. Tetapi perubahan ini, dan gelombang seterusnya selepas itu, tidak akan mengubah satu kebenaran: Syarikat yang luar biasa akan sentiasa menumpukan pada menggembirakan pelanggan.

Saya memikirkan perkara ini semasa membaca temu bual baru-baru ini Poul Weihrauch, Ketua Pegawai Eksekutif Marikh, oleh rakan sekerja Bain saya Richard Webster. Sebagai Ketua Pegawai Eksekutif sejak September 2022, dan lebih 20 tahun kerjaya di syarikat milik keluarga sebelum itu, Weihrauch telah menyumbang kepada beberapa prestasi cemerlang. Mars mengatasi prestasi dalam Penilaian Impak Pihak Berkepentingan Bain merentasi dimensi kritikal pengguna, pelanggan, pekerja dan planet—semuanya tanpa mengorbankan pertumbuhan yang menguntungkan. Syarikat itu adalah salah satu daripada kumpulan elit yang telah memecahkan keluk karbon, mengembangkan perniagaannya sambil mengurangkan pelepasan gas rumah hijau.

Pendigitalan berubah secara mendadak Bagaimana Marikh terlibat dengan pengguna, pelanggan dan pelanggan, tetapi tumpuan 100% syarikat kepada mereka sama sekali tidak akan berubah, kata Weihrauch. Pengguna dan keperluan mereka adalah keutamaan No. 1 Marikh.

Marikh mengambil pendekatan yang sama kepada pelanggan dan pekerja. "Ia bermula dengan mempunyai hati dan kepala dan menggunakan kedua-duanya sama banyak apabila berurusan dengan pekerja kami seperti dengan pelanggan dan pengguna kami," jelasnya.

Tumpuan pelanggan syarikat adalah sebahagian daripada strategi jangka panjang yang dipanggil Mars Compass, yang dipandu oleh empat objektif. Dua objektif kewangannya adalah untuk mencapai pertumbuhan berkualiti tinggi dan pendapatan peringkat teratas, membolehkan syarikat kebebasan untuk membentuk masa depannya. Dua objektif bukan kewangannya adalah masyarakat (mempunyai kesan positif kepada manusia, haiwan peliharaan dan planet) dan reputasi (menjadi rakan kongsi yang dipercayai di dalam syarikat dan luaran).

Pemikiran jangka panjang seperti ini mungkin lebih mudah untuk syarikat swasta dengan pemilik yang komited seperti Marikh. Keluarga Marikh melabur semula lebih daripada 90% keuntungan kembali ke dalam operasi syarikat dengan kepercayaan bahawa ini adalah cara terbaik untuk mereka memberi kesan positif kepada dunia. Ia adalah sikap yang sangat berbeza daripada pemegang saham yang berfikiran suku tahunan yang mesti disukai oleh banyak syarikat awam.

Pencarian untuk jenis komitmen yang boleh memacu pelaburan dalam pelanggan dan strategi jangka panjang lain mungkin menjadi salah satu penyumbang kepada peningkatan baru-baru ini dalam syarikat swasta. Lebih daripada 87% firma AS dengan hasil lebih daripada $100 juta setahun adalah swasta hari ini, menurut Torsten Sløk, ketua ekonomi di Apollo Global Management.

Ini adalah trend yang diketengahkan oleh Jamie Dimon dalam surat terbarunya kepada pemegang saham JPMorgan Chase, dengan menyatakan bahawa bilangan syarikat awam telah menurun daripada puncak 7,300 pada tahun 1996 kepada 4,300 hari ini. Ketua Pegawai Eksekutif itu memetik keperluan pelaporan yang dipergiatkan, aktivisme pemegang saham, dan "tekanan pendapatan suku tahunan yang tidak henti-henti" antara punca penurunan dan kebimbangan bahawa mereka menolak tadbir urus syarikat besar daripada tumpuan pada nilai ekonomi jangka panjang.

Dalam penyelidikan saya sendiri, saya secara konsisten mendapati bahawa komitmen jangka panjang untuk menggembirakan pelanggan—sehingga mereka mengesyorkan dan merujuk anda—adalah satu-satunya peramal terbaik keupayaan syarikat untuk mencipta nilai ekonomi jangka panjang. Itu benar sesiapa sahaja yang memiliki syarikat itu. Dengan menggunakan pendekatan berpusatkan pelanggan, Marikh dan rakan-rakannya menuai hasil yang baik yang mereka perolehi. Mereka menang dengan sengaja.

Mandi di Cannes Lions

Jun ini, beberapa rakan sekerja Bain saya, termasuk Maureen Burns, pakar tentang kesan AI terhadap pengalaman pelanggan dan salah seorang pengarang bersama Winning on Purpose, akan berada di Cannes Lions. Jamie Cleghorn, rakan kongsi kanan di pejabat Bain di Chicago dan pakar dalam pemasaran perniagaan-ke-perniagaan, akan bercakap dengan ketua pegawai pemasaran dan komunikasi LinkedIn, Melissa Selcher, tentang menggunakan data untuk membuat keputusan yang lebih bijak dan memahami keperluan pelanggan B2B. Dan Bain akan bekerjasama dengan Jim Stengel dan pasukannya dalam program CMO Accelerator , membincangkan eksperimen pemasaran. Hubungi jika anda menghadiri dan ingin bertemu dengan Bain.