Des dirigeants expliquent ce que l’amour du client signifie pour eux
L’amour du client s’épanouit avec un leadership axé sur les objectifs. Récemment, nous avons eu l’occasion de demander à un certain nombre de dirigeants qui inspirent leurs équipes à diriger avec amour comment ils le font. Quatre thèmes puissants ont émergé.
Donnez une grande voix à la ligne de front.
“[Mettre] Le client au centre de chaque décision, toujours [mettre] à leur place et anticipez comment vous pouvez enrichir leur vie ou les aider à développer leur entreprise. Donnez une grande voix à vos employés de première ligne et construisez sans relâche une culture centrée sur le client dans votre entreprise.
— Dominique Leroy, membre du conseil d’administration, Deutsche Telekom AG pour l’Europe
Des clients satisfaits stimulent l’innovation.
« Nous travaillons dur pour montrer à nos clients de l’amour en créant de belles expériences qui aident les gens à tirer le meilleur parti de leur argent. Nous responsabilisons nos équipes, nous nous tenons responsables des indicateurs d’expérience client et nous célébrons le succès de nos clients.
— Kaaren Hanson, directeur de la conception, Chase
« L’amour féroce que nos consommateurs ont pour PlayStation alimente tout ce que nous faisons. Cela nous pousse à repousser les limites et nous motive à nous mettre continuellement au défi de ravir notre public. Nous ne prenons pas leur amour pour acquis ; C’est la raison pour laquelle nous continuons à promouvoir l’innovation dans le domaine du divertissement.
— Eric Lempel, vice-président senior et responsable du marketing mondial, PlayStation
Des clients satisfaits sont la meilleure motivation des employés.
« Le véritable amour du client, c’est-à-dire le fait d’amener une organisation à se concentrer sur le client, prend du temps à se développer, mais une fois qu’il fait partie de la culture organisationnelle, il fournit l’avantage concurrentiel le plus fort et le plus durable. C’est également essentiel pour libérer l’énergie de votre propre équipe pour livrer la marchandise. Fais-le.
— Timm Degenhardt, directeur général, Omers Infrastructure
« Citizens dirige avec amour en veillant à ce que chaque collègue ait un lien émotionnel quotidien avec nos clients. Qu’il s’agisse de nos équipes de première ligne ou du responsable de la gestion de patrimoine, ils ont accès aux commentaires directs des clients. Nous utilisons ensuite ces informations pour mieux répondre aux besoins changeants de nos clients et créer des expériences sans friction.
— Beth Johnson, dirigeante principale de l’expérience, Citoyens
Engagez les clients pour améliorer vos produits.
« Chez Uber, nous nous efforçons de « construire avec cœur » et d’apporter de l’amour et de l’empathie à la façon dont nous nous présentons dans le monde. L’une des façons d’y parvenir est d’inviter les utilisateurs dans le processus de conception, comme nous le faisons avec Uber Crew, où nous collaborons avec les chauffeurs pour résoudre des problèmes qui améliorent leur expérience avec Uber.
— Thomas Ranese, directeur du marketing, Uber
« Chez Monzo, notre mission est de faire travailler l’argent pour tout le monde. La co-création de produits avec nos clients est dans notre ADN et un facteur clé de notre NPS inégalé. Nous avons bâti une banque que les clients aiment et qui les passionne, et nous avons créé des produits révolutionnaires qui ont changé leur vie financière.
— Sujata Bhatia, directrice des opérations, Monzo Bank
« Pure comprend que la simplicité est meilleure pour les clients. Les commentaires des clients ont un impact direct sur la conception de notre portefeuille, axé sur la facilité d’utilisation et l’amélioration des performances, tout en utilisant moins d’énergie et en produisant moins de déchets. Nous #LeadWithLove parce que nos clients et la planète sur laquelle ils vivent méritent tous deux de prospérer.
— Joe Pinto, directeur de l’expérience client, Pure Storage
« Nos clients votent avec leur porte-monnaie, nous ne devons donc pas seulement comprendre quoi les clients le font mais pourquoi Ils font ce qu’ils font. Nos résultats sont le résultat de leurs choix. Nous dirigeons avec amour en comprenant l’expérience client dans son ensemble, afin de faire les bons investissements qui produisent de solides résultats financiers.
— Mike Linton, directeur des revenus, Ancestry.com
Lecture recommandée
Ces citations de dirigeants renforcent les réponses à un sondage informel sur LinkedIn que nous avons mené et qui demandait : « Comment votre marque préférée montre-t-elle votre amour pour les clients ? »
Voici comment les répondants ont voté :
Dans les commentaires, de nombreuses personnes ont dit que la vraie réponse est « tout ce qui précède ».
Le point culminant de la semaine sur l’amour des clients
Nous avons récemment écrit sur Airbnb comme exemple d’une entreprise qui montre son amour à ses clients en partie par le biais du service. Depuis 2012, lorsqu’une animatrice a pensé à offrir gratuitement sa place aux personnes fuyant l’ouragan Sandy, la plateforme a aidé à trouver un abri temporaire pour plus de 100 000 personnes déplacées, réfugiés, travailleurs essentiels, patients médicaux voyageant pour se faire soigner, etc. Airbnb.org s’est associé à des organismes de réinstallation pour financer des séjours temporaires pour 20 000 réfugiés afghans, en renonçant aux frais et en apportant un soutien aux hôtes qui offraient des séjours de courte durée gratuits ou à prix réduit. Un programme est en cours pour aider 20 000 autres. Et peu de temps après le début de la guerre en Ukraine, l’entreprise a lancé une campagne pour loger 100 000 réfugiés ukrainiens fuyant l’invasion de leur pays.
En parallèle, les clients ont adopté indépendamment l’utilisation d’Airbnb comme moyen de fournir des fonds aux personnes prises dans les combats, en réservant et en payant des chambres dans lesquelles elles n’ont pas l’intention de séjourner. Le 4 mars, le PDG Brian Chesky a indiqué que plus de 61 000 nuits avaient été réservées en Ukraine sur la plateforme en 48 heures, pour une valeur brute totale de près de 2 millions de dollars. La société de location à court terme a désactivé les frais d’invité et d’hôte en Ukraine pour le soutenir, pour l’instant.
Cet article fait partie d’une série d’articles, rédigés avec mes collègues de BainMaureen Burns etDarci Darnell, explorant les entreprises pionnières qui mettent en œuvre les principes du Net Promoter System pour rendre les expériences numériques de première ligne plus humaines et plus agréables.Notre nouveau livre,Gagner intentionnellement : la stratégie imbattable de l’amour des clients, estMaintenant en vente.
J’espère que vous appréciez la lecture de ce bulletin autant que je le mets en place. En tant que grand partisan de la recommandation du bouche-à-oreille, j’espère que vous envisagerez de faire passer le motL’obsession du clienten partageant leLien de la newsletteravec votre réseau LinkedIn.
Merci
Fred
“[Put] the customer in the center of every decision, always [put] yourself in their shoes, and anticipate how you can enrich their lives or help grow their businesses.” - love this! Companies will never go wrong with customer centricity. Every business strategy should orbit around the customer. Business success can only happen if the brand meets the customer’s need. To do this, they have to ensure that they’re thinking about their customer in every decision they make.
What doesn't work in giving customers the love you speak of is poor hiring practices. Not all are suited to working in a high volume environment with customers who might be upset, misunderstanding information or poor communicators.
Spot on. I've been in CX for over thirty-five years and then, thirty-five years ago as it is today the truth is that the Golden Rule is simply common sense.