Le rôle des commentaires des clients dans la rentabilité d’Airbnb

Airbnb a récemment atteint un point que la plupart des jeunes pousses n’ont jamais atteint : la rentabilité. En 2022, près de 394 millions de nuits et d’expériences ont été réservées via Airbnb, les revenus ont atteint 8,4 milliards de dollars et la plateforme d’hébergement a réalisé un bénéfice de 1,9 milliard de dollars. C’est tout un retour pour une entreprise qui, en 2020, a perdu 80 % de son chiffre d’affaires en seulement 8 semaines alors que le monde s’arrêtait avec Covid-19.

Scott Galloway, professeur à la Stern School of Business de l’Université de New York, souligne le fait que 70 % du trafic du site Airbnb provient des visites directes, contre 40 % pour les concurrents, et que sa marge nette au troisième trimestre 2022 était plus du double de la leur. Cela indique qu’Airbnb génère des niveaux supérieurs de croissance acquise, ce qui explique probablement pourquoi ses dépenses de vente et de marketing en pourcentage du chiffre d’affaires n’étaient que de 18 % au deuxième trimestre 2022, contre plus de 50 % pour certains concurrents.

Générer un flux de clients sans payer pour l’acquisition de clients change complètement l’économie de cette entreprise, et le marché semble le reconnaître. Le moteur de croissance acquise durable et organique d’Airbnb se voit attribuer une valorisation d’environ 80 milliards de dollars à la fin du mois de février, un multiple beaucoup plus élevé que celui de ses concurrents.

Une chose que j’admire chez Airbnb, et quelque chose qui, je pense, l’a aidé à rester en affaires et à se développer plus fort, c’est l’accent qu’il met sur les commentaires. À mon avis, le système d’avis d’Airbnb offre vraiment aux clients les meilleures options pour eux. L’entreprise a contribué à créer une communauté en créant un processus de rétroaction et d’évaluation digne de confiance par et pour de vrais clients et de vrais hôtes. Ce n’est pas parfait. Il y a des problèmes qui doivent être améliorés, y compris l’inflation des notes, sur laquelle je reviendrai dans un prochain billet, mais elle s’améliore néanmoins. C’est ce qui le rend de classe mondiale.

Ma famille a récemment loué une maison pour des vacances dans les Florida Keys via Airbnb. Il y avait de vrais points forts de la maison, qui était en bord de mer, mais aussi quelques inconvénients, dont beaucoup pouvaient être facilement résolus.

Quelques jours après notre séjour, j’ai reçu un rappel d’Airbnb disant à quel point ils appréciaient mes commentaires et que je ne pouvais pas voir mes évaluations de l’hôte tant que je n’avais pas fourni ma propre évaluation de la propriété. Je suis un grand fan des systèmes d’évaluation à double sens, en particulier ceux qui garantissent que les commentaires seront révélés simultanément, évitant ainsi les représailles ou les grattages mutuels. Le système de commentaires d’Airbnb commence par une simple évaluation par étoiles de votre séjour global, de votre communication, de votre emplacement, de votre enregistrement, de la propreté et de l’exactitude de la description de l’annonce, puis, et c’est d’une importance cruciale, fournit de l’espace pour la saisie mot à mot.

Lorsque j’ai eu l’occasion de m’asseoir et de remplir le formulaire, j’ai pris soin de cette entrée textuelle. Pourquoi ai-je mis autant d’efforts dans une critique honnête ? Premièrement, pour aider les futurs locataires à se faire une idée claire de ce à quoi ils peuvent s’attendre. Deuxièmement, aider l’hôte à améliorer son expérience client. Par exemple, j’ai suggéré que l’hôte puisse offrir un petit cadeau de bienvenue avec une note s’excusant pour le projet de construction en cours à côté. Le projet n’était pas de leur faute, mais ils auraient pu changer notre réaction à cette surprise bruyante avec une telle reconnaissance.

Je dois noter ici que c’est ma fille Jenny qui a trouvé cet Airbnb pour notre famille - et sa recherche a tourné autour de la lecture des avis des clients récents de cette propriété et d’autres propriétés similaires dans l’emplacement général et la gamme de prix. Nous avons choisi cette annonce en particulier en raison des commentaires fiables que le système Airbnb a fournis.

Jenny était très préoccupée par le fait que je pourrais fournir trop de commentaires constructifs dans la partie publique de l’avis, ce qui pourrait nuire à la capacité de l’hôte à attirer plus d’invités. J’ai décidé de faire le point sur le projet de construction dans la section des commentaires privés pour les hôtes, mais j’ai publiquement signalé certains problèmes avec l’aspirateur de la piscine et les écumoires, qui avaient également été notés par les invités précédents dans leurs commentaires publics. En négligeant de résoudre ces problèmes, l’hôte, un investisseur distant qui employait une société de gestion professionnelle, n’avait pas répondu aux commentaires. Il s’agit de données importantes pour les clients potentiels.

Ni Jenny ni moi n’avons fait autant d’efforts pour rédiger des avis sur nos séjours à l’hôtel – et nous ne dépendons pas de leurs systèmes de rétroaction inférieurs pour prendre des décisions sur l’hôtel à choisir. Cela pourrait-il être en partie la raison pour laquelle les hôtels ont perdu autant de parts de marché au profit d’Airbnb ? Il est peut-être temps pour les hôtels de commencer à construire des systèmes de retour d’information qui rivalisent (ou dépasser) L’état actuel de l’art d’Airbnb.

En fin de compte, les entreprises qui gagnent génèrent une croissance acquise supérieure. Ils traitent si bien les clients qu’ils reviennent et recommandent leurs amis. Un système de retour d’information de classe mondiale joue un rôle essentiel dans la réalisation de cet objectif.