Executivos explicam o que o amor do cliente significa para eles

O amor do cliente floresce com a liderança orientada por propósitos. Recentemente, tivemos a oportunidade de perguntar a vários executivos que estão inspirando suas equipes a liderar com amor como eles fazem isso. Quatro temas poderosos emergiram.

Dê uma grande voz à linha de frente.

“[Pôr] o cliente no centro de todas as decisões, sempre [pôr] você mesmo no lugar deles e antecipar como você pode enriquecer suas vidas ou ajudar a expandir seus negócios. Dê uma grande voz ao seu pessoal da linha de frente e construa incansavelmente uma cultura centrada no cliente em sua empresa."

— Dominique Leroy, Membro do Conselho de Administração da Deutsche Telekom AG para a Europa

Clientes satisfeitos estimulam a inovação.

"Trabalhamos duro para mostrar amor aos nossos clientes, criando belas experiências que ajudam as pessoas a aproveitar ao máximo seu dinheiro. Capacitamos nossas equipes, nos responsabilizamos pelas métricas de experiência do cliente e celebramos o sucesso de nossos clientes."

— Kaaren Hanson, diretor de design, Chase

"O amor feroz que nossos consumidores têm pelo PlayStation alimenta tudo o que fazemos. Isso nos leva a ultrapassar limites e nos motiva a nos desafiar continuamente para encantar nosso público. Não tomamos o amor deles como garantido; eles são a razão pela qual continuamos a impulsionar a inovação no entretenimento."

— Eric Lempel, vice-presidente sênior e chefe de marketing mundial, PlayStation

Clientes satisfeitos são a melhor motivação para os funcionários.

"O verdadeiro amor pelo cliente, ou levar uma organização a se concentrar no cliente, leva tempo para se desenvolver, mas uma vez que faz parte da cultura organizacional, fornece a vantagem competitiva mais forte e sustentável. Também é fundamental para liberar a energia de sua própria equipe para entregar. Faça isso."

— Timm Degenhardt, diretor administrativo, Omers Infrastructure

"A Citizens lidera com amor, garantindo que cada colega tenha uma conexão emocional diária com nossos clientes. Quer se trate de nossas equipes de linha de frente ou do chefe de Gestão de Patrimônio, eles têm acesso ao feedback direto do cliente. Em seguida, usamos essa informação para melhor atender às necessidades em evolução de nossos clientes e criar experiências sem atrito."

— Beth Johnson, diretora de experiência, Citizens

Envolva os clientes para melhorar seus produtos.

"Na Uber, nos esforçamos para 'construir com o coração' e trazer amor e empatia à maneira como aparecemos no mundo. Uma maneira de fazer isso é convidando os usuários para o processo de design, como fazemos com o Uber Crew, onde colaboramos com os motoristas para resolver problemas que tornam sua experiência com o Uber melhor."

— Thomas Ranese, diretor de marketing da Uber

"Na Monzo, nossa missão é fazer o dinheiro trabalhar para todos. A cocriação de produtos com nossos clientes está em nosso DNA e é um dos principais impulsionadores de nosso NPS incomparável. Construímos um banco que os clientes amam e são apaixonados e criamos produtos revolucionários que mudaram suas vidas financeiras."

— Sujata Bhatia, diretora de operações, Monzo Bank

"A Pure entende que a simplicidade é melhor para os clientes. O feedback dos clientes afeta diretamente o design do nosso portfólio, focado na facilidade de uso e maior desempenho, usando menos energia e produzindo menos resíduos. Nós #LeadWithLove porque nossos clientes e o planeta em que vivem merecem prosperar."

— Joe Pinto, diretor de experiência do cliente, Pure Storage

"Nossos clientes votam com suas carteiras, então devemos entender não apenas que clientes fazem mas por que eles fazem o que fazem. Nossos resultados são os resultados de suas escolhas. Lideramos com amor, entendendo a experiência total do cliente, para fazer os investimentos certos que produzem resultados financeiros sólidos."

— Mike Linton, diretor de receita, Ancestry.com

Leitura recomendada

Essas citações de executivos reforçam as respostas a uma pesquisa informal do LinkedIn que fizemos perguntando "Como sua marca favorita mostra o amor do cliente?"

Veja como os entrevistados votaram:

• Me trata como se me valorizasse 26%
• Ótimos produtos e experiência 49%
• Antecipa minhas necessidades 10%
• Age no meu feedback 15%

Nos comentários, muitas pessoas disseram que a verdadeira resposta é "todas as opções acima".

Destaque da semana no amor ao cliente

Recentemente, escrevemos sobre o Airbnb como um exemplo de empresa que mostra o amor do cliente em parte por meio do serviço. Desde 2012, quando uma anfitriã pensou em oferecer seu lugar gratuitamente para pessoas que fugiam do furacão Sandy, a plataforma ajudou a encontrar abrigo temporário para mais de 100.000 pessoas deslocadas, refugiados, trabalhadores essenciais, pacientes médicos que viajavam para tratamento e outros. Airbnb.org fez parceria com agências de reassentamento para financiar estadias temporárias para 20.000 refugiados afegãos, isentando taxas e fornecendo apoio para anfitriões que ofereciam estadias de curta duração gratuitamente ou com desconto. Um programa está em andamento para ajudar outros 20.000. E logo após o início da guerra na Ucrânia, a empresa lançou uma campanha para abrigar 100.000 refugiados ucranianos que fugiam da invasão de seu país.

Paralelamente, os clientes passaram a usar o Airbnb de forma independente como uma forma de obter fundos para pessoas pegas na luta, reservando e pagando por quartos em que não pretendem ficar. Em 4 de março, o CEO Brian Chesky informou que mais de 61.000 noites foram reservadas na Ucrânia na plataforma ao longo de 48 horas, com um valor bruto total de quase US$ 2 milhões. A empresa de aluguel de curto prazo desativou as taxas de hóspedes e anfitriões na Ucrânia em suporte, por enquanto.

Isso faz parte de uma série de postagens, escritas com meus colegas da BainMaureen Queimaduras eDarci Darnell, explorando as empresas pioneiras que estão implementando os princípios do Net Promoter System para tornar as experiências digitais da linha de frente mais humanas e agradáveis.Nosso novo livro,Vencer de propósito: a estratégia imbatível de amar os clientes, ÉJá à venda.

Espero que você esteja gostando de ler este boletim informativo tanto quanto eu o estou montando. Como um grande crente na recomendação boca a boca, espero que você considere espalhar a palavra sobreObsessão pelo clienteAo compartilhar oLink do boletim informativocom sua rede LinkedIn.

Obrigado

Fred