O papel do feedback do cliente em levar o Airbnb à lucratividade

O Airbnb atingiu recentemente uma marca que a maioria dos iniciantes nunca atinge: lucratividade. Em 2022, quase 394 milhões de noites e experiências foram reservadas via Airbnb, a receita atingiu US$ 8,4 bilhões e a plataforma de hospedagem obteve um lucro de US$ 1,9 bilhão. É um grande retorno para uma empresa que em 2020 perdeu 80% de sua receita em apenas 8 semanas, quando o mundo fechou com a Covid-19.

Scott Galloway, professor da Stern School of Business da NYU, destaca o fato de que 70% do tráfego do site do Airbnb vem de visitas diretas, em comparação com 40% dos concorrentes, e que sua margem líquida no terceiro trimestre de 2022 foi mais que o dobro da deles. Isso indica que o Airbnb está gerando níveis superiores de crescimento ganho, o que provavelmente explica por que seus gastos com vendas e marketing como porcentagem da receita foram de apenas 18% no segundo trimestre de 2022, em comparação com mais de 50% para alguns concorrentes.

Gerar fluxo de clientes sem pagar pela aquisição de clientes muda completamente a economia desse negócio, e o mercado parece reconhecer isso. O mecanismo de crescimento ganho orgânico e sustentável do Airbnb está recebendo uma avaliação de cerca de US$ 80 bilhões no final de fevereiro, um múltiplo muito maior do que seus concorrentes.

Uma coisa que admiro no Airbnb, e algo que acho que o ajudou a permanecer no mercado e a crescer mais forte, é seu foco no feedback. Na minha opinião, o sistema de avaliações do Airbnb realmente oferece aos clientes as melhores opções para eles. A empresa ajudou a construir uma comunidade criando um processo confiável de feedback e classificação por e para clientes reais e anfitriões reais. Não é perfeito. Há questões que precisam ser melhoradas - incluindo a inflação de notas, à qual voltarei em um post futuro - mas, no entanto, está melhorando continuamente. Isso é o que o torna de classe mundial.

Minha família recentemente alugou uma casa para férias em Florida Keys através do Airbnb. Havia alguns destaques reais da casa, que ficava à beira-mar, mas também algumas desvantagens, muitas das quais poderiam ser facilmente corrigidas.

Alguns dias após a nossa estadia, recebi um lembrete do Airbnb dizendo o quanto eles valorizavam meu feedback e que eu não poderia ver minhas avaliações do anfitrião até fornecer minha própria avaliação da propriedade. Sou um grande fã de sistemas de classificação bidirecional - especialmente aqueles que garantem que o feedback seja revelado simultaneamente, evitando assim retribuição ou coçar as costas mútuas. O sistema de feedback do Airbnb começa com uma simples classificação por estrelas de sua estadia geral, comunicação, localização, check-in, limpeza e precisão da descrição do anúncio e, em seguida, e isso é extremamente importante, fornece espaço para entrada literal.

Quando tive a chance de sentar e preencher o formulário, tomei cuidado com essa entrada literal. Por que me esforcei tanto em uma revisão honesta? Número um, para ajudar os futuros locatários a ter uma imagem clara do que podem esperar. Número dois, para ajudar o anfitrião a melhorar a experiência do cliente. Por exemplo, sugeri que o anfitrião pudesse fornecer um pequeno presente de boas-vindas com uma nota pedindo desculpas pelo projeto de construção que estava acontecendo na porta ao lado. O projeto não foi culpa deles, mas eles poderiam ter mudado nossa reação àquela surpresa barulhenta com tal reconhecimento.

Devo observar aqui que foi minha filha Jenny quem encontrou este Airbnb para nossa família - e sua pesquisa girou em torno da leitura das avaliações de hóspedes recentes nesta e em propriedades semelhantes na localização geral e na faixa de preço. Escolhemos este anúncio em particular por causa do feedback confiável que o sistema do Airbnb forneceu.

Jenny estava muito preocupada que eu pudesse fornecer muito feedback construtivo na parte pública da revisão, possivelmente prejudicando a capacidade do anfitrião de atrair mais convidados. Decidi fazer o ponto sobre o projeto de construção na seção de feedback privado para anfitriões, mas chamei publicamente alguns problemas com o aspirador de piscina e skimmers, que também foram observados por hóspedes anteriores em suas avaliações públicas. Ao negligenciar a correção desses problemas, o anfitrião, um investidor distante que empregava uma empresa de gestão profissional, não respondeu ao feedback. Esses são dados importantes para os hóspedes em potencial.

Nem Jenny nem eu nos esforçamos para escrever comentários sobre nossas estadias em hotéis - e não dependemos de seus sistemas de feedback inferiores para tomar decisões sobre qual hotel escolher. Isso poderia ser parte do motivo pelo qual os hotéis perderam tanta participação de mercado para o Airbnb? Talvez seja hora de os hotéis começarem a construir sistemas de feedback que rivalizem com (ou exceder) O estado da arte atual do Airbnb.

No final do dia, as empresas que ganham geram um crescimento ganho superior. Eles tratam os clientes tão bem que eles voltam novamente e indicam seus amigos. Um sistema de feedback de classe mundial desempenha um papel vital para que isso aconteça.