Directorii explică ce înseamnă dragostea pentru clienți pentru ei

Dragostea clienților înflorește cu un leadership orientat spre scop. Recent am avut ocazia să întrebăm un număr de directori care își inspiră echipele să conducă cu dragoste cum o fac. Au apărut patru teme puternice.

Dați o voce mare liniei frontului.

“[Pune] clientul în centrul fiecărei decizii, întotdeauna [pune] în locul lor și anticipați cum le puteți îmbogăți viața sau le puteți ajuta să le dezvoltați afacerile. Dați o voce mare oamenilor din prima linie și construiți neîncetat o cultură centrată pe client în compania dvs."

— Dominique Leroy, membru al Consiliului de Administrație, Deutsche Telekom AG for Europe

Clienții fericiți stimulează inovația.

"Lucrăm din greu pentru a le arăta clienților noștri dragostea, creând experiențe frumoase care îi ajută pe oameni să profite la maximum de banii lor. Ne împuternicim echipele, ne responsabilizăm față de valorile experienței clienților și sărbătorim succesul clienților noștri."

— Kaaren Hanson, director de proiectare, Chase

"Dragostea acerbă pe care consumatorii noștri o au pentru PlayStation alimentează tot ceea ce facem. Ne determină să depășim limitele și ne motivează să ne provocăm continuu pentru a ne încânta publicul. Nu luăm dragostea lor de la sine înțelesă; ele sunt motivul pentru care continuăm să promovăm inovația în divertisment."

— Eric Lempel, vicepreședinte senior și șef de marketing la nivel mondial, PlayStation

Clienții fericiți sunt cea mai bună motivație pentru angajați.

"Adevărata dragoste pentru clienți, sau conducerea unei organizații pentru a se concentra pe client, necesită timp pentru a se dezvolta, dar odată ce face parte din cultura organizațională, oferă cel mai puternic și mai durabil avantaj competitiv. De asemenea, este esențial pentru a dezlănțui energia propriei echipe pentru a livra. Fă-o."

— Timm Degenhardt, director general, Omers Infrastructure

"Citizens conduce cu dragoste, asigurându-se că fiecare coleg are o conexiune emoțională zilnică cu clienții noștri. Fie că este vorba de echipele noastre din prima linie sau de șeful Wealth Management, aceștia au acces la feedback-ul direct al clienților. Apoi folosim aceste informații pentru a sprijini cel mai bine nevoile în evoluție ale clienților noștri și pentru a crea experiențe fără fricțiuni."

— Beth Johnson, director de experiență, cetățeni

Implicați clienții pentru a vă îmbunătăți produsele.

"La Uber ne străduim să "construim cu inima" și să aducem dragoste și empatie modului în care ne prezentăm în lume. O modalitate de a face acest lucru este prin invitarea utilizatorilor în procesul de proiectare, așa cum facem cu Uber Crew, unde colaborăm cu șoferii pentru a rezolva problemele care le fac experiența cu Uber mai bună."

— Thomas Ranese, director de marketing, Uber

"La Monzo, misiunea noastră este să facem banii să lucreze pentru toată lumea. Co-crearea de produse cu clienții noștri este în ADN-ul nostru și un factor cheie al NPS-ului nostru de neegalat. Am construit o bancă pe care clienții o iubesc și de care sunt pasionați și am creat produse revoluționare care le-au schimbat viața financiară."

— Sujata Bhatia, director de operațiuni, Monzo Bank

"Pure înțelege că simplitatea este mai bună pentru clienți. Feedback-ul clienților are un impact direct asupra designului portofoliului nostru, axat pe ușurință în utilizare și performanță mai mare, folosind în același timp mai puțină energie și producând mai puține deșeuri. Noi #Leadwithlove pentru că clienții noștri și planeta pe care trăiesc merită să prospere."

— Joe Pinto, Chief Customer Experience Officer, Pure Storage

"Clienții noștri votează cu portofelele lor, așa că trebuie să înțelegem nu doar ce clienții fac dar de ce ei fac ceea ce fac. Rezultatele noastre sunt rezultatele alegerilor lor. Conducem cu dragoste prin înțelegerea experienței totale a clienților, pentru a face investițiile potrivite care produc rezultate financiare puternice."

— Mike Linton, director de venituri, Ancestry.com

Citire recomandată

Aceste citate ale executivului întăresc răspunsurile la un sondaj informal LinkedIn pe care l-am făcut întrebând "Cum îți arată brandul tău preferat dragostea clienților?"

Iată cum au votat respondenții:

• Mă tratează ca și cum m-ar prețui 26%
• Produse și experiență grozave 49%
• Anticipează nevoile mele 10%
• Acționează pe baza feedback-ului meu 15%

În comentarii, mulți oameni au spus că adevăratul răspuns este "toate cele de mai sus".

Dragostea clienților punctul culminant al săptămânii

Am scris recent despre Airbnb ca exemplu de companie care își arată dragostea clienților în parte prin servicii. Din 2012, când o gazdă s-a gândit să-și ofere locul gratuit persoanelor care fug de uraganul Sandy, platforma a ajutat la găsirea unui adăpost temporar pentru peste 100.000 de persoane strămutate, refugiați, lucrători esențiali, pacienți medicali care călătoresc pentru tratament și alții. Airbnb.org a colaborat cu agenții de relocare pentru a finanța șederi temporare pentru 20.000 de refugiați afgani, renunțând la taxe și oferind sprijin gazdelor care au oferit sejururi pe termen scurt gratuit sau cu reducere. Un program este în curs de desfășurare pentru a ajuta alți 20.000. Și la scurt timp după începerea războiului din Ucraina, compania a lansat o campanie pentru a găzdui 100.000 de refugiați ucraineni care fug de invazia țării lor.

În paralel, clienții au început să folosească Airbnb ca o modalitate de a obține fonduri persoanelor prinse în lupte, rezervând și plătind pentru camere în care nu intenționează să stea. Pe 4 martie, CEO-ul Brian Chesky a raportat că peste 61.000 de nopți au fost rezervate în Ucraina pe platformă pe parcursul a 48 de ore, cu o valoare brută totală de aproape 2 milioane de dolari. Compania de închirieri pe termen scurt a dezactivat taxele pentru oaspeți și gazde în Ucraina, deocamdată.

Aceasta face parte dintr-o serie de postări, scrise împreună cu colegii mei de la BainMaureen Burns șiDarci Darnell, explorând firmele de pionierat care implementează principiile Net Promoter System pentru a face experiențele digitale din prima linie mai umane și mai încântătoare.Noua noastră carte,Câștig intenționat: strategia imbatabilă de a iubi clienții, eacum la vânzare.

Sper că vă place să citiți acest buletin informativ la fel de mult pe cât îl pun cap la cap. Ca un mare credincios în recomandarea din gură în gură, sper că veți lua în considerare răspândirea veștii despreObsesia pentru cliențiprin partajarealinkul buletinului informativcu rețeaua dvs.

Vă mulțumesc

Fred