Rolul feedback-ului clienților în creșterea profitabilității Airbnb

Airbnb a atins recent un obiectiv pe care majoritatea parveniților nu îl fac niciodată: profitabilitatea. În 2022, aproape 394 de milioane de nopți și experiențe au fost rezervate prin Airbnb, veniturile au atins 8,4 miliarde de dolari, iar platforma de găzduire a obținut un profit de 1,9 miliarde de dolari. Este o revenire destul de mare pentru o companie care în 2020 a pierdut 80% din veniturile sale în doar 8 săptămâni, pe măsură ce lumea s-a închis din cauza Covid-19.

Scott Galloway, profesor la Stern School of Business din NYU, subliniază faptul că 70% din traficul site-ului Airbnb provine din vizite directe, comparativ cu 40% pentru concurenți, și că marja sa netă în al treilea trimestru al anului 2022 a fost de peste două ori a lor. Acest lucru indică faptul că Airbnb generează niveluri superioare de creștere câștigată, ceea ce explică probabil de ce cheltuielile sale de vânzări și marketing ca procent din venituri au fost de doar 18% în al doilea trimestru al anului 2022, comparativ cu peste 50% pentru unii concurenți.

Generarea fluxului de clienți fără a plăti pentru achiziția de clienți schimbă complet economia acestei afaceri, iar piața pare să recunoască acest lucru. Motorul durabil și organic Earned Growth al Airbnb primește o evaluare de aproximativ 80 de miliarde de dolari la sfârșitul lunii februarie, un multiplu mult mai mare decât concurenții săi.

Un lucru pe care îl admir la Airbnb și ceva ce cred că l-a ajutat să rămână în afaceri și să crească din nou mai puternic este concentrarea pe feedback. În opinia mea, sistemul de recenzii Airbnb oferă clienților cele mai bune opțiuni pentru ei. Compania a ajutat la construirea unei comunități prin crearea unui proces de feedback și evaluare de încredere de către și pentru clienți reali și gazde reale. Nu este perfect. Există probleme care trebuie îmbunătățite – inclusiv inflația notelor, la care voi reveni într-o postare viitoare – dar, cu toate acestea, se îmbunătățește continuu. Asta îl face de clasă mondială.

Familia mea a închiriat recent o casă pentru o vacanță în Florida Keys prin Airbnb. Au existat câteva puncte de atracție reale ale casei, care era pe malul mării, dar și unele dezavantaje, dintre care multe puteau fi rezolvate cu ușurință.

La câteva zile după sejur, am primit un memento de la Airbnb care mi-a spus cât de mult apreciază feedback-ul meu și că nu pot vedea evaluările mele de la gazdă până când nu am oferit propria mea evaluare a proprietății. Sunt un mare fan al sistemelor de evaluare bidirecționale – în special a celor care garantează că feedback-ul va fi dezvăluit simultan, evitând astfel răzbunarea sau zgârierea reciprocă. Sistemul de feedback Airbnb începe cu o simplă evaluare cu stele a sejurului general, a comunicării, a locației, a check-in-ului, a curățeniei și a acurateței descrierii anunțului, iar apoi, și acest lucru este extrem de important, oferă spațiu pentru introducerea textuală.

Când am avut șansa să mă așez și să completez formularul, am avut grijă de acea introducere textuală. De ce am depus atât de mult efort într-o recenzie onestă? În primul rând, pentru a ajuta viitorii chiriași să obțină o imagine clară a ceea ce s-ar putea aștepta. Numărul doi, pentru a ajuta gazda să-și îmbunătățească experiența clienților. De exemplu, am sugerat gazdei să ofere un mic cadou de bun venit cu o notă de scuze pentru proiectul de construcție care se desfășoară alături. Proiectul nu a fost vina lor, dar ar fi putut schimba reacția noastră la acea surpriză zgomotoasă cu o astfel de recunoaștere.

Ar trebui să menționez aici că fiica mea, Jenny, a fost cea care a găsit acest Airbnb pentru familia noastră, iar căutarea ei s-a învârtit în jurul citirii recenziilor oaspeților recenți de la această proprietate și a altor proprietăți similare din locația generală și intervalul de preț. Am ales acest anunț special datorită feedback-ului de încredere pe care l-a oferit sistemul Airbnb.

Jenny a fost foarte îngrijorată că aș putea oferi prea mult feedback constructiv în partea publică a recenziei, ceea ce ar putea afecta capacitatea gazdei de a atrage mai mulți oaspeți. Am decis să fac punctul de vedere despre proiectul de construcție în secțiunea de feedback privat pentru gazde, dar am subliniat public unele probleme cu aspiratorul de piscină și skimmers, care au fost remarcate și de oaspeții anteriori în recenziile lor publice. Neglijând să rezolve aceste probleme, gazda, un investitor îndepărtat care a angajat o companie de management profesionist, nu a răspuns la feedback. Acestea sunt date importante pentru potențialii oaspeți.

Nici Jenny, nici eu nu am depus eforturi comparabile pentru a scrie recenzii pentru sejururile noastre la hotel și nu depindem de sistemele lor de feedback inferioare pentru a lua decizii cu privire la hotelul pe care să-l alegem. Ar putea fi acesta unul dintre motivele pentru care hotelurile au pierdut atât de multă cotă de piață în favoarea Airbnb? Poate că este timpul ca hotelurile să înceapă să construiască sisteme de feedback care să rivalizeze (sau depășește) Stadiul actual al tehnologiei Airbnb.

La sfârșitul zilei, companiile care câștigă generează o creștere câștigată superioară. Ei tratează clienții atât de bine încât se întorc din nou și își recomandă prietenii. Un sistem de feedback de clasă mondială joacă un rol vital în realizarea acestui lucru.