يشرح المديرون التنفيذيون ما يعنيه حب العملاء بالنسبة لهم
يزدهر حب العملاء بقيادة مدفوعة بالهدف. لقد أتيحت لنا الفرصة مؤخرا لنسأل عددا من المديرين التنفيذيين الذين يلهمون فرقهم للقيادة بحب كيف يفعلون ذلك. ظهرت أربعة موضوعات قوية.
أعط صوتا كبيرا للخط الأمامي.
“[ضع] العميل في قلب كل قرار ، دائما [ضع] نفسك في مكانهم ، وتوقع كيف يمكنك إثراء حياتهم أو المساعدة في تنمية أعمالهم. امنح صوتا كبيرا لموظفيك في الخطوط الأمامية وقم ببناء ثقافة تتمحور حول العملاء بلا هوادة في شركتك ".
— دومينيك ليروي ، عضو مجلس إدارة شركة Deutsche Telekom AG لأوروبا
العملاء السعداء يحفزون الابتكار.
"نحن نعمل بجد لإظهار حب عملائنا من خلال إنشاء تجارب جميلة تساعد الناس على تحقيق أقصى استفادة من أموالهم. نحن نمكن فرقنا ، ونحمل أنفسنا المسؤولية عن مقاييس تجربة العملاء ، ونحتفل بنجاح عملائنا ".
— كارين هانسون ، كبير مسؤولي التصميم ، تشيس
"إن الحب الشديد الذي يكنه عملائنا لبلاي ستيشن يغذي كل ما نقوم به. إنه يدفعنا إلى تجاوز الحدود ويحفزنا على تحدي أنفسنا باستمرار لإسعاد جمهورنا. نحن لا نأخذ حبهم كأمر مسلم به. إنهم السبب في استمرارنا في دفع الابتكار في مجال الترفيه ".
— إريك ليمبل، نائب الرئيس الأول ورئيس التسويق العالمي، بلاي ستيشن
العملاء السعداء هم أفضل دافع للموظفين.
"إن حب العملاء الحقيقي ، أو قيادة مؤسسة للتركيز على العميل ، يستغرق وقتا للتطور ، ولكن بمجرد أن يصبح جزءا من الثقافة التنظيمية ، فإنه يوفر الميزة التنافسية الأقوى والأكثر استدامة. كما أنه أساسي لإطلاق العنان لطاقة فريقك لتقديمه. افعلها."
— تيم ديجينهاردت، العضو المنتدب لشركة عمرز للبنية التحتية
"يقود المواطنون بحب من خلال ضمان أن يكون لكل زميل علاقة عاطفية يومية مع عملائنا. سواء كانت فرق الخطوط الأمامية لدينا أو رئيس إدارة الثروات ، يمكنهم الوصول إلى ملاحظات العملاء المباشرة. ثم نستخدم هذه المدخلات لدعم احتياجات عملائنا المتطورة بشكل أفضل وخلق تجارب خالية من الاحتكاك ".
— بيث جونسون ، كبير مسؤولي الخبرة ، المواطنون
إشراك العملاء لتحسين منتجاتك.
"في أوبر ، نسعى جاهدين ل" البناء بالقلب "وجلب الحب والتعاطف إلى الطريقة التي نظهر بها في العالم. تتمثل إحدى الطرق التي نفعل بها ذلك في دعوة المستخدمين إلى عملية التصميم ، كما نفعل مع Uber Crew ، حيث نتعاون مع السائقين لحل المشكلات التي تجعل تجربتهم مع Uber أفضل ".
— توماس رانيس، الرئيس التنفيذي للتسويق، أوبر
"في Monzo ، مهمتنا هي جعل المال يعمل للجميع. إن المشاركة في إنشاء المنتجات مع عملائنا هي في حمضنا النووي ومحرك رئيسي لمصادر القدرة النووية التي لا مثيل لها. لقد قمنا ببناء بنك يحبه العملاء وهم متحمسون له وأنشأنا منتجات غيرت قواعد اللعبة غيرت حياتهم المالية ".
- سوجاتا بهاتيا، الرئيس التنفيذي للعمليات، بنك مونزو
"تدرك Pure أن البساطة أفضل للعملاء. تؤثر ملاحظات العملاء بشكل مباشر على تصميم محفظتنا ، مع التركيز على سهولة الاستخدام والأداء العالي ، مع استخدام طاقة أقل وإنتاج نفايات أقل. نحن #Leadwithlove لأن عملائنا والكوكب الذي يعيشون عليه كلاهما يستحق الازدهار ".
— جو بينتو، الرئيس التنفيذي لتجربة العملاء، Pure Storage
"يصوت عملاؤنا بمحافظهم ، لذلك يجب أن نفهم ليس فقط ماذا العملاء يفعلون ولكن لماذا يفعلون ما يفعلونه. نتائجنا هي نتائج اختياراتهم. نحن نقود بحب من خلال فهم تجربة العملاء الإجمالية ، للقيام بالاستثمارات المناسبة التي تؤدي إلى نتائج مالية قوية ".
— مايك لينتون ، الرئيس التنفيذي للإيرادات ، Ancestry.com
اقتراحات للقراءة
تعزز هذه الاقتباسات التنفيذية الردود على استطلاع غير رسمي أجريناه على LinkedIn يسأل "كيف تظهر علامتك التجارية المفضلة حب العملاء؟"
إليك كيفية تصويت المستجيبين:
في التعليقات ، قال الكثير من الناس إن الإجابة الحقيقية هي "كل ما سبق".
أبرز ما في الشهر من حب العملاء
كتبنا مؤخرا عن Airbnb كمثال على شركة تظهر حب عملائها جزئيا من خلال الخدمة. منذ عام 2012 ، عندما فكرت إحدى المضيفات في تقديم مكانها مجانا للأشخاص الفارين من إعصار ساندي ، ساعدت المنصة في العثور على مأوى مؤقت لأكثر من 100,000 نازح ولاجئ وعمال أساسيين ومرضى طبيين يسافرون لتلقي العلاج وغيرهم. دخلت Airbnb.org في شراكة مع وكالات إعادة التوطين لتمويل الإقامات المؤقتة ل 20,000 لاجئ أفغاني ، والإعفاء من الرسوم وتقديم الدعم للمضيفين الذين عرضوا إقامات قصيرة الأجل مجانا أو بسعر مخفض. هناك برنامج قيد التنفيذ لمساعدة 20,000 آخرين. وبعد فترة وجيزة من بدء الحرب في أوكرانيا ، أطلقت الشركة حملة لإيواء 100,000 لاجئ أوكراني فارين من غزو بلادهم.
في موازاة ذلك ، لجأ العملاء بشكل مستقل إلى استخدام Airbnb كوسيلة للحصول على الأموال للأشخاص الذين وقعوا في القتال ، وحجز ودفع ثمن الغرف التي لا ينوون البقاء فيها. في 4 مارس ، أفاد الرئيس التنفيذي براين تشيسكي أنه تم حجز أكثر من 61,000 ليلة في أوكرانيا على المنصة على مدار 48 ساعة ، بقيمة إجمالية تبلغ حوالي 2 مليون دولار. أوقفت شركة التأجير قصيرة الأجل رسوم الضيوف والمضيفين في أوكرانيا دعما في الوقت الحالي.
هذا جزء من سلسلة من المنشورات ، كتبت مع زملائي في Bainمورين بيرنز ودارسي دارنيل، استكشاف الشركات الرائدة التي تطبق مبادئ نظام الترويج الصافي لجعل تجارب الخطوط الأمامية الرقمية أكثر إنسانية وبهجة.كتابنا الجديد ،الفوز عن قصد: استراتيجية لا تقبل المنافسة لمحبة العملاء, هلالآن للبيع.
آمل أن تستمتع بقراءة هذه النشرة الإخبارية بقدر ما أستمتع بتجميعها. بصفتي مؤمنا كبيرا بالتوصية الشفهية ، آمل أن تفكر في نشر الكلمةهوس العملاءمن خلال مشاركةرابط النشرة الإخباريةمع شبكة LinkedIn الخاصة بك.
شكرا
فريد
“[Put] the customer in the center of every decision, always [put] yourself in their shoes, and anticipate how you can enrich their lives or help grow their businesses.” - love this! Companies will never go wrong with customer centricity. Every business strategy should orbit around the customer. Business success can only happen if the brand meets the customer’s need. To do this, they have to ensure that they’re thinking about their customer in every decision they make.
What doesn't work in giving customers the love you speak of is poor hiring practices. Not all are suited to working in a high volume environment with customers who might be upset, misunderstanding information or poor communicators.
Spot on. I've been in CX for over thirty-five years and then, thirty-five years ago as it is today the truth is that the Golden Rule is simply common sense.