دور ملاحظات العملاء في تحقيق Airbnb للربحية

وصلت Airbnb مؤخرا إلى علامة لا يفعلها معظم المبتدئين أبدا: الربحية. في عام 2022 ، تم حجز ما يقرب من 394 مليون ليلة وتجربة عبر Airbnb ، وبلغت الإيرادات 8.4 مليار دولار ، وحققت منصة الاستضافة ربحا قدره 1.9 مليار دولار. إنها عودة كبيرة لشركة فقدت في عام 2020 80٪ من إيراداتها في 8 أسابيع فقط حيث أغلق العالم بسبب Covid-19.

يسلط سكوت غالواي ، الأستاذ في كلية ستيرن للأعمال بجامعة نيويورك ، الضوء على حقيقة أن 70٪ من حركة مرور موقع Airbnb تأتي من الزيارات المباشرة ، مقارنة ب 40٪ للمنافسين ، وأن صافي هامش الربح في الربع الثالث من عام 2022 كان أكثر من ضعف هامشهم. يشير هذا إلى أن Airbnb تحقق مستويات أعلى من النمو المكتسب ، وهو ما يفسر على الأرجح سبب كون إنفاقها على المبيعات والتسويق كنسبة مئوية من الإيرادات 18٪ فقط في الربع الثاني من عام 2022 ، مقارنة بأكثر من 50٪ لبعض المنافسين.

إن توليد تدفق العملاء دون الدفع مقابل اكتساب العملاء يغير اقتصاديات هذا العمل تماما ، ويبدو أن السوق يدرك ذلك. تم منح محرك النمو المكتسب المستدام والعضوي من Airbnb تقييما يبلغ حوالي 80 مليار دولار اعتبارا من نهاية فبراير ، وهو مضاعف أعلى بكثير من منافسيه.

شيء واحد أعجبني في Airbnb ، وشيء أعتقد أنه ساعده على البقاء في العمل والنمو مرة أخرى أقوى ، هو تركيزه على التعليقات. في رأيي ، يوفر نظام مراجعة Airbnb للعملاء حقا أفضل الخيارات لهم. ساعدت الشركة في بناء المجتمع من خلال إنشاء ملاحظات جديرة بالثقة وعملية تقييم من قبل العملاء الحقيقيين والمضيفين الحقيقيين ولهم. إنه ليس مثاليا. هناك قضايا تحتاج إلى تحسين - بما في ذلك تضخم الدرجات ، والذي سأعود إليه في منشور مستقبلي - لكنه مع ذلك يتحسن باستمرار. هذا ما يجعلها عالمية المستوى.

استأجرت عائلتي مؤخرا منزلا لقضاء إجازة في فلوريدا كيز من خلال Airbnb. كانت هناك بعض المعالم الحقيقية للمنزل ، الذي كان على شاطئ البحر ، ولكن بعض العيوب أيضا ، والتي يمكن إصلاح العديد منها بسهولة.

بعد أيام قليلة من إقامتنا ، تلقيت تذكيرا من Airbnb يفيد بمدى تقديرهم لملاحظاتي ، وأنني لم أتمكن من رؤية تقييماتي من المضيف حتى قدمت تقييمي الخاص للعقار. أنا من أشد المعجبين بأنظمة التصنيف ثنائية الاتجاه - خاصة تلك التي تضمن الكشف عن التعليقات في وقت واحد ، وبالتالي تجنب الانتقام أو الخدش الخلفي المتبادل. يبدأ نظام الملاحظات في Airbnb بتصنيف بسيط للنجوم لإقامتك الإجمالية واتصالاتك وموقعك وتسجيل الوصول والنظافة ودقة وصف القائمة، وبعد ذلك - وهذا أمر بالغ الأهمية - يوفر مساحة للإدخال الحرفي.

عندما أتيحت لي الفرصة للجلوس وملء النموذج ، اهتمت بهذا الإدخال الحرفي. لماذا بذلت الكثير من الجهد في مراجعة صادقة؟ أولا ، لمساعدة المستأجرين في المستقبل في الحصول على صورة واضحة لما يمكن أن يتوقعوه. ثانيا ، لمساعدة المضيف على تحسين تجربة العملاء. على سبيل المثال ، اقترحت أن يقدم المضيف هدية ترحيبية صغيرة مع ملاحظة تعتذر عن مشروع البناء الجاري في الجوار. لم يكن المشروع خطأهم ، لكن كان بإمكانهم تغيير رد فعلنا على تلك المفاجأة الصاخبة بمثل هذا الاعتراف.

يجب أن أشير هنا إلى أن ابنتي جيني هي التي وجدت Airbnb لعائلتنا - وبحث بحثها يدور حول قراءة تقييمات الضيوف الجدد في هذا الفندق وما شابه ذلك في الموقع العام والنطاق السعري. اخترنا هذه القائمة بالذات بسبب التعليقات الموثوقة التي قدمها نظام Airbnb.

كانت جيني قلقة للغاية من أنني قد أقدم الكثير من التعليقات البناءة في الجزء العام من المراجعة ، مما قد يضر بقدرة المضيف على جذب المزيد من الضيوف. قررت توضيح هذه النقطة حول مشروع البناء في قسم التعليقات الخاصة للمضيفين ، لكنني استدعيت علنا بعض المشكلات المتعلقة بمكنسة المسبح والكاشطات ، والتي لاحظها أيضا الضيوف السابقون في مراجعاتهم العامة. من خلال إهمال إصلاح هذه المشكلات ، فشل المضيف ، وهو مستثمر بعيد وظف شركة إدارة محترفة ، في الاستجابة للتعليقات. هذه بيانات مهمة للضيوف المحتملين.

لم نبذل أنا ولا جيني جهدا مماثلا لكتابة مراجعات لإقاماتنا الفندقية - ولا نعتمد على أنظمة التغذية الراجعة الرديئة لاتخاذ قرارات بشأن الفندق الذي نختاره. هل يمكن أن يكون هذا جزءا من سبب خسارة الفنادق لحصة سوقية كبيرة لصالح Airbnb؟ ربما حان الوقت للفنادق للبدء في بناء أنظمة تغذية مرتدة تنافس (أو تتجاوز) حالة Airbnb الحالية.

في نهاية اليوم ، تولد الشركات التي تفوز نموا مكتسبا فائقا. يعاملون العملاء بشكل جيد لدرجة أنهم يعودون مرة أخرى ويحيلون أصدقائهم. يلعب نظام التغذية الراجعة ذو المستوى العالمي دورا حيويا في تحقيق ذلك.