سر النجاح الدائم للمريخ بشكل ملحوظ: العملاء يأتون أولا
تعمل توقعات العملاء المتزايدة ، وانتشار القنوات ، والتقنيات الجديدة مثل الذكاء الاصطناعي التوليدي على تغيير ما هو مطلوب من التسويق وتجربة العملاء. لكن هذه التغييرات ، والموجة التالية بعد ذلك ، لن تغير حقيقة واحدة: ستركز الشركات الاستثنائية دائما على إسعاد العملاء.
كنت أفكر في هذا أثناء قراءة مقابلة حديثة مع بول ويهروخ ، الرئيس التنفيذي لشركة مارس ، من قبل زميلي في باين ريتشارد ويبستر. بصفته الرئيس التنفيذي منذ سبتمبر 2022 ، وأكثر من 20 عاما في الشركة المملوكة للعائلة قبل ذلك ، ساهم Weihrauch في بعض الأداء الممتاز. يتفوق Mars في تقييم تأثير أصحاب المصلحة من Bain عبر الأبعاد الحاسمة للمستهلك والعميل والموظف والكوكب - كل ذلك دون التضحية بالنمو المربح. الشركة هي واحدة من مجموعة النخبة التي كسرت منحنى الكربون ، وزادت أعمالها مع تقليل انبعاثات غازات الاحتباس الحراري.
الرقمنة تتغير بشكل كبير كيف تتفاعل Mars مع المستهلكين والعملاء والعملاء ، لكن تركيز الشركة عليهم بنسبة 100٪ لن يتغير على الإطلاق ، كما يقول Weihrauch. المستهلكون واحتياجاتهم هم الأولوية رقم 1 للمريخ.
يتخذ مارس نهجا مشابها للعملاء والموظفين. يشرح قائلا: "يبدأ الأمر بامتلاك قلب ورأس واستخدام كليهما بنفس القدر عند التعامل مع موظفينا كما هو الحال مع عملائنا وعملائنا".
يعد تركيز الشركة على العملاء جزءا من استراتيجية طويلة الأجل تسمى Mars Compass ، والتي تسترشد بأربعة أهداف. ويتمثل هدفها الماليان في تحقيق نمو عالي الجودة وأرباح من الدرجة الأولى، مما يتيح للشركة حرية تشكيل مستقبلها. هدفان غير ماليان هما مجتمعيان (لها تأثير إيجابي على الناس الأليفة والكوكب) والسمعة (أن نكون شريكا موثوقا به داخل الشركة وخارجها).
قد يكون هذا النوع من التفكير طويل الأجل أسهل بالنسبة للشركات الخاصة التي لديها مالكون ملتزمون مثل مارس. تعيد عائلة مارس استثمار أكثر من 90٪ من الأرباح مرة أخرى في عمليات الشركة اعتقادا منها أن هذه هي أفضل طريقة لهم لإحداث تأثير إيجابي على العالم. إنه موقف مختلف تماما عن موقف المساهمين الفصليين الذين يجب على العديد من الشركات العامة إرضائهم.
قد يكون البحث عن نوع الالتزام الذي يمكن أن يغذي الاستثمار في العملاء والاستراتيجيات طويلة الأجل الأخرى أحد المساهمين في الزيادة الأخيرة في الشركات الخاصة. أكثر من 87٪ من الشركات الأمريكية التي تزيد إيراداتها عن 100 مليون دولار سنويا هي شركة خاصة اليوم ، وفقا لتورستن سلوك ، كبير الاقتصاديين في Apollo Global Management.
إنه اتجاه سلط جيمي ديمون الضوء عليه في رسالته الأخيرة إلى مساهمي JPMorgan Chase ، مشيرا إلى أن عدد الشركات العامة قد انخفض من ذروة 7,300 في عام 1996 إلى 4,300 اليوم. يشير الرئيس التنفيذي إلى متطلبات إعداد التقارير المكثفة ، ونشاط المساهمين ، و "الضغط المستمر للأرباح الفصلية" من بين أسباب الانخفاض والمخاوف من أنها تدفع حوكمة الشركات الكبرى بعيدا عن التركيز على القيمة الاقتصادية طويلة الأجل.
في بحثي الخاص ، وجدت باستمرار أن الالتزام طويل الأجل بإسعاد العملاء - لدرجة أنهم يوصون بك ويحيلونك - هو أفضل مؤشر منفرد لقدرة الشركة على خلق قيمة اقتصادية طويلة الأجل. هذا صحيح من يملك الشركة. من خلال نشر نهج يركز على العملاء ، تجني Mars وأقرانها النتائج الجيدة التي يكسبونها. إنهم يفوزون عن قصد.
باين في مهرجان كان ليونز
في شهر يونيو من هذا العام ، سيكون عدد من زملائي في Bain ، بما في ذلك مورين بيرنز ، الخبيرة في تأثير الذكاء الاصطناعي على تجربة العملاء وأحد المؤلفين المشاركين في Winning on Purpose ، في Cannes Lions. سيتحدث جيمي كليغورن ، الشريك الأول في مكتب Bain في شيكاغو وخبير في التسويق بين الشركات ، مع ميليسا سيلشر ، كبيرة مسؤولي التسويق والاتصالات في LinkedIn ، حول استخدام البيانات لاتخاذ قرارات أكثر ذكاء وفهم احتياجات عملاء B2B. وسيعمل Bain مع Jim Stengel وفريقه في برنامج CMO Accelerator ، لمناقشة تجارب التسويق. تواصل إذا كنت تحضر وترغب في مقابلة Bain.
Insightful. Reinvesting 90% of profits back into operations to improve customer experience. Public firms don't have this kind of luxury. 4 compass is also a great strategy to keep consumers in focus.
Inspiring article highlighting the enduring importance of customer delight in today's evolving business landscape. Excited to see Bain's expertise showcased at #CannesLions, addressing key topics shaping the future of marketing.
Tks a lot Mr. Reichheld
Well said!.
It's inspiring to see how Mars, under the leadership of Poul Weihrauch, prioritizes its customers, employees, and societal impact. Their commitment to long-term strategies, guided by the Mars Compass, showcases a dedication to sustainable growth and positive influence on the world. The contrast between private companies like Mars, with their focus on long-term impact, and the quarterly pressures faced by many public companies, highlights the importance of aligning corporate governance with creating lasting value. This commitment to delighting customers, regardless of ownership structure, serves as a powerful driver for success and is a testament to Mars and its peers' intentional and purposeful approach to business.