경영진이 고객 사랑이 자신에게 의미하는 바를 설명합니다.

고객 사랑은 목적 중심의 리더십과 함께 꽃피웁니다. 최근에 우리는 팀이 사랑으로 이끌도록 영감을 주는 많은 경영진에게 어떻게 하는지 물어볼 기회가 있었습니다. 네 가지 강력한 주제가 등장했습니다.

최전선에 큰 목소리를 내십시오.

“[놓다] 항상 모든 결정의 중심에 있는 고객 [놓다] 그들의 입장이 되어 그들의 삶을 풍요롭게 하거나 그들의 비즈니스 성장을 도울 수 있는 방법을 예상하십시오. 일선 직원들에게 큰 목소리를 내고 회사에서 고객 중심 문화를 끊임없이 구축하십시오."

— Dominique Leroy, Deutsche Telekom AG 유럽 이사회 위원

행복한 고객은 혁신을 촉진합니다.

"우리는 사람들이 돈을 최대한 활용할 수 있도록 아름다운 경험을 만들어 고객의 사랑을 보여주기 위해 열심히 노력합니다. 우리는 팀에 권한을 부여하고, 고객 경험 지표에 대해 책임을 지며, 고객의 성공을 축하합니다."

— Kaaren Hanson, Chase 최고 디자인 책임자

"PlayStation에 대한 소비자들의 뜨거운 사랑은 우리가 하는 모든 일에 활력을 불어넣습니다. 이는 우리가 경계를 넓히도록 유도하고 청중을 기쁘게 하기 위해 지속적으로 도전하도록 동기를 부여합니다. 우리는 그들의 사랑을 당연하게 여기지 않습니다. 이것이 우리가 엔터테인먼트 분야의 혁신을 계속 추진하는 이유입니다."

— Eric Lempel, PlayStation 수석 부사장 겸 전 세계 마케팅 책임자

행복한 고객은 직원들에게 최고의 동기부여입니다.

"진정한 고객 사랑, 즉 조직이 고객에게 집중하도록 이끄는 것은 발전하는 데 시간이 걸리지만 일단 조직 문화의 일부가 되면 가장 강력하고 지속 가능한 경쟁 우위를 제공합니다. 또한 자신의 팀의 에너지를 발휘하여 전달하는 것의 핵심이기도 합니다. 해라."

— Timm Degenhardt, Omers Infrastructure 전무 이사

"Citizens는 모든 동료가 고객과 매일 정서적 관계를 맺을 수 있도록 함으로써 사랑으로 이끌고 있습니다. 일선 팀이든 자산 관리 책임자이든 관계없이 고객 피드백에 직접 액세스할 수 있습니다. 그런 다음 우리는 그 입력을 사용하여 고객의 진화하는 요구 사항을 가장 잘 지원하고 마찰 없는 경험을 창출합니다."

— Beth Johnson, 시민 부문 최고 경험 책임자

고객을 참여시켜 제품을 개선하세요.

"Uber는 '마음으로 구축'하고 우리가 세상에 나타나는 방식에 사랑과 공감을 불어넣기 위해 노력합니다. 이를 위한 한 가지 방법은 Uber Crew와 마찬가지로 사용자를 디자인 프로세스에 초대하여 운전자와 협력하여 Uber 경험을 개선하는 문제를 해결하는 것입니다."

— Thomas Ranese, Uber 최고 마케팅 책임자

"Monzo의 사명은 모든 사람을 위해 돈을 벌이는 것입니다. 고객과 제품을 공동 만드는 것은 우리의 DNA이며 타의 추종을 불허하는 NPS의 핵심 동인입니다. 우리는 고객이 사랑하고 열정을 갖고 있는 은행을 구축했으며 고객의 금융 생활을 변화시킨 판도를 바꾸는 상품을 만들었습니다."

— Sujata Bhatia, Monzo Bank 최고 운영 책임자

"퓨어는 단순함이 고객에게 더 좋다는 것을 이해합니다. 고객 피드백은 사용 편의성과 더 높은 성능에 초점을 맞추는 동시에 더 적은 에너지와 폐기물 발생에 중점을 둔 포트폴리오 설계에 직접적인 영향을 미칩니다. 우리 #고객과 그들이 살고 있는 지구 모두 번영할 자격이 있기 때문에 LeadwithLove입니다."

— Joe Pinto, 퓨어스토리지 최고 고객 경험 책임자

"우리 고객은 지갑으로 투표하기 때문에 우리는 단순히 이해해야 합니다. 무엇 고객은 하지만 왜 그들은 그들이 하는 일을 합니다. 우리의 결과는 그들이 선택한 결과입니다. 우리는 전반적인 고객 경험을 이해하고 강력한 재무 결과를 창출하는 올바른 투자를 함으로써 사랑으로 이끌고 있습니다."

— Mike Linton, 최고 수익 책임자, Ancestry.com

추천 도서

이러한 경영진 인용문 은 "좋아하는 브랜드는 고객 사랑을 어떻게 보여주나요?"

응답자들의 투표 방법은 다음과 같습니다.

• 그들이 나를 26% 소중히 여기는 것처럼 나를 대합니다.
• 훌륭한 제품과 경험 49%
• 내 요구 사항 10% 예측
• 내 피드백에 따라 행동 15%

댓글에서 많은 사람들이 진짜 답은 "위의 모든 것"이라고 말했습니다.

이번 주의 고객 사랑 하이라이트

우리는 최근 에어비앤비에 대해 부분 적으로 서비스를 통해 고객 사랑을 보여주는 회사의 예로 썼습니다. 2012년 한 호스트가 허리케인 샌디를 피해 탈출하는 사람들에게 자신의 집을 무료로 제공할 생각을 했을 때, 이 플랫폼은 100,000명 이상의 실향민, 난민, 필수 근로자, 치료를 위해 여행하는 의료 환자 등을 위한 임시 피난처를 찾는 데 도움을 주었습니다. Airbnb.org 재정착 기관과 협력하여 20,000명의 아프간 난민을 위한 임시 체류 자금을 지원하고, 수수료를 면제하고, 무료 또는 할인된 가격으로 단기 체류를 제안한 호스트에게 지원을 제공했습니다. 또 다른 20,000명을 돕기 위한 프로그램이 진행 중입니다. 그리고 우크라이나 전쟁이 시작된 직후 회사는 자국 침공을 피해 도망친 100,000명의 우크라이나 난민을 수용하기 위한 캠페인 을 시작했습니다.

동시에 고객들은 전투에 휘말린 사람들에게 자금을 조달하고, 머물지 않으려는 객실을 예약하고 비용을 지불하는 방법으로 에어비앤비를 독립적으로 사용했습니다. 3월 4일, CEO인 브라이언 체스키

이것은 베인 동료들과 함께 작성한 일련의 게시물 중 일부입니다모린 번스 그리고다르시 다넬, 디지털 최전선 경험을 보다 인간적이고 즐겁게 만들기 위해 Net Promoter System 원칙을 구현하는 선구적인 기업을 탐구합니다.우리의 새 책,의도적인 승리: 고객을 사랑하는 탁월한 전략, 입니다.판매 중.

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