Mars의 놀랍도록 지속적인 성공의 비결: 고객 우선

고객 기대치 증가, 채널 확산, 생성형 AI 와 같은 신기술은 마케팅 및 고객 경험에 필요한 것을 변화시키 고 있습니다. 그러나 이러한 변화와 그 이후의 다음 물결은 한 가지 진실을 바꾸지 않을 것입니다: 뛰어난 기업은 항상 고객을 만족시키는 데 집중할 것입니다.

저는 베인 동료인 리처드 웹스터

디지털화는 극적으로 변화하고 있습니다 어떻게 Mars는 소비자, 고객 및 클라이언트와 소통하지만 이들에 대한 회사의 100% 초점은 절대 변하지 않을 것이라고 Weihrauch는 말합니다. 소비자와 그들의 요구는 Mars의 최우선 순위입니다.

Mars는 고객과 직원에 대해 유사한 접근 방식을 취합니다. "마음과 머리를 모두 갖고 고객과 소비자뿐만 아니라 직원을 대할 때도 두 가지를 모두 사용하는 것에서 시작됩니다"라고 그는 설명합니다.

회사의 고객 중심은 네 가지 목표에 따라 안내되는 Mars Compass라는 장기 전략의 일부입니다. 두 가지 재무 목표는 고품질 성장과 최고 수준의 수익을 달성하여 회사가 미래를 자유롭게 형성할 수 있도록 하는 것입니다. 두 가지 비재정적 목표는 사회적입니다 (사람, 반려동물, 지구에 긍정적인 영향을 미칩니다.) 그리고 평판 (회사 내외 모두에서 신뢰할 수 있는 파트너).

이러한 종류의 장기적 사고는 Mars와 같이 헌신적인 소유주를 가진 민간 기업에게 더 쉬울 수 있습니다. Mars 가족은 이것이 세상에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 최선의 방법이라는 믿음으로 수익의 90% 이상을 회사 운영에 재투자합니다. 이는 많은 상장 기업이 기뻐해야 하는 분기별 주주들의 태도와는 매우 다른 태도입니다.

고객 및 기타 장기 전략에 대한 투자를 촉진할 수 있는 종류의 약속을 찾는 것이 최근 민간 기업 증가의 한 가지 요인일 수 있습니다. Apollo Global Management의 수석 이코노미스트인 Torsten Sløk에 따르면 연간 매출이 1억 달러 이상인 미국 기업의 87% 이상 이 오늘날 비상장입니다.

제이미 다이먼

제 연구에서 저는 고객을 만족시키려는 장기적인 노력

칸 라이온스의 베인

올 6월, AI가 고객 경험에 미치는 영향에 대한 전문가이자 Winning on Purpose의 공동 저자 중 한 명인 Maureen Burns를 포함한 많은 Bain 동료들이 칸 라이언즈에 참석할 예정입니다. 베인 시카고 사무소의 수석 파트너이자 기업 간 마케팅 전문가인 제이미 클레그혼(Jamie Cleghorn