에어비앤비의 수익성을 높이는 데 있어 고객 피드백의 역할

에어비앤비는 최근 대부분의 신생 기업이 결코 하지 못하는 수익성이라는 목표를 달성했습니다. 2022년에는 에어비앤비를 통해 약 3억 9,400만 박과 체험이 예약되었고, 매출은 84억 달러에 달했으며, 호스팅 플랫폼은 19억 달러의 수익을 올렸습니다. 2020년 코로나19로 전 세계가 폐쇄되면서 단 8주 만에 매출의 80%를 잃은 회사로서는 상당한 복귀입니다.

NYU 스턴 경영대학원 교수인 스콧 갤러웨이는 에어비앤비 사이트 트래픽의 70%가 직접 방문에서 발생하는 반면 경쟁사는 40%이며, 2022년 3분기 순마진은 에어비앤비의 두 배 이상이었다는 사실을 강조합니다. 이는 에어비앤비가 우수한 수준의 획득 성장을 창출하고 있음을 나타내며, 이는 2022년 2분기에 매출 대비 판매 및 마케팅 지출이 18%에 불과한 반면 일부 경쟁사는 50% 이상인 이유를 설명할 수 있습니다.

고객 확보에 대한 비용을 지불하지 않고 고객 흐름을 생성하는 것은 이 사업의 경제성을 완전히 바꾸고 있으며 시장도 이를 인식하는 것 같습니다. 에어비앤비의 지속 가능하고 유기적인 획득 성장 엔진은 2월 말 현재 약 800억 달러의 가치를 부여받고 있으며, 이는 경쟁사보다 훨씬 높은 배수입니다.

제가 에어비앤비에 대해 존경하는 한 가지이자 에어비앤비가 사업을 유지하고 다시 강하게 성장하는 데 도움이 되었다고 생각하는 점은 피드백에 중점을 둔다는 것입니다. 제 생각에는 에어비앤비의 리뷰 시스템은 실제로 고객에게 최상의 옵션을 제공합니다. 이 회사는 실제 고객과 실제 호스트에 의한 신뢰할 수 있는 피드백 및 평가 프로세스를 만들어 커뮤니티 구축을 도왔습니다. 완벽하지 않습니다. 성적 인플레이션을 포함하여 개선이 필요한 문제가 있지만 향후 게시물에서 다시 다루겠지만 그럼에도 불구하고 지속적으로 개선되고 있습니다. 그것이 그것을 세계적 수준으로 만드는 것입니다.

우리 가족은 최근 에어비앤비를 통해 플로리다 키스에서 휴가를 보내기 위해 집을 임대했습니다. 해변가에 있는 집에는 몇 가지 진정한 하이라이트가 있었지만 몇 가지 단점도 있었고 그 중 많은 부분이 쉽게 고칠 수 있었습니다.

머무른 지 며칠 후, 에어비앤비로부터 내 피드백을 얼마나 소중히 여기는지, 숙소에 대한 내 평점을 제공할 때까지 호스트로부터 내 평점을 볼 수 없다는 알림을 받았습니다. 저는 양방향 평가 시스템, 특히 피드백이 동시에 공개되도록 보장하여 보복이나 상호 비난을 피하는 시스템의 열렬한 팬입니다. 에어비앤비의 피드백 시스템은 전반적인 숙박, 커뮤니케이션, 위치, 체크인, 청결도, 숙소 설명의 정확성에 대한 간단한 별점으로 시작하여 매우 중요한 그대로 입력할 수 있는 공간을 제공합니다.

앉아서 양식을 작성할 기회가 있었을 때 축어적인 입력에 주의를 기울였습니다. 솔직한 리뷰에 왜 그렇게 많은 노력을 기울였을까요? 첫째, 미래의 임차인이 무엇을 기대할 수 있는지 명확하게 파악할 수 있도록 돕는 것입니다. 두 번째는 호스트가 고객 경험을 개선하도록 돕는 것입니다. 예를 들어, 나는 호스트가 옆집에서 진행 중인 건설 프로젝트에 대해 사과하는 메모와 함께 작은 환영 선물을 제공할 수 있다고 제안했습니다. 그 프로젝트는 그들의 잘못이 아니었지만, 그들은 그런 인정을 통해 그 시끄러운 놀라움에 대한 우리의 반응을 바꿀 수 있었습니다.

여기서 우리 가족을 위해 이 에어비앤비를 찾은 것은 제 딸 제니였으며, 그녀의 검색은 일반적인 위치와 가격대에서 이 숙소와 유사한 숙소에 대한 최근 게스트의 리뷰를 읽는 데 중점을 두었습니다. 에어비앤비 시스템이 제공한 신뢰할 수 있는 피드백 때문에 이 특정 숙소를 선택했습니다.

Jenny는 리뷰의 공개 부분에서 너무 많은 건설적인 피드백을 제공하여 더 많은 게스트를 유치하는 호스트의 능력을 손상시킬 수 있다고 매우 우려했습니다. 저는 호스트를 위한 비공개 피드백 섹션에서 건설 프로젝트에 대한 요점을 밝히기로 결정했지만, 이전 게스트가 공개 리뷰에서 지적한 수영장 진공 청소기와 스키머의 몇 가지 문제를 공개적으로 지적했습니다. 이러한 문제를 해결하는 것을 소홀히 함으로써, 전문 관리 회사를 고용한 먼 투자자인 호스트는 피드백에 응답하지 못했습니다. 이는 잠재 고객에게 중요한 데이터입니다.

제니와 나 모두 호텔 숙박에 대한 리뷰를 작성하는 데 비슷한 노력을 기울이지 않았으며, 어떤 호텔을 선택할지 결정하기 위해 열등한 피드백 시스템에 의존하지 않습니다. 이것이 호텔이 에어비앤비에 그토록 많은 시장 점유율을 잃은 이유 중 하나일 수 있을까요? 아마도 호텔이 경쟁하는 피드백 시스템을 구축하기 시작할 때일 것입니다. (또는 초과) 에어비앤비의 최신 기술.

결국 승리한 기업은 우수한 적립 성장을 창출합니다. 그들은 고객을 너무 잘 대해서 다시 돌아와 친구를 추천합니다. 세계적 수준의 피드백 시스템은 이를 실현하는 데 중요한 역할을 합니다.