CX를 최고 경영진 및 이사회와 관련성 있게 만드는 방법

저의 공동 저자와 제가 시연했듯이 의도적으로 승리하기, 주주들에게 실질적인 가치를 제공하는 유일한 회사는 고객을 너무 잘 대하여 더 많은 것을 위해 다시 방문하고 친구를 데려옴으로써 성장을 이룹니다. 그것이 수익성 있고 지속 가능하게 성장할 수 있는 유일한 방법입니다. 이것이 바로 우리가 10여 년 전에 식별한 NPS 업계 리더가 궁극의 질문 2.0 이후 10년 동안 총 주주 수익은 미국 상장 기업 중앙값의 5배 이상이었습니다.

이러한 증거를 통해 이사회 구성원은 회사가 고객을 올바르게 대우하고 있는지 확인하지 않는 한 주주에 대한 신탁 의무, 즉 주주를 올바르게 대우할 수 없다는 것을 깨달아야 합니다.

GAAP 회계는 통찰력을 거의 제공하지 않기 때문에 성실한 이사회는 회사가 고객을 얼마나 잘 대하고 있는지를 측정하는 데이터를 요구하고 경영진이 이 기본 성과 차원의 진행 상황에 대해 책임을 지도록 해야 합니다.

오랜 소프트웨어 기업인 Intuit는 수년 동안 이러한 통찰력을 이해하고 그에 따라 행동해 왔으며, 경쟁사와 비교하여 고객 NPS 결과를 추적하기 위해 연구를 맞춤화했습니다. 안으로 의도적으로 승리하기, 우리는 각 사업에 대한 전략적 목표가 경쟁사보다 최소 10포인트 더 나은 NPS를 획득하는 것이라고 보고했습니다. Intuit은 프로모터 고객이 더 많은 것을 위해 다시 방문하고 친구를 추천한다고 결정했습니다. 비방하는 사람들은 그 반대이므로 경쟁 브랜드에 대해 NPS를 검토하는 것은 투자자에게 진행 상황을 알리는 데 필수적이었습니다.

오늘날 더 많은 기업이 맞춤형 NPS 연구를 의뢰하지 않고도 투자자에게 동일한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 베인의 NPS 프리즘 은 분기별 업데이트를 통해 10개 주요 산업 분야의 1,000개 이상의 기업을 포괄하는 데이터를 제공합니다. Prism의 엄격한 측정 프로세스는 엄선된 고객으로 구성된 방대한 패널에 이중 맹검 연구 방법론을 사용합니다. 결과 데이터는 각 산업 전반에 걸쳐 각 회사가 경쟁사에 비해 고객을 얼마나 만족시키고 있는지에 대한 훌륭한 척도를 제공합니다.

우리는 5장에서 상대적 NPS의 중요성을 보여줍니다. 의도적으로 승리하기. 기업의 상대적 NPS는 경쟁사 간 총 주주 가치의 차이 대부분을 설명하며, 이는 거의 모든 경쟁 산업에서 볼 수 있는 관계입니다. 실제로 우리는 경쟁사보다 고객을 더 행복하게 만들지 않으면서 시간이 지남에 따라 강력한 투자자 수익을 제공하는 회사를 아직 발견하지 못했습니다.

그렇다면 왜 많은 이사회 구성원이 NPS 또는 이와 유사한 측정으로 고객 만족도를 측정하는 것을 계속 무시하는 것일까요? 그들이 배려와 충성의 의무를 진지하게 받아들인다면, 경영진은 주주를 위한 가치 창출의 전제 조건이기 때문에 성과의 핵심 차원에 대한 신뢰할 수 있는 진행 척도를 제공할 것을 정말로 요구해야 합니다.

우리가 연구한 산업에서 대부분의 상장 기업은 전체 주식 시장의 수익률이라는 중요한 장애물을 극복하지 못합니다. 이러한 경우 주주는 Vanguard Total Stock Market Index Trust Fund와 같이 위험을 분산시키는 인덱스 펀드에 투자하는 것이 더 나을 것입니다 (VTI). 단일 회사의 주식에 투자하는 추가 위험이 이 장애물을 극복해야 한다고 가정하면 회사는 주식 수익률이 VTI와 같은 인덱스 펀드보다 우수할 때만 주주에게 진정한 가치를 제공합니다.

시장 평균을 초과하는 우수한 주주 수익을 제공한 유일한 회사가 밝혀졌습니다 (VTI) NPS로 측정한 바에 따라 고객에게 우수한 경험을 제공한 기업이었습니다. 고객이 더 많은 것을 위해 다시 방문하고 친구를 추천하는 경제적 이점은 타의 추종을 불허합니다. 이는 고객 경험 경영진이 고객 행복을 창출하고 측정하는 데 대한 투자를 이사회 구성원이 가장 중요하게 생각하는 것, 즉 주주 결과와 연결하는 데 사용할 수 있는 프레임워크입니다. 이는 최고 경영진의 상사와 관련성을 증명합니다. 보드에 있는 상사의 상사.

세 단계로 시작합니다.

CX 경영진은 고개를 숙이고 설문조사 요청을 계속 보내 미미한 응답률을 생성하거나 통화량 및 평균 처리 시간과 같은 간단한 사일로 관련 신호를 추적하고 디지털 텍스트 및 음성 분석을 통해 유용한 고객 통찰력을 예측하는 것이 더 쉬울 수 있습니다. 그러나 그것은 유지율과 추천 수처럼 관련성을 확립하고 CX에 대한 주요 투자를 지원하지는 못할 것입니다.