Ledere forklarer, hvad kundekærlighed betyder for dem

Kundekærlighed blomstrer med formålsdrevet lederskab. For nylig havde vi mulighed for at spørge en række ledere, der inspirerer deres teams til at lede med kærlighed, hvordan de gør det. Fire stærke temaer dukkede op.

Giv en stor stemme til frontlinjen.

“[Sætte] kunden i centrum for enhver beslutning, altid [sætte] dig selv i deres sted, og forudse, hvordan du kan berige deres liv eller hjælpe med at vokse deres virksomheder. Giv en stor stemme til dine frontlinjemedarbejdere og opbyg ubarmhjertigt en kundecentreret kultur i din virksomhed."

— Dominique Leroy, medlem af direktionen, Deutsche Telekom AG for Europa

Glade kunder ansporer til innovation.

"Vi arbejder hårdt på at vise vores kunder kærlighed ved at skabe smukke oplevelser, der hjælper folk med at få mest muligt ud af deres penge. Vi styrker vores teams, holder os selv ansvarlige for kundeoplevelsesmålinger og fejrer vores kunders succes."

— Kaaren Hanson, Chief Design Officer, Chase

"Den voldsomme kærlighed, som vores forbrugere har til PlayStation, giver næring til alt, hvad vi gør. Det driver os til at skubbe grænser og motiverer os til løbende at udfordre os selv for at glæde vores publikum. Vi tager ikke deres kærlighed for givet; de er grunden til, at vi fortsætter med at skubbe innovation inden for underholdning."

— Eric Lempel, Senior Vice President og Head of Worldwide Marketing, PlayStation

Glade kunder er den bedste motivation for medarbejderne.

"Ægte kundekærlighed, eller at få en organisation til at fokusere på kunden, tager tid at udvikle, men når det først er en del af organisationskulturen, giver det den stærkeste og mest bæredygtige konkurrencefordel. Det er også kernen i at frigøre dit eget teams energi til at levere. Gør det."

— Timm Degenhardt, administrerende direktør, Omers Infrastructure

"Citizens leder med kærlighed ved at sikre, at hver kollega har en daglig følelsesmæssig forbindelse med vores kunder. Uanset om det er vores frontlinjeteams eller chefen for Wealth Management, har de adgang til direkte kundefeedback. Vi bruger derefter dette input til bedst muligt at understøtte vores kunders skiftende behov og skabe friktionsfrie oplevelser."

— Beth Johnson, Chief Experience Officer, Citizens

Engager kunderne for at forbedre dine produkter.

"Hos Uber stræber vi efter at 'bygge med hjertet' og bringe kærlighed og empati til den måde, vi viser os i verden på. En måde, vi gør det på, er ved at invitere brugerne ind i designprocessen, som vi gør med Uber Crew, hvor vi samarbejder med chauffører for at løse problemer, der gør deres oplevelse med Uber bedre."

— Thomas Ranese, marketingchef, Uber

"Hos Monzo er vores mission at få penge til at arbejde for alle. At skabe produkter sammen med vores kunder er i vores DNA og en vigtig drivkraft for vores uovertrufne NPS. Vi har opbygget en bank, som kunderne elsker og brænder for, og skabt banebrydende produkter, der har ændret deres økonomiske liv."

— Sujata Bhatia, Chief Operations Officer, Monzo Bank

"Pure forstår, at enkelhed er bedre for kunderne. Kundefeedback har direkte indflydelse på vores porteføljedesign, der fokuserer på brugervenlighed og højere ydeevne, samtidig med at vi bruger mindre energi og producerer mindre affald. Vi #leadwithlove, fordi vores kunder og den planet, de bor på, begge fortjener at trives."

— Joe Pinto, Chief Customer Experience Officer, Pure Storage

"Vores kunder stemmer med deres tegnebog, så vi skal forstå ikke bare Hvad Kunderne gør det, men Hvorfor de gør, hvad de gør. Vores resultater er resultaterne af deres valg. Vi leder med kærlighed ved at forstå den samlede kundeoplevelse, for at foretage de rigtige investeringer, der giver stærke økonomiske resultater."

— Mike Linton, Chief Revenue Officer, Ancestry.com

Anbefalet læsning

Disse citater forstærker svarene på en uformel LinkedIn-afstemning , vi kørte, hvor vi spurgte: "Hvordan viser dit yndlingsbrand dig kundekærlighed?"

Sådan stemte respondenterne:

• Behandler mig, som om de værdsætter mig 26%
• Fantastiske produkter og oplevelser 49%
• Forudser mine behov 10%
• Handler på min feedback 15%

I kommentarerne sagde mange mennesker, at det rigtige svar er "alt det ovenstående."

Ugens højdepunkt i kundekærlighed

Vi skrev for nylig om Airbnb som et eksempel på en virksomhed, der viser sine kunders kærlighed delvist gennem service. Siden 2012, hvor en vært overvejede at tilbyde sin bolig gratis til mennesker, der flygter fra orkanen Sandy, har platformen hjulpet med at finde midlertidigt husly til mere end 100.000 fordrevne mennesker, flygtninge, vigtige arbejdere, medicinske patienter, der rejser for at få behandling, og andre. Airbnb.org har indgået partnerskab med genbosættelsesbureauer om at finansiere midlertidige ophold for 20.000 afghanske flygtninge, give afkald på gebyrer og yde støtte til værter, der tilbød kortvarige ophold gratis eller med rabat. Et program er i gang for at hjælpe yderligere 20.000. Og kort efter krigen begyndte i Ukraine, lancerede virksomheden en kampagne for at huse 100.000 ukrainske flygtninge , der flygtede fra invasionen af deres land.

Parallelt hermed har kunderne uafhængigt taget til sig at bruge Airbnb som en måde at få penge til folk, der er fanget i kampene, booker og betaler for værelser, de ikke har til hensigt at bo i. Den 4. marts rapporterede administrerende direktør Brian Chesky, at der blev booket mere end 61.000 nætter i Ukraine på platformen i løbet af 48 timer, med en samlet bruttoværdi på næsten 2 millioner dollars. Korttidsudlejningsfirmaet har indtil videre deaktiveret gæste- og værtsgebyrer i Ukraine for at støtte.

Dette er en del af en serie indlæg, skrevet sammen med mine Bain-kollegerMaureen Burns ogDarci Darnell, der udforsker de banebrydende virksomheder, der implementerer Net Promoter System-principper for at gøre digitale frontlinjeoplevelser mere menneskelige og dejlige.Vores nye bog,At vinde med vilje: Den uovertrufne strategi med at elske kunder, erNu på udsalg.

Jeg håber, at du nyder at læse dette nyhedsbrev lige så meget, som jeg sætter det sammen. Som en stor tilhænger af mund-til-mund-anbefalingen håber jeg, at du vil overveje at sprede budskabet omKundens besættelseved at deleLink til nyhedsbrevmed dit LinkedIn-netværk.

Tak

Fred