Руководители объясняют, что для них значит любовь клиентов

Любовь к клиентам процветает благодаря целеустремленному лидерству. Недавно у нас была возможность спросить ряд руководителей, которые вдохновляют свои команды руководить с любовью, как они это делают. Были выделены четыре мощные темы.

Дайте громкий голос передовой линии.

“[Класть] Клиент в центре каждого решения, всегда [класть] Поставьте себя на их место и предугадайте, как вы можете обогатить их жизнь или помочь развитию их бизнеса. Дайте право голоса своим сотрудникам, работающим на передовой, и неустанно развивайте клиентоориентированную культуру в своей компании».

— Доминик Леруа, член совета директоров, Deutsche Telekom AG в Европе

Довольные клиенты стимулируют инновации.

«Мы прилагаем все усилия, чтобы показать любовь наших клиентов, создавая прекрасные впечатления, которые помогают людям максимально эффективно использовать свои деньги. Мы расширяем возможности наших команд, несем ответственность за показатели качества обслуживания клиентов и отмечаем успехи наших клиентов».

— Каарен Хэнсон, директор по дизайну, Chase

«Неистовая любовь, которую наши потребители испытывают к PlayStation, подпитывает все, что мы делаем. Это побуждает нас раздвигать границы и мотивирует нас постоянно бросать вызов самим себе, чтобы радовать нашу аудиторию. Мы не принимаем их любовь как должное; Именно по этой причине мы продолжаем продвигать инновации в сфере развлечений».

Довольные клиенты – лучшая мотивация для сотрудников.

«Настоящая любовь к клиентам, или сосредоточение внимания организации на клиенте, требует времени для развития, но как только она становится частью организационной культуры, она обеспечивает самое сильное и устойчивое конкурентное преимущество. Это также важно для высвобождения энергии вашей собственной команды для достижения результатов. Сделайте это».

— Тимм Дегенхардт, управляющий директор, Omers Infrastructure

«Citizens ведет за собой с любовью, обеспечивая ежедневную эмоциональную связь каждого коллеги с нашими клиентами. Будь то наши команды по работе с клиентами или руководитель отдела управления активами, у них есть доступ к прямой обратной связи с клиентами. Затем мы используем эту информацию, чтобы наилучшим образом удовлетворить растущие потребности наших клиентов и создать бесперебойный опыт».

Привлекайте клиентов для улучшения ваших продуктов.

«В Uber мы стремимся «строить с душой» и привносить любовь и сочувствие в то, как мы проявляем себя в мире. Один из способов сделать это — пригласить пользователей в процесс проектирования, как мы делаем в Uber Crew, где мы сотрудничаем с водителями для решения проблем, которые улучшают их опыт работы с Uber».

— Томас Ранезе, директор по маркетингу, Uber

«Миссия Monzo заключается в том, чтобы заставить деньги работать на всех. Совместное создание продуктов с нашими клиентами заложено в нашей ДНК и является ключевым фактором нашего непревзойденного NPS. Мы создали банк, который клиенты любят и которым увлечены, и создали революционные продукты, которые изменили их финансовую жизнь».

— Суджата Бхатия, главный операционный директор, Monzo Bank

«Pure понимает, что простота лучше для клиентов. Отзывы клиентов напрямую влияют на дизайн нашего портфеля, ориентированный на простоту использования и более высокую производительность, при этом потребляя меньше энергии и производя меньше отходов. Мы #Leadwithlove, потому что наши клиенты и планета, на которой они живут, заслуживают процветания».

«Наши клиенты голосуют своими кошельками, поэтому мы должны понимать не просто что Клиенты делают, но почему Они делают то, что делают. Наши результаты – это результаты их выбора. Мы лидируем с любовью, понимая общий опыт клиентов, чтобы делать правильные инвестиции, которые приносят сильные финансовые результаты».

— Майк Линтон, директор по доходам, Ancestry.com

Рекомендовано к прочтению

Эти цитаты руководителей подкрепляют ответы на неформальный опрос LinkedIn , который мы провели с вопросом: «Как ваш любимый бренд демонстрирует вашу любовь клиентов?».

Вот как проголосовали респонденты:

• Относится ко мне так, как будто ценит меня на 26%
• Отличные продукты и опыт 49%
• Предвосхищает мои потребности 10%
• Действует по моему отзыву 15%

В комментариях многие люди говорили, что реальный ответ — «все вышеперечисленное».

Любовь клиентов – главное событие недели

Недавно мы писали об Airbnb как о примере компании, которая проявляет любовь к своим клиентам отчасти через сервис. С 2012 года, когда хозяйка подумала о том, чтобы предложить свое жилье бесплатно людям, спасающимся от урагана Сэнди, платформа помогла найти временное убежище более чем 100 000 перемещенных лиц, беженцев, работников служб жизнеобеспечения, медицинских пациентов, путешествующих на лечение, и других. Airbnb.org в партнерстве с агентствами по переселению профинансировал временное пребывание 20 000 афганских беженцев, отменив плату и оказав поддержку принимающим сторонам, которые предложили краткосрочное проживание бесплатно или со скидкой. В настоящее время реализуется программа помощи еще 20 000 человек. А вскоре после начала войны в Украине компания запустила кампанию по размещению 100 000 украинских беженцев , спасающихся от вторжения в их страну.

Параллельно с этим клиенты независимо друг от друга начали использовать Airbnb как способ доставки средств людям, оказавшимся в зоне боевых действий, бронирования и оплаты номеров, в которых они не собираются останавливаться. 4 марта генеральный директор Брайан Чески сообщил, что в течение 48 часов в Украине было забронировано более 61 000 ночей на общую сумму почти 2 миллиона долларов. Компания по краткосрочной аренде жилья на данный момент отключила оплату услуг гостей и хозяев в Украине в поддержку.

Это часть серии постов, написанных совместно с моими коллегами из BainМорин Бернс иДарси Дарнелл, исследуя новаторские фирмы, которые внедряют принципы Net Promoter System, чтобы сделать цифровой опыт работы с клиентами более человечным и приятным.Наша новая книгаЦеленаправленная победа: непревзойденная стратегия любви к клиентам, естьСейчас в продаже.

Я надеюсь, что вам нравится читать этот информационный бюллетень так же, как я его составляю. Как большой сторонник рекомендаций из уст в уста, я надеюсь, что вы рассмотрите возможность распространения информации оОдержимость клиентомПоделившись файломСсылка на новостную рассылкус вашей сетью LinkedIn.

Спасибо

Фред