Роль отзывов клиентов в повышении прибыльности Airbnb

Airbnb недавно достиг отметки, которую большинство выскочек никогда не делают: прибыльность. В 2022 году через Airbnb было забронировано почти 394 миллиона ночей и впечатлений, выручка достигла 8,4 миллиарда долларов, а платформа для приема гостей получила прибыль в размере 1,9 миллиарда долларов. Это довольно серьезное возвращение для компании, которая в 2020 году потеряла 80% своей выручки всего за 8 недель из-за того, что мир закрылся из-за Covid-19.

Скотт Гэллоуэй, профессор Школы бизнеса Стерна при Нью-Йоркском университете, подчеркивает тот факт, что 70% трафика сайта Airbnb приходится на прямые посещения, по сравнению с 40% у конкурентов, и что его чистая маржа в третьем квартале 2022 года была более чем в два раза выше, чем у них. Это указывает на то, что Airbnb генерирует превосходный уровень заработанного роста, что, вероятно, объясняет, почему его расходы на продажи и маркетинг в процентах от выручки составили всего 18% во втором квартале 2022 года по сравнению с более чем 50% у некоторых конкурентов.

Создание потока клиентов без оплаты за привлечение клиентов полностью меняет экономику этого бизнеса, и рынок, похоже, признает это. Устойчивый, органический двигатель заработанного роста Airbnb по состоянию на конец февраля был оценен примерно в 80 миллиардов долларов, что намного выше, чем у его конкурентов.

Одна вещь, которой я восхищаюсь в Airbnb и что, как мне кажется, помогло ей остаться в бизнесе и стать сильнее, — это ее ориентация на обратную связь. На мой взгляд, система отзывов Airbnb действительно предлагает клиентам лучшие варианты для них. Компания помогла создать сообщество, создав заслуживающий доверия процесс обратной связи и рейтинга от реальных клиентов и реальных хозяев и для них. Он не идеален. Есть проблемы, которые нуждаются в улучшении, в том числе инфляция оценок, к которой я вернусь в следующем посте, но, тем не менее, она постоянно улучшается. Именно это делает его мировым классом.

Моя семья недавно сняла дом для отпуска во Флорида-Кис через Airbnb. Были некоторые реальные изюминки дома, который находился на берегу моря, но также и некоторые недостатки, многие из которых можно было легко исправить.

Через несколько дней после нашего пребывания я получил напоминание от Airbnb, в котором говорилось, что они ценят мой отзыв, и что я не могу видеть свои оценки от хозяина, пока не предоставлю свою собственную оценку недвижимости. Я большой поклонник двусторонних рейтинговых систем, особенно тех, которые гарантируют, что обратная связь будет выявлена одновременно, что позволит избежать возмездия или взаимного почесывания. Система обратной связи Airbnb начинается с простого оценивания вашего жилья в целом, общения, местоположения, регистрации заезда, чистоты и точности описания объявления, а затем, что очень важно, предоставляет пространство для дословного ввода.

Когда у меня появилась возможность сесть и заполнить форму, я позаботился о дословном вводе. Почему я приложил столько усилий для честного обзора? Во-первых, помочь будущим арендаторам получить четкое представление о том, чего они могут ожидать. Во-вторых, помочь хозяину улучшить качество обслуживания клиентов. Например, я предложил хозяину преподнести небольшой приветственный подарок с запиской с извинениями за строительный проект, идущий по соседству. Проект был не по их вине, но таким признанием они могли бы изменить нашу реакцию на этот шумный сюрприз.

Здесь стоит отметить, что именно моя дочь Дженни нашла этот Airbnb для нашей семьи, и ее поиск вращался вокруг чтения отзывов недавних гостей об этом и подобных объектах недвижимости в общем расположении и ценовом диапазоне. Мы выбрали именно это объявление из-за надежной обратной связи, которую предоставила система Airbnb.

Дженни была очень обеспокоена тем, что я могу предоставить слишком много конструктивных отзывов в публичной части обзора, что может повредить способности хозяина привлекать больше гостей. Я решил рассказать о проекте строительства в разделе личных отзывов для хозяев, но публично указал на некоторые проблемы с пылесосом для бассейна и скиммерами, которые также были отмечены предыдущими гостями в их публичных отзывах. Пренебрегая решением этих проблем, хозяин, удаленный инвестор, нанявший профессиональную управляющую компанию, не отреагировал на обратную связь. Это важные данные для потенциальных гостей.

Ни Дженни, ни я не приложили сопоставимых усилий для написания отзывов о нашем пребывании в отелях, и мы не зависим от их слабых систем обратной связи при принятии решений о том, какой отель выбрать. Может ли это быть одной из причин того, что отели потеряли так много доли рынка в пользу Airbnb? Возможно, отелям пора начать строить системы обратной связи, которые могут соперничать (или превысить) Текущее состояние Airbnb.

В конце концов, компании, которые побеждают, генерируют превосходный заработанный рост. Они настолько хорошо относятся к клиентам, что возвращаются снова и рекомендуют своих друзей. Система обратной связи мирового класса играет жизненно важную роль в достижении этой цели.