Leidinggevenden leggen uit wat klantliefde voor hen betekent
Klantliefde bloeit op met doelgericht leiderschap. Onlangs hadden we de gelegenheid om een aantal leidinggevenden die hun teams inspireren om met liefde leiding te geven, te vragen hoe ze dat doen. Er kwamen vier krachtige thema's naar voren.
Geef een grote stem aan de frontlinie.
“[Zetten] De klant altijd centraal in elke beslissing [zetten] Kruip in hun schoenen en anticipeer op hoe je hun leven kunt verrijken of hun bedrijf kunt helpen groeien. Geef een grote stem aan uw eerstelijnsmensen en bouw meedogenloos aan een klantgerichte cultuur in uw bedrijf."
— Dominique Leroy, lid van de Raad van Bestuur, Deutsche Telekom AG voor Europa
Tevreden klanten stimuleren innovatie.
"We werken er hard aan om onze klanten liefde te tonen door prachtige ervaringen te creëren die mensen helpen het meeste uit hun geld te halen. We versterken onze teams, houden onszelf verantwoordelijk voor klantervaringsstatistieken en vieren het succes van onze klanten."
— Kaaren Hanson, Chief Design Officer, Chase
"De felle liefde die onze consumenten hebben voor PlayStation is de brandstof voor alles wat we doen. Het drijft ons om grenzen te verleggen en motiveert ons om onszelf voortdurend uit te dagen om ons publiek te verrassen. We nemen hun liefde niet als vanzelfsprekend aan; Zij zijn de reden waarom we innovatie in entertainment blijven stimuleren."
— Eric Lempel, Senior Vice President en hoofd Worldwide Marketing, PlayStation
Tevreden klanten zijn de beste motivatie voor medewerkers.
"Echte klantliefde, of het leiden van een organisatie om zich op de klant te richten, kost tijd om zich te ontwikkelen, maar als het eenmaal deel uitmaakt van de organisatiecultuur, levert het het sterkste en meest duurzame concurrentievoordeel op. Het is ook de kern van het ontketenen van de energie van je eigen team om te presteren. Doe het."
— Timm Degenhardt, Gedelegeerd Bestuurder, Omers Infrastructure
"Citizens leidt met liefde door ervoor te zorgen dat elke collega dagelijks een emotionele band heeft met onze klanten. Of het nu gaat om onze eerstelijnsteams of het hoofd van Wealth Management, zij hebben toegang tot directe feedback van klanten. Die input gebruiken we vervolgens om de veranderende behoeften van onze klanten zo goed mogelijk te ondersteunen en wrijvingsloze ervaringen te creëren."
— Beth Johnson, Chief Experience Officer, Burgers
Betrek klanten om uw producten te verbeteren.
"Bij Uber streven we ernaar om 'met hart te bouwen' en liefde en empathie te brengen in de manier waarop we in de wereld verschijnen. Een van de manieren waarop we dat doen, is door gebruikers uit te nodigen in het ontwerpproces, zoals we doen met Uber Crew, waar we samenwerken met chauffeurs om problemen op te lossen die hun ervaring met Uber verbeteren."
— Thomas Ranese, Chief Marketing Officer, Uber
"Bij Monzo is het onze missie om geld voor iedereen te laten werken. Het co-creëren van producten met onze klanten zit in ons DNA en is een belangrijke drijfveer van onze ongeëvenaarde NPS. We hebben een bank opgebouwd waar klanten van houden en waar ze gepassioneerd over zijn, en we hebben baanbrekende producten gemaakt die hun financiële leven hebben veranderd."
- Sujata Bhatia, Chief Operations Officer, Monzo Bank
"Pure begrijpt dat eenvoud beter is voor klanten. Feedback van klanten heeft een directe invloed op het ontwerp van ons portfolio, gericht op gebruiksgemak en hogere prestaties, terwijl we minder energie verbruiken en minder afval produceren. Wij #Leadwithlove omdat onze klanten en de planeet waarop ze leven het verdienen om te gedijen."
— Joe Pinto, Chief Customer Experience Officer, Pure Storage
"Onze klanten stemmen met hun portemonnee, dus we moeten begrijpen dat niet alleen wat klanten doen dat wel, maar waarom Ze doen wat ze doen. Onze resultaten zijn de resultaten van hun keuzes. We leiden met liefde door de totale klantervaring te begrijpen, om de juiste investeringen te doen die sterke financiële resultaten opleveren."
— Mike Linton, Chief Revenue Officer, Ancestry.com
Aanbevolen literatuur
Deze citaten van leidinggevenden versterken de reacties op een informele LinkedIn-enquête die we hebben gehouden met de vraag: "Hoe toont uw favoriete merk u de liefde van de klant?"
Dit is hoe de respondenten hebben gestemd:
In de commentaren zeiden veel mensen dat het echte antwoord "al het bovenstaande" is.
Klantliefde hoogtepunt van de week
We schreven onlangs over Airbnb als een voorbeeld van een bedrijf dat zijn klantliefde deels toont door middel van service. Sinds 2012, toen een gastheer overwoog haar plek gratis aan te bieden aan mensen die op de vlucht waren voor orkaan Sandy, heeft het platform geholpen bij het vinden van tijdelijk onderdak voor meer dan 100.000 ontheemden, vluchtelingen, essentiële werknemers, medische patiënten die reizen voor behandeling en anderen. Airbnb.org werkten samen met hervestigingsbureaus om tijdelijk verblijf voor 20.000 Afghaanse vluchtelingen te financieren, af te zien van vergoedingen en ondersteuning te bieden aan gastheren die kortetermijnverblijven gratis of met korting aanboden. Er is een programma aan de gang om nog eens 20.000 mensen te helpen. En kort nadat de oorlog in Oekraïne begon, lanceerde het bedrijf een campagne om 100.000 Oekraïense vluchtelingen te huisvesten die op de vlucht waren voor de invasie van hun land.
Tegelijkertijd zijn klanten onafhankelijk van elkaar begonnen met het gebruik van Airbnb als een manier om geld te krijgen voor mensen die betrapt zijn op vechten, het boeken en betalen voor kamers waar ze niet van plan zijn te verblijven. Op 4 maart meldde CEO Brian Chesky dat er in de loop van 48 uur meer dan 61.000 nachten in Oekraïne op het platform waren geboekt, met een totale brutowaarde van bijna $ 2 miljoen. Het kortetermijnverhuurbedrijf heeft de gast- en gastkosten in Oekraïne voorlopig stopgezet.
Dit maakt deel uit van een reeks berichten, geschreven met mijn Bain-collega'sMaureen Brandwonden enDarci Darnell, waarin de baanbrekende bedrijven worden onderzocht die de principes van het Net Promoter System implementeren om digitale frontlinie-ervaringen menselijker en aangenamer te maken.Ons nieuwe boek,Winnen met opzet: de onverslaanbare strategie van liefdevolle klanten, isNu te koop.
Ik hoop dat je net zoveel plezier beleeft aan het lezen van deze nieuwsbrief als ik aan het samenstellen ben. Als groot voorstander van de mond-tot-mondreclame, hoop ik dat je overweegt om het woord te verspreiden overObsessie van de klantdoor deLink naar de nieuwsbriefmet je LinkedIn-netwerk.
Bedankt
Fred
“[Put] the customer in the center of every decision, always [put] yourself in their shoes, and anticipate how you can enrich their lives or help grow their businesses.” - love this! Companies will never go wrong with customer centricity. Every business strategy should orbit around the customer. Business success can only happen if the brand meets the customer’s need. To do this, they have to ensure that they’re thinking about their customer in every decision they make.
What doesn't work in giving customers the love you speak of is poor hiring practices. Not all are suited to working in a high volume environment with customers who might be upset, misunderstanding information or poor communicators.
Spot on. I've been in CX for over thirty-five years and then, thirty-five years ago as it is today the truth is that the Golden Rule is simply common sense.