De rol van klantfeedback om Airbnb winstgevend te maken

Airbnb heeft onlangs een mijlpaal bereikt die de meeste parvenu's nooit hebben: winstgevendheid. In 2022 werden bijna 394 miljoen nachten en ervaringen geboekt via Airbnb, bedroeg de omzet $ 8.4 miljard en maakte het hostingplatform een winst van $ 1.9 miljard. Het is een behoorlijke comeback voor een bedrijf dat in 2020 80% van zijn inkomsten verloor in slechts 8 weken toen de wereld op slot ging met Covid-19.

Scott Galloway, een professor aan de Stern School of Business van NYU, benadrukt het feit dat 70% van het siteverkeer van Airbnb afkomstig is van directe bezoeken, vergeleken met 40% voor concurrenten, en dat de nettomarge in het derde kwartaal van 2022 meer dan twee keer zo groot was als die van hen. Dit geeft aan dat Airbnb superieure niveaus van verdiende groei genereert, wat waarschijnlijk verklaart waarom de verkoop- en marketinguitgaven als percentage van de omzet in het tweede kwartaal van 2022 slechts 18% bedroegen, vergeleken met meer dan 50% voor sommige concurrenten.

Het genereren van klantenstroom zonder te betalen voor klantenwerving verandert de economie van dit bedrijf volledig, en de markt lijkt dat te erkennen. Airbnb's duurzame, organische Earned Growth-motor krijgt eind februari een waardering van ongeveer $ 80 miljard, een veel hoger veelvoud dan zijn concurrenten.

Een ding dat ik bewonder aan Airbnb, en iets waarvan ik denk dat het heeft geholpen om in bedrijf te blijven en sterker terug te groeien, is de focus op feedback. Naar mijn mening biedt het beoordelingssysteem van Airbnb klanten echt de beste opties voor hen. Het bedrijf heeft geholpen bij het opbouwen van een gemeenschap door een betrouwbaar feedback- en beoordelingsproces te creëren door en voor echte klanten en echte hosts. Het is niet perfect. Er zijn problemen die verbetering behoeven, waaronder cijferinflatie, waar ik in een toekomstige post op terug zal komen, maar het wordt niettemin voortdurend verbeterd. Dat maakt het van wereldklasse.

Mijn familie heeft onlangs via Airbnb een huis gehuurd voor een vakantie in de Florida Keys. Er waren enkele echte hoogtepunten van het huis, dat aan het strand lag, maar ook enkele nadelen, waarvan er vele gemakkelijk konden worden opgelost.

Een paar dagen na ons verblijf ontving ik een herinnering van Airbnb waarin stond hoeveel ze mijn feedback waardeerden en dat ik mijn beoordelingen van de gastheer pas kon zien als ik mijn eigen beoordeling van de accommodatie had gegeven. Ik ben een grote fan van tweerichtingsbeoordelingssystemen, vooral systemen die garanderen dat feedback tegelijkertijd wordt onthuld, waardoor vergelding of wederzijdse backscratching worden vermeden. Het feedbacksysteem van Airbnb begint met een eenvoudige sterrenbeoordeling van je algehele verblijf, communicatie, locatie, inchecken, netheid en nauwkeurigheid van de advertentiebeschrijving, en biedt vervolgens - en dit is van cruciaal belang - ruimte voor woordelijke input.

Toen ik de kans kreeg om te gaan zitten en het formulier in te vullen, heb ik zorgvuldig met die woordelijke invoer omgegaan. Waarom heb ik zoveel moeite gestoken in een eerlijke review? Nummer één, om toekomstige huurders te helpen een duidelijk beeld te krijgen van wat ze kunnen verwachten. Nummer twee, om de gastheer te helpen zijn klantervaring te verbeteren. Ik stelde bijvoorbeeld voor dat de gastheer een klein welkomstgeschenk zou geven met een briefje waarin hij zich verontschuldigde voor het bouwproject naast de deur. Het project was niet hun schuld, maar ze hadden onze reactie op die luidruchtige verrassing kunnen veranderen met zo'n erkenning.

Ik moet hier opmerken dat het mijn dochter Jenny was die deze Airbnb voor ons gezin vond - en haar zoektocht draaide om het lezen van de beoordelingen van recente gasten in deze en vergelijkbare accommodaties in de algemene locatie en prijsklasse. We hebben voor deze specifieke accommodatie gekozen vanwege de betrouwbare feedback die het Airbnb-systeem gaf.

Jenny was erg bezorgd dat ik te veel constructieve feedback zou geven in het openbare gedeelte van de recensie, waardoor het vermogen van de gastheer om meer gasten aan te trekken mogelijk zou worden geschaad. Ik besloot om het punt over het bouwproject te maken in de privéfeedbacksectie voor gastheren, maar ik heb wel publiekelijk enkele problemen met de zwembadstofzuiger en skimmers genoemd, die ook door eerdere gasten waren opgemerkt in hun openbare beoordelingen. Door te verwaarlozen die problemen op te lossen, had de gastheer, een verre investeerder die een professionele beheermaatschappij in dienst had, niet gereageerd op feedback. Dat zijn belangrijke gegevens voor potentiële gasten.

Noch Jenny, noch ik hebben vergelijkbare moeite gedaan om beoordelingen te schrijven voor onze hotelovernachtingen - en we zijn niet afhankelijk van hun inferieure feedbacksystemen voor het nemen van beslissingen over welk hotel we moeten kiezen. Zou dit een deel van de reden kunnen zijn dat hotels zoveel marktaandeel hebben verloren aan Airbnb? Misschien is het tijd voor hotels om feedbacksystemen te gaan bouwen die wedijveren (of overschrijden) Airbnb's huidige stand van de techniek.

Aan het eind van de dag genereren de bedrijven die winnen superieure Earned Growth. Ze behandelen klanten zo goed dat ze weer terugkomen en hun vrienden doorverwijzen. Een feedbacksysteem van wereldklasse speelt een cruciale rol om dit mogelijk te maken.