Führungskräfte erklären, was Kundenliebe für sie bedeutet

Die Kundenliebe blüht mit zielgerichteter Führung. Kürzlich hatten wir die Gelegenheit, eine Reihe von Führungskräften zu fragen, die ihre Teams dazu inspirieren, mit Liebe zu führen , wie sie es tun. Vier kraftvolle Themen kristallisierten sich heraus.

Geben Sie der Front eine große Stimme.

“[Stellen] Der Kunde im Mittelpunkt jeder Entscheidung, immer [stellen] Versetzen Sie sich in ihre Lage und antizipieren Sie, wie Sie ihr Leben bereichern oder ihr Geschäft ausbauen können. Geben Sie Ihren Mitarbeitern an vorderster Front eine große Stimme und bauen Sie unermüdlich eine kundenorientierte Kultur in Ihrem Unternehmen auf."

— Dominique Leroy, Mitglied des Vorstands der Deutschen Telekom AG für Europa

Zufriedene Kunden treiben Innovationen voran.

"Wir arbeiten hart daran, unseren Kunden Liebe zu zeigen, indem wir schöne Erlebnisse schaffen, die den Menschen helfen, das Beste aus ihrem Geld zu machen. Wir stärken unsere Teams, übernehmen die Verantwortung für die Kundenerfahrung und feiern den Erfolg unserer Kunden."

— Kaaren Hanson, Chief Design Officer, Chase

"Die leidenschaftliche Liebe, die unsere Kunden für PlayStation empfinden, treibt alles an, was wir tun. Es treibt uns an, Grenzen zu überschreiten und motiviert uns, uns ständig selbst herauszufordern, um unser Publikum zu begeistern. Wir sehen ihre Liebe nicht als selbstverständlich an; Sie sind der Grund, warum wir Innovationen in der Unterhaltungsbranche weiter vorantreiben."

— Eric Lempel, Senior Vice President und Head of Worldwide Marketing, PlayStation

Zufriedene Kunden sind die beste Motivation für die Mitarbeiter.

"Wahre Kundenliebe oder die Führung eines Unternehmens, das sich auf den Kunden konzentriert, braucht Zeit, um sich zu entwickeln, aber sobald es Teil der Unternehmenskultur ist, bietet es den stärksten und nachhaltigsten Wettbewerbsvorteil. Es ist auch von zentraler Bedeutung, die Energie Ihres eigenen Teams freizusetzen, um Ergebnisse zu erzielen. Mach es."

— Timm Degenhardt, Geschäftsführer, Omers Infrastructure

"Citizens führt mit Liebe, indem wir sicherstellen, dass jeder Kollege täglich eine emotionale Verbindung zu unseren Kunden hat. Egal, ob es sich um unsere Frontline-Teams oder den Leiter des Wealth Managements handelt, sie haben Zugang zu direktem Kundenfeedback. Wir nutzen diesen Input dann, um die sich entwickelnden Bedürfnisse unserer Kunden bestmöglich zu unterstützen und reibungslose Erlebnisse zu schaffen."

— Beth Johnson, Chief Experience Officer, Bürger

Binden Sie Kunden ein, um Ihre Produkte zu verbessern.

"Bei Uber streben wir danach, mit Herz zu bauen und Liebe und Empathie in die Art und Weise zu bringen, wie wir uns in der Welt zeigen. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, die Nutzer in den Designprozess einzuladen, wie wir es mit der Uber Crew tun, wo wir mit den Fahrern zusammenarbeiten, um Probleme zu lösen, die ihre Erfahrung mit Uber verbessern."

— Thomas Ranese, Chief Marketing Officer, Uber

"Unsere Mission bei Monzo ist es, dafür zu sorgen, dass Geld für alle funktioniert. Die gemeinsame Entwicklung von Produkten mit unseren Kunden ist Teil unserer DNA und ein wichtiger Faktor für unseren konkurrenzlosen NPS. Wir haben eine Bank aufgebaut, die die Kunden lieben und für die sie sich begeistern, und bahnbrechende Produkte entwickelt, die ihr finanzielles Leben verändert haben."

— Sujata Bhatia, Chief Operations Officer, Monzo Bank

"Pure hat verstanden, dass Einfachheit besser für die Kunden ist. Kundenfeedback wirkt sich direkt auf unser Portfoliodesign aus, das sich auf Benutzerfreundlichkeit und höhere Leistung konzentriert, während gleichzeitig weniger Energie verbraucht und weniger Abfall produziert wird. Wir #leadwithlove, weil unsere Kunden und der Planet, auf dem sie leben, es verdienen, erfolgreich zu sein."

— Joe Pinto, Chief Customer Experience Officer, Pure Storage

"Unsere Kunden stimmen mit ihrem Portemonnaie ab, daher müssen wir nicht nur was Kunden tun dies aber, warum Sie tun, was sie tun. Unsere Ergebnisse sind die Ergebnisse ihrer Entscheidungen. Wir führen mit Liebe, indem wir das gesamte Kundenerlebnis verstehen, um die richtigen Investitionen zu tätigen, die zu starken finanziellen Ergebnissen führen."

— Mike Linton, Chief Revenue Officer, Ancestry.com

Empfohlene Lektüre

Diese Zitate von Führungskräften verstärken die Antworten auf eine informelle LinkedIn-Umfrage , in der wir gefragt haben: "Wie zeigt Ihre Lieblingsmarke die Liebe Ihrer Kunden?"

So haben die Befragten abgestimmt:

• Behandelt mich, als würden sie mich schätzen 26%
• Tolle Produkte und Erfahrungen 49%
• Antizipiert meine Bedürfnisse 10%
• Reagiert auf mein Feedback 15%

In den Kommentaren sagten viele Leute, dass die wahre Antwort "alles oben Genannte" ist.

Kundenliebe-Highlight der Woche

Wir haben kürzlich über Airbnb als Beispiel für ein Unternehmen geschrieben, das seine Kundenliebe zum Teil durch Service zeigt. Seit 2012, als eine Gastgeberin daran dachte, ihre Unterkunft kostenlos Menschen anzubieten, die vor dem Hurrikan Sandy geflohen sind, hat die Plattform dazu beigetragen, vorübergehende Unterkünfte für mehr als 100.000 Vertriebene, Flüchtlinge, systemrelevante Arbeiter, medizinische Patienten, die zur Behandlung reisen, und andere zu finden. Airbnb.org hat sich mit Neuansiedlungsagenturen zusammengetan, um vorübergehende Aufenthalte für 20.000 afghanische Flüchtlinge zu finanzieren, Gebühren zu erlassen und Gastgeber zu unterstützen, die kurzfristige Aufenthalte kostenlos oder zu einem ermäßigten Preis anboten. Ein Programm ist im Gange, um weiteren 20.000 Menschen zu helfen. Und kurz nach Beginn des Krieges in der Ukraine startete das Unternehmen eine Kampagne zur Unterbringung von 100.000 ukrainischen Flüchtlingen , die vor der Invasion ihres Landes geflohen sind.

Parallel dazu haben Kunden unabhängig voneinander Airbnb genutzt, um Geld an Menschen zu bringen, die in den Streit verwickelt sind, Zimmer zu buchen und zu bezahlen, in denen sie nicht übernachten möchten. Am 4. März berichtete CEO Brian Chesky, dass in der Ukraine innerhalb von 48 Stunden mehr als 61.000 Übernachtungen mit einem Gesamtbruttowert von fast 2 Millionen US-Dollar auf der Plattform gebucht wurden. Das Unternehmen für Kurzzeitvermietungen hat die Gebühren für Gäste und Gastgeber in der Ukraine vorerst eingestellt.

Dies ist Teil einer Reihe von Beiträgen, die ich mit meinen Bain-Kollegen geschrieben habeMaureen Burns undDarci Darnell, in dem die Pionierunternehmen untersucht werden, die die Prinzipien des Net Promoter Systems implementieren, um digitale Erlebnisse an vorderster Front menschlicher und angenehmer zu gestalten.Unser neues Buch,Winning on Purpose: Die unschlagbare Strategie der Kundenliebe, istJetzt im Angebot.

Ich hoffe, Sie haben genauso viel Spaß beim Lesen dieses Newsletters, wie ich ihn zusammenstelle. Als großer Befürworter der Mund-zu-Mund-Propaganda hoffe ich, dass Sie in Erwägung ziehen, die Nachricht darüber zu verbreitenBesessenheit von Kundendurch die gemeinsame Nutzung derLink zum Newslettermit Ihrem LinkedIn-Netzwerk.

Vielen Dank

Fred