Die Rolle von Kundenfeedback, um Airbnb in die Gewinnzone zu bringen

Airbnb hat kürzlich eine Marke erreicht, die die meisten Emporkömmlinge nie erreichen: Rentabilität. Im Jahr 2022 wurden fast 394 Millionen Übernachtungen und Entdeckungen über Airbnb gebucht, der Umsatz erreichte 8,4 Milliarden US-Dollar und die Gastgeberplattform erzielte einen Gewinn von 1,9 Milliarden US-Dollar. Es ist ein ziemliches Comeback für ein Unternehmen, das im Jahr 2020 in nur 8 Wochen 80 % seines Umsatzes verlor, als die Welt mit Covid-19 zum Stillstand kam.

Scott Galloway, Professor an der Stern School of Business der NYU, hebt die Tatsache hervor, dass 70 % des Website-Traffics von Airbnb aus direkten Besuchen stammen, verglichen mit 40 % bei der Konkurrenz, und dass die Nettomarge im dritten Quartal 2022 mehr als doppelt so hoch war wie die der Letzten. Dies deutet darauf hin, dass Airbnb ein überdurchschnittliches Earned Growth erzielt, was wahrscheinlich erklärt, warum die Vertriebs- und Marketingausgaben im Verhältnis zum Umsatz im zweiten Quartal 2022 nur 18 % betrugen, verglichen mit mehr als 50 % bei einigen Wettbewerbern.

Die Generierung von Kundenströmen, ohne für die Kundenakquise zu bezahlen, verändert die Wirtschaftlichkeit dieses Geschäfts vollständig, und der Markt scheint dies zu erkennen. Der nachhaltige, organische Earned Growth-Motor von Airbnb erhält per Ende Februar eine Bewertung von rund 80 Milliarden US-Dollar, ein viel höheres Vielfaches als seine Konkurrenten.

Eine Sache, die ich an Airbnb bewundere und die meiner Meinung nach dazu beigetragen hat, dass das Unternehmen im Geschäft bleibt und stärker zurückwächst, ist der Fokus auf Feedback. Meiner Meinung nach bietet das Bewertungssystem von Airbnb den Kunden wirklich die besten Optionen für sie. Das Unternehmen hat zum Aufbau einer Community beigetragen, indem es einen vertrauenswürdigen Feedback- und Bewertungsprozess von und für echte Kunden und echte Gastgeber geschaffen hat. Es ist nicht perfekt. Es gibt Probleme, die verbessert werden müssen – einschließlich der Noteninflation, auf die ich in einem zukünftigen Beitrag zurückkommen werde –, aber es wird dennoch kontinuierlich verbessert. Das ist es, was es zu Weltklasse macht.

Meine Familie hat vor kurzem über Airbnb ein Haus für einen Urlaub auf den Florida Keys gemietet. Es gab einige echte Highlights des Hauses, das direkt am Strand lag, aber auch einige Nachteile, von denen viele leicht behoben werden konnten.

Ein paar Tage nach unserem Aufenthalt erhielt ich eine Erinnerung von Airbnb, in der stand, wie sehr sie mein Feedback schätzten und dass ich meine Bewertungen vom Gastgeber nicht sehen konnte, bis ich meine eigene Bewertung der Unterkunft abgegeben habe. Ich bin ein großer Fan von Zwei-Wege-Bewertungssystemen – insbesondere von solchen, die garantieren, dass Feedback gleichzeitig veröffentlicht wird, um Vergeltung oder gegenseitiges Zurückkratzen zu vermeiden. Das Feedback-System von Airbnb beginnt mit einer einfachen Sternebewertung deines gesamten Aufenthalts, deiner Kommunikation, deines Standorts, deines Check-ins, der Sauberkeit und der Genauigkeit der Inseratsbeschreibung und bietet dann – und das ist von entscheidender Bedeutung – Raum für wortwörtliche Eingaben.

Als ich die Gelegenheit hatte, mich hinzusetzen und das Formular auszufüllen, habe ich mich um diese wortwörtliche Eingabe gekümmert. Warum habe ich mir so viel Mühe mit einer ehrlichen Bewertung gegeben? Nummer eins, um zukünftigen Mietern zu helfen, ein klares Bild davon zu bekommen, was sie erwarten können. Nummer zwei, dem Gastgeber zu helfen, sein Kundenerlebnis zu verbessern. Ich habe zum Beispiel vorgeschlagen, dass der Gastgeber ein kleines Willkommensgeschenk mit einer Nachricht macht, in der er sich für das Bauprojekt entschuldigt, das nebenan stattfindet. Das Projekt war nicht ihre Schuld, aber sie hätten unsere Reaktion auf diese laute Überraschung mit einer solchen Anerkennung ändern können.

Ich sollte hier anmerken, dass es meine Tochter Jenny war, die dieses Airbnb für unsere Familie gefunden hat – und ihre Suche drehte sich darum, die Bewertungen der letzten Gäste in dieser und ähnlichen Unterkünften in der allgemeinen Lage und Preisklasse zu lesen. Wir haben uns aufgrund des zuverlässigen Feedbacks, das das Airbnb-System lieferte, für dieses spezielle Inserat entschieden.

Jenny war sehr besorgt, dass ich im öffentlichen Teil der Bewertung zu viel konstruktives Feedback geben könnte, was möglicherweise die Fähigkeit des Gastgebers beeinträchtigen könnte, mehr Gäste anzuziehen. Ich beschloss, den Punkt über das Bauprojekt im privaten Feedback-Bereich für Gastgeber zu machen, aber ich habe öffentlich auf einige Probleme mit dem Poolstaubsauger und den Skimmern hingewiesen, die auch von früheren Gästen in ihren öffentlichen Bewertungen bemerkt worden waren. Indem er es versäumt hatte, diese Probleme zu beheben, hatte der Gastgeber, ein entfernter Investor, der eine professionelle Managementgesellschaft beauftragte, nicht auf das Feedback reagiert. Das sind wichtige Daten für potenzielle Gäste.

Weder Jenny noch ich haben uns vergleichbar viel Mühe gegeben, Bewertungen für unsere Hotelaufenthalte zu schreiben – und wir sind nicht auf ihre minderwertigen Feedback-Systeme angewiesen, um Entscheidungen darüber zu treffen, welches Hotel wir wählen sollten. Könnte dies ein Grund dafür sein, dass Hotels so viel Marktanteil an Airbnb verloren haben? Vielleicht ist es an der Zeit, dass Hotels damit beginnen, Feedback-Systeme aufzubauen, die mit (oder überschreiten) Der aktuelle Stand der Technik von Airbnb.

Am Ende des Tages generieren die Unternehmen, die gewinnen, ein überdurchschnittliches Earned Growth. Sie behandeln Kunden so gut, dass sie wiederkommen und ihre Freunde weiterempfehlen. Ein erstklassiges Feedback-System spielt dabei eine entscheidende Rolle.