経営幹部が顧客愛の意味を説明
顧客愛は、目的志向のリーダーシップによって開花します。最近、私たちは、チームに愛情を持ってリーダーシップを発揮するよう促している多くのエグゼクティブに、どのように それを行うかを尋ねる機会がありました。4つの強力なテーマが浮かび上がりました。
最前線に大きな声を与えてください。
“[置く] 常にすべての意思決定の中心に顧客 [置く] 彼らの立場に立って、彼らの生活を豊かにしたり、ビジネスの成長を助けたりする方法を期待してください。最前線の人々に大きな声を与え、社内で顧客中心の文化を絶え間なく構築してください。」
— ドミニク・リロイ氏、ドイツテレコムAG欧州担当取締役
顧客の満足はイノベーションを促進します。
「私たちは、人々がお金を最大限に活用できる美しい体験を生み出すことで、顧客に愛を示すために一生懸命取り組んでいます。私たちはチームに力を与え、顧客体験の指標に責任を持ち、顧客の成功を祝います。」
— カーレン・ハンソン氏、チェース社最高設計責任者
「消費者がPlayStationに抱いている激しい愛は、私たちのすべての活動の原動力となっています。それは私たちを限界を押し広げる原動力となり、視聴者を喜ばせるために継続的に挑戦する動機を与えてくれます。私たちは彼らの愛を当然のこととは考えていません。それが、私たちがエンターテインメントのイノベーションを推進し続ける理由です。」
— Eric Lempel 氏、PlayStation シニア バイス プレジデント兼ワールドワイド マーケティング責任者
顧客の幸せは 、従業員にとって最高のモチベーションです。
「真の顧客愛、つまり組織を顧客に焦点を当てるように導くことは、発展に時間がかかりますが、それが組織文化の一部になると、最も強力で最も持続可能な競争上の優位性が得られます。また、自分のチームのエネルギーを解き放ち、成果を上げることの中核でもあります。やれ」
— Timm Degenhardt氏、マネージングディレクター、Omers Infrastructure氏
「Citizens は、すべての同僚がお客様と日々感情的なつながりを持てるようにすることで、愛をもってリードします。最前線のチームであれ、ウェルスマネジメントの責任者であれ、彼らは顧客からの直接のフィードバックにアクセスできます。そして、そのインプットを使用して、お客様の進化するニーズを最適にサポートし、摩擦のないエクスペリエンスを生み出します。」
— ベス・ジョンソン氏、シチズンズ最高エクスペリエンス責任者
顧客を惹きつけて製品を改善します。
「Uber では、『心を込めて構築する』よう努めており、世界での私たちの存在に愛と共感をもたらすよう努めています。そのための 1 つの方法は、Uber Crew のようにユーザーを設計プロセスに招待し、ドライバーと協力して問題を解決し、Uber でのエクスペリエンスを向上させることです。」
— トーマス・ラネーゼ氏、最高マーケティング責任者、Uber
「Monzo の使命は、すべての人にお金を働かせることです。お客様との共同制作は当社のDNAであり、比類のないNPSの重要な推進力です。私たちは、顧客が愛し、情熱を注いでいる銀行を構築し、顧客の金融生活を変える革新的な商品を作成しました。」
— Sujata Bhatia 氏、Monzo Bank 最高執行責任者
「ピュアは、シンプルさが顧客にとって良いことを理解しています。お客様からのフィードバックは、使いやすさと高性能に重点を置き、エネルギー使用量と廃棄物の発生量を減らしながら、ポートフォリオ設計に直接影響します。私たち #私たちの顧客と彼らが住む地球の両方が繁栄するに値するからです。」
— Joe Pinto氏、最高カスタマーエクスペリエンス責任者、Pure Storage
「私たちの顧客は財布で投票するので、私たちは単に理解しなければなりません 何 顧客はしかし、 なぜでしょうか 彼らは自分たちがやっていることをします。私たちの結果は、彼らの選択の結果です。私たちは、顧客体験全体を理解することで愛情をもってリードし、強力な財務結果を生み出す適切な投資を行います。」
— マイク・リントン氏、最高収益責任者、Ancestry.com
推奨読書
これらのエグゼクティブの引用は、私たちが実施した LinkedIn の非公式のアンケートに対する 回答を補強するものです。
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今週の顧客愛のハイライト
先日、Airbnbについて、 サービスを通じて顧客への愛を部分的に示している企業の例として書きました。2012年、あるホストがハリケーン・サンディから逃れてきた人々に自分の場所を無料で提供しようと考えて以来、このプラットフォームは10万人以上の避難民、難民、エッセンシャルワーカー、治療のために旅行する医療患者などの一時的な避難所を見つけるのに役立ってきました。Airbnb.org 再定住機関と提携して、2万人のアフガニスタン難民の一時滞在に資金を提供し、無料または割引で短期滞在を提供したホストに料金を免除し、支援を提供した。さらに20,000人を支援するプログラムが進行中です。そして、ウクライナでの戦争が始まって間もなく、同社は自国の侵略から逃れてきた 10万人のウクライナ難民を収容するキャンペーン を開始しました。
並行して、顧客は戦闘に巻き込まれた人々に資金を調達する方法としてAirbnbを利用し、滞在するつもりのない部屋を予約し、支払いを行っています。3月4日、CEOのブライアン・チェスキー氏は、ウクライナで48時間にわたって6万1,000泊以上がプラットフォーム上で予約され、総額は約200万ドルに達したと報告した。短期レンタル会社は今のところ、支援のためにウクライナでのゲスト料金とホスト料金を廃止した。
これは、ベインの同僚と一緒に書いた一連の投稿の一部ですモーリーン・バーンズ そしてダーシ・ダーネル、デジタル最前線の体験をより人間的で楽しいものにするためにネットプロモーターシステムの原則を実装している先駆的な企業を探ります。私たちの新しい本、意図的に勝つ: 顧客を愛する無敵の戦略, です発売中.
私がこのニュースレターをまとめているのと同じくらい、このニュースレターを楽しんで読んでいただければ幸いです。口コミのおすすめを強く信じている方として、この情報を広めることを検討していただければ幸いです。顧客へのこだわりを共有することで、ニュースレターのリンクLinkedInネットワークで。
ありがとうございます
フレッド
“[Put] the customer in the center of every decision, always [put] yourself in their shoes, and anticipate how you can enrich their lives or help grow their businesses.” - love this! Companies will never go wrong with customer centricity. Every business strategy should orbit around the customer. Business success can only happen if the brand meets the customer’s need. To do this, they have to ensure that they’re thinking about their customer in every decision they make.
What doesn't work in giving customers the love you speak of is poor hiring practices. Not all are suited to working in a high volume environment with customers who might be upset, misunderstanding information or poor communicators.
Spot on. I've been in CX for over thirty-five years and then, thirty-five years ago as it is today the truth is that the Golden Rule is simply common sense.