Airbnbの収益性を高める上での顧客フィードバックの役割

Airbnbは最近、ほとんどの新興企業が決して達成しない目標、つまり収益性を達成しました。2022年には、Airbnbを通じて約3億9,400万泊の宿泊と体験が予約され、収益は84億ドルに達し、ホスティングプラットフォームは19億ドルの利益を上げました。2020年にCovid-19で世界が閉鎖されたため、わずか8週間で収益の80%を失った企業にとって、これはかなりの復活です。

ニューヨーク大学スターン・スクール・オブ・ビジネスのスコット・ギャロウェイ教授は、Airbnbのサイトトラフィックの70%が直接訪問によるものであるのに対し、競合他社は40%であり、2022年第3四半期の純利益率は同社の2倍以上だったという事実を強調している。これは、Airbnbが優れたレベルの アーンドグロースを生み出していることを示しており、2022年第2四半期の売上高に占める販売およびマーケティング支出の割合が、一部の競合他社では50%以上だったのに対し、わずか18%だった理由を説明していると考えられます。

顧客獲得にお金を払わずに顧客フローを生み出すことは、このビジネスの経済性を完全に変え、市場もそれを認識しているようです。Airbnbの持続可能で有機的なアーンド・グロース・エンジンは、2月末時点で約800億ドルの評価額を獲得しており、これは競合他社よりもはるかに高い倍率である。

私がAirbnbについて賞賛していること、そしてAirbnbがビジネスを維持し、より強く成長するのに役立っていると思うことの1つは、フィードバックに重点を置いていることです。私の考えでは、Airbnb のレビュー システムは、顧客にとって最適なオプションを実際に提供しています。同社は、実際の顧客と実際のホストによる、および実際の顧客と実際のホストのための信頼できるフィードバックと評価プロセスを作成することで、コミュニティの構築を支援してきました。完璧ではありません。成績のインフレなど、改善が必要な問題もありますが、それについては今後の投稿で説明しますが、それでも改善は続けられています。それが世界クラスの理由です。

私の家族は最近、Airbnb を通じてフロリダキーズで休暇を過ごすために家を借りました。ビーチフロントの家にはいくつかの本当のハイライトがありましたが、いくつかの欠点もあり、その多くは簡単に修正できました。

滞在から数日後、Airbnb から私のフィードバックをどれほど大切にしているか、そして私が宿泊施設の独自の評価を提供するまでホストからの評価を見ることができないというリマインダーを受け取りました。私は双方向の評価システムの大ファンで、特にフィードバックが同時に公開されることを保証するシステムにより、報復や相互の裏切りを避けることができます。Airbnbのフィードバックシステムは、滞在全体、コミュニケーション、場所、チェックイン、清潔さ、リスティングの説明の正確さに関する単純な星評価から始まり、これは非常に重要ですが、逐語的に入力できるスペースを提供します。

座ってフォームに記入する機会があったとき、私はその逐語的な入力に注意を払いました。なぜ私は正直なレビューにこれほど力を入れたのでしょうか?第一に、将来の賃貸人が何を期待できるかを明確に把握できるようにすることです。2つ目は、ホストが顧客体験を向上させるのを支援することです。たとえば、ホストは、隣で進行中の建設プロジェクトについて謝罪するメモを添えた小さなウェルカム ギフトを提供するのではないかと提案しました。このプロジェクトは彼らのせいではありませんが、そのような認識があれば、あの騒々しい驚きに対する私たちの反応を変えることができたでしょう。

ここで注意しておかなければならないのは、私たち家族のためにこのAirbnbを見つけたのは私の娘のジェニーであり、彼女の検索は、一般的な場所と価格帯でこの宿泊施設や同様の宿泊施設の最近のゲストのレビューを読むことを中心に展開していました。この特定のリスティングを選んだのは、Airbnb システムが提供する信頼できるフィードバックのおかげです。

ジェニーは、私がレビューの公開部分で建設的なフィードバックを提供しすぎて、ホストがより多くのゲストを引き付ける能力を損なうのではないかと非常に懸念していました。私はホスト向けのプライベートフィードバックセクションで建設プロジェクトについて指摘することにしましたが、プールの掃除機とスキマーに関するいくつかの問題を公に指摘しました。これらの問題の解決を怠ったことで、専門の管理会社を雇っていた遠方の投資家であるホストは、フィードバックに応えられませんでした。これは、見込み客にとって重要なデータです。

ジェニーも私も、ホテル滞在のレビューを書くことに同等の労力を費やしたことはありませんし、どのホテルを選ぶかを決定する際に、彼らの劣ったフィードバックシステムに依存していません。これが、ホテルがAirbnbに市場シェアを奪われた理由の一部なのでしょうか?おそらく、ホテルは (または超える) Airbnbの現在の最先端技術。

結局のところ、勝った企業は優れたアーンドグロースを生み出します。彼らは顧客をとてもよく扱うので、また戻ってきて友人を紹介します。これを実現するには、世界クラスのフィードバックシステムが重要な役割を果たします。