CXを経営幹部や取締役会に関連させる方法

私の共著者と私は、 意図的に勝つ株主に真の価値を提供する唯一の企業は、顧客を非常によく扱うことで成長を遂げ、さらに戻ってきて友人を連れてきます。それが、収益性が高く、持続的に成長するための唯一の方法です。そのため、10年以上前に私たちが特定したNPS業界のリーダーは、 究極の質問 2.0 その後の10年間で、米国の上場企業の中央値の5倍以上の株主総利益をもたらしました。

この証拠を踏まえて、取締役会のメンバーは、会社が顧客を正しく扱っていることを確認しない限り、株主に対する受託者義務、つまり株主を正しく扱うという受託者責任を果たすことはできないことを認識する必要があります。

GAAP会計はほとんど洞察を提供しないため、良心的な取締役会は、自社が顧客をどの程度うまく扱っているかを測定するデータを要求し、経営陣にこの業績の基本的な側面の進捗状況について説明責任を負わせる必要があります。

長年のソフトウェアの傑出した企業であるIntuitは、長年にわたってこの洞察を理解し、それに基づいて行動し、顧客のNPSの結果を競合他社と比較して追跡するために調査をカスタマイズしてきました。で 意図的に勝つ、各事業の戦略目標は、競合他社よりも少なくとも10ポイント高いNPSを獲得することであると報告しました。Intuit は、プロモーターの顧客がもっと戻ってきて友人を紹介すると判断しました。批判者はその逆であるため、NPSを競合ブランドと比較することは、投資家に進捗状況を知らせるために不可欠でした。

今日、より多くの企業が、カスタムNPS調査を委託することなく、これと同じ洞察を投資家に提供することができます。Bainの NPS Prism は、10の主要業界の1,000社以上のデータを四半期ごとに更新して提供します。Prismの厳格な測定プロセスでは、厳選された顧客の膨大なパネルに対して二重盲検調査手法を採用しています。結果として得られるデータは、各業界にわたって、競合他社と比較して各企業が顧客をどれだけ満足させているかを示す優れた尺度を提供します。

相対NPSの重要性は、第5章で実証します。 意図的に勝つ.企業の相対NPSは、競合他社間の株主総価値の差のほとんどを説明しており、この関係はほぼすべての競合業界で見られます。実際、競合他社よりも顧客を満足させることなく、長期にわたって強力な投資家利益をもたらす企業はまだ見つかっていません。

では、なぜ多くの取締役会メンバーがNPSや同様の指標で顧客の満足度を測定することを無視し続けるのでしょうか?彼らが配慮と忠誠心の義務を真剣に受け止めているのであれば、株主に価値を創造するための前提条件であるため、経営陣にこのパフォーマンスの中心的な側面の進捗状況の信頼できる尺度を提供することを本当に要求する必要があります。

私たちが調査した業界では、ほとんどの上場企業は重要なハードルである株式市場全体の収益率を乗り越えられていません。このような場合、株主は、バンガード・トータル・ストック・マーケット・インデックス・トラスト・ファンドのような、リスクを分散するインデックス・ファンドに投資した方がよいでしょう (VTIの).単一の企業の株式に投資する追加のリスクがこのハードルを克服する必要がある場合、企業は、その株式リターンがVTIなどのインデックスファンドよりも優れている場合にのみ、株主に真の価値を提供します。

市場平均を超える優れた株主還元を実現した唯一の企業であることが判明しました (VTIの) NPSで測定した顧客に優れたエクスペリエンスを提供した企業でした。顧客が何度も戻ってきて友人を紹介することの経済的利益は、比類のないものです。これは、カスタマーエクスペリエンスのエグゼクティブが、顧客満足度の創造と測定への投資を、取締役会メンバーが最も関心を持っていること、つまり株主の成果に結び付けるために使用できるフレームワークです。それは、経営幹部の上司や ボード上の上司の上司。

次の 3 つのステップから始めます。

CXエグゼクティブは、頭を下げてアンケートリクエストを送信し続け、わずかな回答率を生成したり、通話量や平均処理時間などの単純なサイロ固有のシグナルを追跡したり、デジタルテキストや音声分析を通じて有用な顧客インサイトを占い取ったりする方が簡単かもしれません。しかし、それでは関連性が確立され、維持率や紹介数のようにCXへの大規模な投資をサポートすることはできません。