Mars の驚くほど永続的な成功の秘訣: 顧客第一

顧客の期待の高まり、チャネルの急増、 生成AI などの新しいテクノロジーにより、マーケティングと顧客体験に 求められるものが変わり つつあります。しかし、これらの変化とその後の次の波は、優れた企業は常に顧客を喜ばせることに重点を置くという 1 つの真実を変えるものではありません。

私は、ベインの同僚であるリチャード・ウェブスターによるマースのCEOである ポール・ヴァイフラウフの最近のインタビューを読んで、このことについて考えていました。2022 年 9 月から CEO を務め、それ以前は家族経営の会社で 20 年以上のキャリアを積んできました。マースは、ベインのステークホルダー・インパクト・アセスメントで、消費者、顧客、従業員、地球という重要な側面において、収益性の高い成長を犠牲にすることなく、優れたパフォーマンスを発揮しています。同社は、炭素曲線を打破し、温室効果ガス排出量を削減しながら事業を成長させたエリートグループの1つです。

デジタル化は劇的に変化しています どう マースは消費者、顧客、クライアントと関わっていますが、彼らに100%焦点を当てていることは絶対に変わらないとワイラウッヒ氏は言います。消費者とそのニーズは、マーズの最優先事項です。

マースは、顧客と従業員に対して同様のアプローチをとっています。「それは、心と頭の両方を持ち、顧客や消費者と同じように従業員と接するときに両方を活用することから始まります」と彼は説明します。

同社の顧客重視は、4つの目標によって導かれる火星 コンパスと呼ばれる長期戦略の一環です。その2つの財務目標は、質の高い成長とトップレベルの収益を達成し、会社が将来を形作る自由を可能にすることです。その2つの非財務目標は社会的です (人、ペット、地球にプラスの影響を与える) そして評判 (社内外の信頼できるパートナーであること).

この種の長期的な考え方は、マーズのような献身的な所有者を持つ民間企業にとっては簡単かもしれません。マース家は、利益の90%以上を会社の運営に再投資し、これが世界にプラスの影響を与える最善の方法であると信じています。これは、多くの上場企業が喜ばせなければならない四半期ごとの株主の態度とは大きく異なります。

顧客への投資やその他の長期戦略を促進できる種類のコミットメントを模索することが、最近の民間企業の増加の一因となる可能性があります。アポロ・グローバル・マネジメントのチーフエコノミスト、トルステン・スロック氏によると、現在、年間収益が1億ドルを超える米国企業の 87%以上 が非公開企業である。

これは、ジェイミー・ダイモンがJPモルガン・チェースの株主に宛てた最新の 書簡 で強調した傾向であり、上場企業の数が1996年のピーク時の7,300社から現在では4,300社に減少していると指摘した。CEOは、減少の原因として、報告要件の強化、株主アクティビズム、および「四半期収益の執拗な圧力」を挙げており、それらが大企業のガバナンスを長期的な経済的価値の焦点から遠ざけているのではないかという懸念を挙げています。

私自身の調査では、顧客を喜ばせるための長期的な取り組み、つまり顧客があなたを推薦し、紹介する程度に、企業が長期的な経済的価値を生み出す能力を予測する唯一の最良の指標であることを一貫して発見してきました。それは会社の所有者に当てはまります。顧客中心のアプローチを展開することで、マースとその同業他社は、得た良い結果を収穫します。彼らは 意図的に勝っているのです。

カンヌライオンズでのベイン

今年の6月には、AIが顧客体験に与える影響の専門家であり、『Winning on Purpose』の共著者の1人であるモーリーン・バーンズ氏を含む、ベインの同僚の多くがカンヌライオンズに出席します。ベインのシカゴオフィスのシニアパートナーであり、企業間マーケティングの専門家であるジェイミー・クレグホーン氏は、LinkedInの最高マーケティングおよびコミュニケーション責任者であるメリッサ・セルチャー氏と、データを使用してより賢明な意思決定を行い、B2B顧客のニーズを理解することについて語ります。また、ベインはジム・ステンゲル氏と彼のチームと協力してCMOアクセラレータープログラムに取り組み、マーケティングの実験について話し合います。参加していて、ベインと会いたい場合は、ご連絡ください。