Chefer förklarar vad kundkärlek betyder för dem

Kundkärleken blommar ut med ett syftesdrivet ledarskap. Nyligen hade vi möjlighet att fråga ett antal chefer som inspirerar sina team att leda med kärlek hur de gör det. Fyra starka teman framträdde.

Ge en stark röst till frontlinjen.

“[Ställa] Kunden i centrum för varje beslut, alltid [ställa] dig själv i deras skor och förutse hur du kan berika deras liv eller hjälpa dem att utveckla sina företag. Ge dina medarbetare i frontlinjen en stark röst och bygg obevekligt upp en kundcentrerad kultur i ditt företag."

— Dominique Leroy, styrelseledamot, Deutsche Telekom AG för Europa

Nöjda kunder sporrar till innovation.

"Vi arbetar hårt för att visa våra kunder kärlek genom att skapa vackra upplevelser som hjälper människor att få ut det mesta av sina pengar. Vi stärker våra team, håller oss själva ansvariga för kundupplevelsemätningar och firar våra kunders framgångar."

— Kaaren Hanson, Chief Design Officer, Chase

"Den starka kärlek som våra konsumenter har för PlayStation driver allt vi gör. Det driver oss att tänja på gränser och motiverar oss att ständigt utmana oss själva för att glädja vår publik. Vi tar inte deras kärlek för givet; De är anledningen till att vi fortsätter att driva innovation inom underhållning."

— Eric Lempel, Senior Vice President och chef för global marknadsföring, PlayStation

Nöjda kunder är den bästa motivationen för anställda.

"Äkta kundkärlek, eller att leda en organisation till att fokusera på kunden, tar tid att utveckla, men när den väl är en del av organisationskulturen ger den den starkaste och mest hållbara konkurrensfördelen. Det är också viktigt för att frigöra ditt eget teams energi för att leverera. Gör det."

— Timm Degenhardt, VD, Omers Infrastructure

"Citizens leder med kärlek genom att se till att varje kollega har en daglig känslomässig kontakt med våra kunder. Oavsett om det är våra team i frontlinjen eller chefen för Wealth Management har de tillgång till direkt kundfeedback. Vi använder sedan den inputen för att på bästa sätt stödja våra kunders föränderliga behov och skapa friktionsfria upplevelser."

— Beth Johnson, Chief Experience Officer, Citizens

Engagera kunder för att förbättra dina produkter.

"På Uber strävar vi efter att 'bygga med hjärta' och ge kärlek och empati till hur vi visar upp oss i världen. Ett sätt vi gör det på är genom att bjuda in användarna till designprocessen, som vi gör med Uber Crew, där vi samarbetar med förare för att lösa problem som gör deras upplevelse av Uber bättre."

— Thomas Ranese, marknadschef, Uber

"På Monzo är vårt uppdrag att få pengar att fungera för alla. Att skapa produkter tillsammans med våra kunder ligger i vårt DNA och är en viktig drivkraft för vår oöverträffade NPS. Vi har byggt en bank som kunderna älskar och brinner för och skapat omvälvande produkter som har förändrat deras ekonomiska liv."

— Sujata Bhatia, operativ chef, Monzo Bank

"Pure förstår att enkelhet är bättre för kunderna. Feedback från kunder har en direkt inverkan på vår portföljdesign, med fokus på användarvänlighet och högre prestanda, samtidigt som vi använder mindre energi och producerar mindre avfall. Vi #leadwithlove eftersom våra kunder och planeten de bor på båda förtjänar att blomstra."

— Joe Pinto, chef för kundupplevelser, Pure Storage

"Våra kunder röstar med plånboken, så vi måste förstå att det inte bara är Vad kunder gör men Varför De gör vad de gör. Våra resultat är resultatet av deras val. Vi leder med kärlek genom att förstå den totala kundupplevelsen, för att göra rätt investeringar som ger starka ekonomiska resultat."

— Mike Linton, Chief Revenue Officer, Ancestry.com

Rekommenderad läsning

Dessa citat från chefer förstärker svaren på en informell LinkedIn-undersökning som vi körde med frågan "Hur visar ditt favoritmärke dig kundkärlek?"

Så här röstade de svarande:

• Behandlar mig som om de värderar mig 26%
• Bra produkter och erfarenhet 49%
• Förutser mina behov 10 %
• Agerar på min feedback 15 %

I kommentarerna sa många att det verkliga svaret är "allt ovanstående".

Veckans höjdpunkt i kundkärlek

Vi skrev nyligen om Airbnb som ett exempel på ett företag som visar sin kundkärlek delvis genom service. Sedan 2012, när en värd kom på idén att erbjuda sin plats gratis till människor som flydde från orkanen Sandy, har plattformen hjälpt till att hitta tillfälligt skydd för mer än 100 000 fördrivna människor, flyktingar, samhällsviktiga arbetare, medicinska patienter som reser för behandling och andra. Airbnb.org samarbetade med vidarebosättningsbyråer för att finansiera tillfälliga vistelser för 20 000 afghanska flyktingar, avstå från avgifter och ge stöd till värdar som erbjöd korttidsvistelser gratis eller till rabatterat pris. Ett program pågår för att hjälpa ytterligare 20 000. Och kort efter att kriget började i Ukraina lanserade företaget en kampanj för att hysa 100 000 ukrainska flyktingar som flydde invasionen av sitt land.

Parallellt har kunder på egen hand börjat använda Airbnb som ett sätt att få pengar till människor som är fast i striderna, boka och betala för rum de inte tänker bo i. Den 4 mars rapporterade VD Brian Chesky att mer än 61 000 nätter bokades i Ukraina på plattformen under 48 timmar, med ett totalt bruttovärde på nästan 2 miljoner dollar. Företaget för korttidsuthyrning har stängt av gäst- och värdavgifter i Ukraina som stöd, för tillfället.

Detta är en del av en serie inlägg, skrivna med mina Bain-kollegorMaureen Burns ochDarci Darnell, som utforskar de banbrytande företag som implementerar Net Promoter System-principer för att göra digitala upplevelser i frontlinjen mer mänskliga och tilltalande.Vår nya bok,Att vinna med flit: Den oslagbara strategin att älska kunder, varaNu på rea.

Jag hoppas att du tycker om att läsa det här nyhetsbrevet lika mycket som jag sätter ihop det. Som en stor anhängare av mun-till-mun-rekommendationen hoppas jag att du överväger att sprida ordet omKundens besatthetgenom att delaLänk till nyhetsbrevetmed ditt LinkedIn-nätverk.

Tack

Fred Fred