CX TRADISIONAL ROSAK: ADA ALTERNATIF

Industri CX berada di bawah banyak tekanan. Menurut Forrester, 1 daripada 5 program CX akan ditamatkan. Dengan cabaran ekonomi dalam pasaran, CFO dan Ketua Pegawai Eksekutif mula mempersoalkan kepercayaan terhadap tanggapan bahawa CX semuanya penting. Selalunya terdapat sedikit bukti tentang nilai CX, penambahbaikan dalam program selalunya terhad dan kesannya tidak jelas. Kami fikir punca besar masalah ini adalah kerana penggunaan pendekatan yang tidak sesuai untuk CX yang kadang-kadang dirujuk sebagai ACAF iaitu:

• APelanggan SK untuk mendapatkan maklum balas merentas saluran
• CTingkatkan bayaran balik kepada baldi yang bermakna kepada perniagaan
• ACT pada pandangan dengan maklum balas kembali kepada perniagaan yang harus bermotivasi untuk berubah
• Follow-up mengenai pelancaran inisiatif dan dengan pelanggan yang memberikan maklum balas

Banyak sebab pendekatan di atas ditakdirkan untuk gagal dalam program perubahan yang diperlukan untuk mengubah pengalaman pelanggan. Mengubah tingkah laku kakitangan untuk menyampaikan pengalaman pelanggan yang tidak ditentukan adalah sangat sukar dan dalam kebanyakan kes di luar bidang kuasa profesional CX.

Pendekatan alternatif ialah pendekatan yang tertumpu pada membawa pelanggan ke arah matlamat mereka. Pengguna yang berinteraksi dengan perniagaan berbuat demikian kerana mereka cuba mencapai hasil seperti mengambil polisi insurans baharu, menyelesaikan tuntutan atau menaik taraf pelan mudah alih mereka. Mereka tidak memikirkan pengalaman, mereka memikirkan hasilnya dan mereka mahu nilai disampaikan kepada mereka dan jika itu berlaku, mereka akan membelanjakan wang. Dengan ini, kami fikir pendekatan alternatif untuk pengalaman pelanggan adalah sesuai dan menghasilkan hasil yang jauh lebih ketara iaitu:

• Urus pelanggan melalui perjalanan pelanggan.
• Ini bermula dengan memahami secara mendalam nilai yang harus disampaikan kepada atau bersempena dengan pelanggan
• Kami tahu bahawa pelanggan bertindak mengikut dorongan JIKA Kandungan dorongan adalah penting kepada matlamat yang cuba dicapai oleh pengguna
• Dorongan yang betul mula menggerakkan pelanggan ke arah matlamat mereka. Dorongan ini boleh berorientasikan digital atau orang ramai.
• Apabila pelanggan mencapai matlamat mereka, kejayaan dicapai untuk kedua-dua pelanggan dan perniagaan yang menawarkan produk atau perkhidmatan. Kami tidak mengabaikan persepsi nilai sepanjang perjalanan yang penting tetapi pengalaman bukan satu-satunya perspektif - mencapai matlamat pelanggan adalah penting (dan hilang daripada metrik CX tradisional)
• Apabila pelanggan mencapai matlamat mereka dan mereka melihat nilai, mereka membelanjakan wang dengan syarikat yang menjual produk dan perkhidmatan.

Sesiapa sahaja yang bekerja dalam industri CX berbuat demikian kerana mereka menghargai kehalusan persepsi dan tingkah laku manusia. Walau bagaimanapun, pendekatan tradisional untuk melaksanakan program pengurusan perubahan kakitangan secara besar-besaran terlalu sukar dan sebahagian besarnya telah terbukti tidak berkesan.

Kami melihat kejayaan yang luar biasa dalam menggunakan pendekatan berpusatkan perjalanan yang dibina berdasarkan pencapaian matlamat dan penyampaian nilai. Ia berfungsi, ia berkesan dan ia menghasilkan hasil - hasil yang boleh diukur dan diukur kerana matlamat boleh dikaitkan dengan keuntungan pelanggan sebenar.

CX rosak dan Orkestrasi Perjalanan Pelanggan menawarkan pendekatan yang jauh lebih unggul.