Panduan "Bagaimana" untuk Perjalanan Pelanggan dan AI Ejen

Tahun ini telah dibina dengan momentum yang hebat. Saya menghabiskan minggu lepas di Amsterdam di Institut 4 Pengurusan Perjalanan sulung, berinteraksi dengan pakar lain dalam Ruang Perjalanan. Ia adalah peluang untuk melihat apa yang disibukkan oleh syarikat terkemuka dan kejayaan yang mereka capai. Maklum balas daripada penganalisis industri utama ialah mereka tidak pernah melihat lebih banyak minat dalam Pengurusan Perjalanan Pelanggan. Walau bagaimanapun, banyak syarikat masih bergelut dengan cara menerima Pengurusan Perjalanan Pelanggan.

Apa yang sama-sama menjadi titik perbincangan penting dalam ruang media sosial perniagaan (dan khususnya LinkedIn) ialah perbincangan meluas tentang AI ejen dan baru-baru ini MCP – Protokol Konteks Model.

Saya akan bermula dengan cepat untuk meletakkan Ejen AI. Ini akan menjadi lebih kepada penjelasan orang awam dan oleh itu penjelasan teknikal saya mungkin tidak memenuhi pertimbangan.

Ejen AI ialah gabungan model LLM (cth ChatGPT), ditambah dengan satu set arahan dan satu set alat yang boleh melakukan sesuatu. Sebagai contoh, anda mungkin mempunyai ejen yang boleh:

• Cari di web untuk tawaran insurans kereta
• Satu lagi yang boleh menyusun semua maklumat yang dicari ke dalam pilihan yang setanding
• Satu lagi yang mempunyai satu set alat yang berpotensi mengisi borang sebut harga dan mendapatkan semula harga yang disebut harga
• Satu lagi daripada boleh memberikan panduan tentang kebaikan dan keburukan pelbagai pilihan insurans kereta

Setiap ejen ini (terdiri daripada LLM, set arahan, alat untuk berinteraksi dengan alam sekitar (Contohnya petikan) kemudiannya boleh dikawal oleh ejen lain untuk menyelesaikan kerja.

Salah satu perkembangan terkini dalam ruang ini ialah piawaian yang dipanggil "Protokol Konteks Model". Apa yang benar-benar penting tentang protokol MCP ialah ia dibangunkan dan diterbitkan oleh penyedia perkhidmatan (contohnya syarikat insurans yang menyediakan sebut harga) supaya ejen boleh berinteraksi dengan perkhidmatan luaran dengan cara yang standard. Anggap ia sebagai Appstore untuk alatan yang boleh digunakan oleh ejen.

Contoh lain alat MCP boleh termasuk:

• Keupayaan untuk menunjukkan ketersediaan di hotel
• Keupayaan untuk menentukan bagaimana tuntutan harus dikemukakan dan untuk mengumpul maklumat tersebut
• Keupayaan untuk menunjukkan kontrak telefon bimbit terbaik antara julat harga tertentu

MCP membolehkan Ejen AI mengakses perkhidmatan sebenar supaya ejen boleh menyelesaikan tugas mereka. MCP disokong oleh banyak sektor komuniti AI dan pemain besar seperti OpenAI dan Anthropic.

Apabila membangunkan penyelesaian AI (terdiri daripada beberapa ejen seperti di atas), adalah mungkin untuk mengekod ejen ini dengan tangan tetapi terdapat rangka kerja yang sangat baik seperti Langchain dan Semantic Kernal yang mempercepatkan pembangunan ejen dan kemudian terdapat alat visual yang menggunakan rangka kerja AI untuk membolehkan orang bukan teknikal membangunkan penyelesaian ejen. Pembangunan dalam ruang ini berlaku pada kelajuan kilat!

Memandangkan tumpuan kami pada perjalanan, perkara utama yang menarik ialah cara memasukkan penyelesaian ejen ke dalam rangka kerja perjalanan dan perkara yang ditawarkan oleh rangka kerja perjalanan untuk meningkatkan keupayaan ejen. Saya ingin meneruskannya seterusnya.

Apabila kami menyampaikan penyelesaian orkestrasi perjalanan dan analisis perjalanan, semua perjalanan mempunyai:

• Permulaan
• Matlamat
• Menjejaki kemajuan ke arah matlamat
• Sekiranya berlaku kegagalan, penghantaran
• Keupayaan untuk mengumpul cerapan tentang pelanggan sepanjang perjalanan

Peluang indah timbul apabila dunia ejen dan perjalanan berkumpul atas sebab-sebab ini:

• Ejen berfungsi paling baik apabila ada matlamat. Mereka agak pintar tetapi memandangkan AI umum belum dicapai (dan mungkin tidak akan berlaku untuk beberapa waktu), mempunyai matlamat yang jelas mengoptimumkan penggunaan ejen
• Ejen boleh dipertingkatkan secara mendadak apabila mereka mempunyai konteks yang lebih baik. Dalam contoh di atas, semakin banyak ejen mengetahui tentang keperluan pelanggan yang membeli-belah untuk insurans, semakin sesuai antara apa yang ditawarkan dan apa yang pelanggan perlukan
• Pengekstrakan data daripada sistem korporat boleh mencabar tetapi analitis perjalanan dan penyelesaian orkestrasi perjalanan dioptimumkan untuk berbuat demikian, dan mereka mempunyai keupayaan pengekstrakan dan pemetaan data yang dibangunkan dengan baik untuk membolehkan visualisasi dan analisis perjalanan
• Penyelesaian ejen biasanya tidak mempunyai rangka kerja keberkesanan dan pengukuran dan perjalanan pelanggan menyediakan perkara itu.

Imej di bawah memberikan pandangan tentang cara ini dilakukan:

Perjalanan Pelanggan membawa perspektif unik kepada Ejen kerana konsep masa diperkenalkan. Ejen tidak lagi hanya menunggu pelanggan, ia membimbing dan memupuk pelanggan sepanjang perjalanan kerana terdapat rangka kerja untuk menilai kemajuan yang ada. Oleh itu, ia boleh mendorong pelanggan apabila mereka tersekat, memastikan ejen memenuhi keperluan pelanggan tetapi juga mengekalkan momentum perjalanan (dengan banyak perjalanan pelanggan yang menjangkau beberapa hari)

Masa depan perjalanan pelanggan dan pengalaman pelanggan akan diselitkan dengan ejen AI. Semua teknologi untuk melakukan perkara di atas telah disediakan dan kita akan melihat gelombang besar dalam beberapa bulan akan datang. Saya berharap buletin di atas memberikan sedikit lebih banyak gambaran tentang "bagaimana" di mana banyak yang saya baca jauh lebih luas dan tidak mempunyai perincian.

Saya menantikan maklum balas dan perbahasan mengenai topik ini.

Mempunyai minggu yang cemerlang di hadapan dan seperti biasa nikmati perjalanan

Trent