تجربة العملاء التقليدية مكسورة: هناك بديل

تتعرض صناعة تجربة العملاء لضغوط كبيرة. وفقا ل Forrester ، سيتم إنهاء 1 من كل 5 برامج تجربة عملاء. مع التحديات الاقتصادية في السوق ، بدأ المديرون الماليون والرؤساء التنفيذيون في التشكيك في الاعتقاد بفكرة أن تجربة العملاء مهمة للغاية. غالبا ما يكون هناك القليل جدا من الأدلة على قيمة تجربة العملاء ، وغالبا ما تكون التحسينات في البرامج محدودة والتأثير غير واضح. نعتقد أن السبب الكبير لهذه المشكلة هو استخدام نهج غير مناسب ل CX يشار إليه أحيانا باسم ACAF ، أي:

• Aعملاء SK للحصول على تعليقات عبر القنوات
• Cقم بتحويل الاسترداد إلى مجموعات ذات مغزى للشركات
• ACT على الرؤى من خلال التعليقات مرة أخرى إلى الأعمال التي يجب أن تكون متحمسة للتغيير
• Fالاطلاع على طرح المبادرات ومع العملاء الذين قدموا ملاحظات

الكثير من الأسباب التي تجعل النهج أعلاه محكوم عليه بالفشل في برنامج التغيير الضروري لتغيير تجارب العملاء. يعد تغيير سلوك الموظفين لتقديم تجارب عملاء غير محددة أمرا صعبا للغاية وفي معظم الحالات خارج نطاق اختصاص متخصصي تجربة العملاء.

النهج البديل هو النهج الذي يركز على جذب العملاء نحو أهدافهم. يفعل المستهلكون الذين يتفاعلون مع الشركات ذلك لأنهم يحاولون تحقيق نتيجة مثل الحصول على بوليصة تأمين جديدة أو تسوية مطالبة أو ترقية خطة الهاتف المحمول الخاصة بهم. إنهم لا يفكرون في التجربة ، فهم يفكرون في النتيجة ويريدون تقديم القيمة لهم ، وإذا حدث ذلك ، فسوف ينفقون المال. مع وضع ذلك في الاعتبار ، نعتقد أن النهج البديل لتجربة العملاء مناسب وينتج عنه نتائج ملموسة أكثر بكثير ، أي:

• إدارة العملاء من خلال رحلات العملاء.
• يبدأ هذا بالفهم العميق للقيمة التي يجب تقديمها للعميل أو بالاشتراك معه
• نحن نعلم أن العملاء يتصرفون بناء على التنبيهات لو محتوى التنبيهات بارز للهدف الذي يحاول المستهلك تحقيقه
• تبدأ الدفعات الصحيحة في تحريك العميل نحو هدفه. يمكن أن تكون هذه التنبيهات رقمية أو موجهة نحو الأشخاص.
• عندما يصل العملاء إلى أهدافهم ، يتحقق النجاح لكل من العميل والأعمال التي تقدم منتجات أو خدمات. نحن لا نتجاهل هذا التصور القيمي على طول الرحلة وهو أمر حيوي ولكن التجربة ليست المنظور الوحيد - تحقيق أهداف العملاء أمر بالغ الأهمية (ومفقودة من مقاييس تجربة العملاء التقليدية)
• عندما يحقق العملاء أهدافهم ويدركون القيمة ، فإنهم ينفقون الأموال مع الشركات التي تبيع المنتجات والخدمات.

أي شخص يعمل في صناعة تجربة العملاء يفعل ذلك لأنه يقدر التفاصيل الدقيقة للإدراك والسلوك البشري. ومع ذلك ، فإن النهج التقليدي المتمثل في تنفيذ برامج إدارة تغيير الموظفين الضخمة صعب للغاية وقد ثبت إلى حد كبير أنه غير فعال.

نحن نشهد نجاحا لا يصدق في استخدام نهج يركز على الرحلة مبني على تحقيق الأهداف وتحقيق القيمة. إنه يعمل وفعال وينتج عنه نتائج - نتائج يمكن قياسها وقياسها حيث يمكن ربط الأهداف بربحية العملاء الحقيقية.

تجربة العملاء مكسورة وتقدم Customer Journey Orchestration نهجا متفوقا بكثير.