دليل "كيفية" لرحلات العملاء والذكاء الذكاء الاصطناعي الوكيل

لقد كان العام يبني بزخم كبير. قضيت الأسبوع الماضي في أمستردام في المعهد الافتتاحي لإدارة الرحلة 4 ، حيث انخرطت مع خبراء آخرين في Journey Space. لقد كانت فرصة لمعرفة ما تنشغل به الشركات الرائدة والنجاحات التي تحققها. ردود الفعل من محللي الصناعة الرئيسيين هي أنهم لم يروا أبدا اهتماما أكبر بإدارة رحلة العميل. ومع ذلك ، لا تزال العديد من الشركات تتصارع مع كيفية تبني إدارة رحلة العميل.

ما كان بنفس القدر نقطة نقاش مهمة في مساحة وسائل التواصل الاجتماعي للأعمال (وعلى وجه التحديد LinkedIn) هو مناقشة مستفيضة حول الذكاء الاصطناعي الوكيل ومؤخرا MCP - بروتوكول سياق النموذج.

سأبدأ سريعا في تحديد موقع وكلاء الذكاء الاصطناعي. سيكون هذا أكثر من تفسير شخص عادي ، وبالتالي قد لا يلبي شرحي الفني حشد.

عامل الذكاء الاصطناعي هو مزيج من نموذج LLM (على سبيل المثال ChatGPT)، إلى جانب مجموعة من التعليمات ومجموعة من الأدوات التي يمكنها القيام بشيء ما. على سبيل المثال، قد يكون لديك وكيل يمكنها:

• ابحث في الويب عن عروض التأمين على السيارات
• آخر يمكنه تجميع جميع المعلومات التي تم البحث عنها في خيارات قابلة للمقارنة
• آخر يحتوي على مجموعة من الأدوات التي يمكن أن تملأ نماذج التسعير واسترداد الأسعار المعروضة
• آخر يمكن أن يوفر إرشادات حول إيجابيات وسلبيات خيارات التأمين على السيارات المختلفة

كل من هذه العوامل (تتكون من LLM ، ومجموعة من التعليمات ، وأدوات للتفاعل مع البيئة (على سبيل المثال الاقتباسات) يمكن بعد ذلك التحكم فيها بواسطة وكيل آخر لإنجاز المهمة.

ومن التطورات الأخيرة في هذا المجال معيار يسمى "بروتوكول السياق النموذجي". ما هو مهم حقا في بروتوكول MCP هو أنه تم تطويره ونشره بواسطة مزود الخدمة (على سبيل المثال شركة تأمين تقدم عروض أسعار) بحيث يمكن للوكيل التفاعل مع الخدمات الخارجية بطريقة قياسية. فكر في الأمر على أنه متجر تطبيقات للأدوات التي يمكن للوكلاء استخدامها.

يمكن أن تشمل الأمثلة الأخرى لأدوات MCP ما يلي:

• القدرة على إظهار التوافر في الفندق
• القدرة على تحديد كيفية تقديم المطالبة وجمع تلك المعلومات
• إمكانية عرض أفضل عقود الهاتف المحمول بين نطاقات أسعار معينة

يسمح MCP لوكلاء الذكاء الاصطناعي بالوصول إلى خدمات حقيقية حتى يتمكن الوكلاء من إكمال مهامهم. يتم اعتماد MCP من قبل العديد من قطاعات مجتمع الذكاء الاصطناعي واللاعبين الكبار مثل OpenAI و Anthropic.

عند تطوير حل الذكاء الاصطناعي (تتكون من عدة وكلاء على النحو الوارد أعلاه)، من الممكن ترميز هؤلاء الوكلاء يدويا ولكن هناك أطر عمل ممتازة حقا مثل Langchain و Semantic Kernal التي تسرع من تطوير الوكلاء ، ثم هناك أدوات مرئية تستخدم أطر عمل الذكاء الاصطناعي للسماح للأشخاص غير التقنيين بتطوير حلول الوكلاء. التطور في هذا الفضاء يحدث بسرعة البرق!

نظرا لتركيزنا على الرحلات، فإن نقطة الاهتمام الرئيسية هي كيفية توصيل حل الوكيل بإطار عمل الرحلة وما يقدمه إطار عمل الرحلة لتعزيز قدرات الوكلاء. أود أن أنتقل إلى ذلك بعد ذلك.

عندما نقدم حل تنسيق الرحلة وتحليلات الرحلة، تحتوي جميع الرحلات على:

• بداية
• هدف
• تتبع التقدم المحرز نحو تحقيق الهدف
• في حالة حدوث عطل ، يتم إنزال
• القدرة على جمع رؤى حول العميل على طول الرحلة

تنشأ فرصة رائعة عندما يجتمع عالم الوكلاء والرحلات معا للأسباب التالية:

• يعمل الوكلاء بشكل أفضل عندما يكون هناك هدف. إنهم أذكياء نسبيا ولكن بالنظر إلى أن الذكاء الاصطناعي العام لم يتحقق (ومن المحتمل ألا يكون لبعض الوقت)، وجود هدف واضح يحسن استخدام العوامل
• يمكن تحسين الوكلاء بشكل كبير عندما يكون لديهم سياق أفضل. في المثال أعلاه ، كلما زاد معرفة الوكيل باحتياجات العميل الذي يتسوق للتأمين ، كان التوافق بين ما هو معروض وما يحتاجه العميل بشكل أفضل
• قد يكون استخراج البيانات من أنظمة الشركة أمرا صعبا ولكن تحليلات الرحلة وحلول تنسيق الرحلات محسنة للقيام بذلك ، ولديهم قدرات متطورة لاستخراج البيانات ورسم الخرائط لتمكين تصور الرحلات وتحليلها
• عادة ما تكون حلول الوكيل غائبة عن إطار عمل للفعالية والقياس وتوفر رحلات العملاء ذلك بالضبط.

توفر الصورة أدناه عرضا لكيفية القيام بذلك:

تقدم رحلات العملاء منظورا فريدا للوكلاء من حيث يتم تقديم مفهوم الوقت. لم يعد الوكيل ينتظر العميل فحسب ، بل كان دليلا ويرعى العميل على طول الرحلة لأن هناك إطارا لتقييم التقدم المعمول به. وبالتالي يمكن أن يدفع العميل عندما يتعثر ، مع التأكد من أن الوكيل يلبي احتياجات العميل ولكن أيضا يحافظ على زخم الرحلة (مع العديد من رحلات العملاء التي تمتد لأيام)

سيتم غرس مستقبل رحلات العملاء وتجارب العملاء بوكلاء الذكاء الاصطناعي. كل التكنولوجيا للقيام بما سبق موجودة وسنشهد موجة هائلة خلال الأشهر القليلة المقبلة. آمل أن توفر النشرة الإخبارية أعلاه نظرة ثاقبة أكثر قليلا حول "كيف" حيث كان الكثير مني أقرأ أوسع بكثير ويغيبوا التفاصيل.

إنني أتطلع إلى التعليقات والنقاش حول هذا الموضوع.

أتمنى لك أسبوعا رائعا واستمتع بالرحلة كما هو الحال دائما

ترينت