TRADISJONELL CX ER ØDELAGT: DET FINNES ET ALTERNATIV

CX-bransjen er under mye press. Ifølge Forrester vil 1 av 5 CX-programmer bli avsluttet. Med de økonomiske utfordringene i markedet begynner finansdirektører og administrerende direktører å stille spørsmål ved troen på forestillingen om at CX er viktig. Det er ofte svært lite bevis for verdien av CX, forbedringene i programmene er ofte begrenset og virkningen er uklar. Vi tror en stor årsak til dette problemet er på grunn av bruken av en upassende tilnærming til CX, noen ganger referert til som ACAF, dvs.:

• EnSK kunder for tilbakemelding på tvers av kanaler
• CAtegogjør tilbakebetalingen i bøtter som er meningsfulle for bedrifter
• EnCT på innsikten ved å gi den tilbake til virksomheten som skal være motivert til endring
• FPå utrullingen av initiativer og med kunder som ga tilbakemeldinger

Mye av grunnen til at tilnærmingen ovenfor er dømt til å mislykkes i endringsprogrammet som er nødvendig for å endre kundeopplevelser. Å endre personalets atferd for å levere udefinerte kundeopplevelser er utrolig vanskelig og i de fleste tilfeller utenfor ansvarsområdet til CX-fagfolk.

En alternativ tilnærming er en som er fokusert på å få kundene mot sine mål. Forbrukere som samhandler med bedrifter gjør det fordi de prøver å oppnå et resultat som å tegne en ny forsikring, gjøre opp et krav eller oppgradere mobilabonnementet sitt. De tenker ikke på opplevelsen, de tenker på resultatet og de vil at verdi skal leveres til dem, og hvis det skjer, vil de bruke penger. Med dette i tankene mener vi at en alternativ tilnærming til kundeopplevelse er hensiktsmessig og resulterer i langt mer håndgripelige resultater, dvs.:

• Administrer kunder gjennom kundereiser.
• Dette starter med en dyp forståelse av hvilken verdi som skal leveres til eller i samarbeid med kunden
• Vi vet at kundene handler på nudges HVIS Innholdet i nudges er fremtredende for målet som forbrukeren prøver å oppnå
• De riktige dyttene begynner å bevege kunden mot målet. Disse dyttene kan være digitale eller menneskeorienterte.
• Når kundene når sine mål, oppnås suksess for både kunden og virksomheten som tilbyr produkter eller tjenester. Vi ignorerer ikke den verdioppfatningen langs reisen, som er avgjørende, men opplevelsen er ikke det eneste perspektivet - å oppnå kundemål er avgjørende (og mangler i tradisjonelle CX-beregninger)
• Når kundene når sine mål og de oppfatter verdi, bruker de penger hos selskaper som selger produkter og tjenester.

Alle som jobber i CX-bransjen gjør det fordi de setter pris på finessene i menneskelig oppfatning og atferd. Den tradisjonelle tilnærmingen med å implementere massive ledelsesprogrammer for personalendring er imidlertid for vanskelig og har i stor grad vist seg å være ineffektiv.

Vi ser utrolig suksess i å bruke en reisesentrert tilnærming bygget rundt måloppnåelse og verdilevering. Det fungerer, det er effektivt og det gir resultater – resultater som kan måles og kvantifiseres ettersom målene kan knyttes til reell kundelønnsomhet.

CX er ødelagt og Customer Journey Orchestration tilbyr en langt overlegen tilnærming.