L’EXPÉRIENCE CLIENT TRADITIONNELLE EST CASSÉE : IL EXISTE UNE ALTERNATIVE

Le secteur de l’expérience client est soumis à beaucoup de pression. Selon Forrester, 1 programme CX sur 5 sera mis fin. Avec les défis économiques du marché, les directeurs financiers et les PDG commencent à remettre en question la croyance en l’idée que l’expérience client est très importante. Il y a souvent très peu de preuves de la valeur de l’expérience client, les améliorations apportées aux programmes sont souvent limitées et l’impact n’est pas clair. Nous pensons que l’une des principales causes de ce problème est l’utilisation d’une approche inappropriée de l’expérience client, parfois appelée ACAF, c’est-à-dire :

• UnLes clients SK peuvent obtenir des commentaires sur tous les canaux
• CClasser le retour d’argent dans des catégories qui ont du sens pour les entreprises
• UnCT sur les informations en les retournant à l’entreprise qui devrait être motivée pour changer
• FOllow-up sur le déploiement des initiatives et avec les clients qui ont fait part de leurs commentaires

C’est en grande partie la raison pour laquelle l’approche ci-dessus est vouée à l’échec dans le programme de changement nécessaire pour changer l’expérience client. Changer le comportement du personnel pour offrir des expériences client indéfinies est incroyablement difficile et, dans la plupart des cas, hors de la portée des professionnels de l’expérience client.

Une approche alternative est celle qui vise à amener les clients vers leurs objectifs. Les consommateurs qui interagissent avec les entreprises le font parce qu’ils essaient d’obtenir un résultat tel que la souscription d’une nouvelle police d’assurance, le règlement d’un sinistre ou la mise à niveau de leur forfait mobile. Ils ne pensent pas à l’expérience, ils pensent au résultat et ils veulent qu’on leur apporte de la valeur et, si cela se produit, ils dépenseront de l’argent. Dans cette optique, nous pensons qu’une approche alternative de l’expérience client est appropriée et donne des résultats beaucoup plus tangibles, c’est-à-dire :

• Gérez les clients tout au long des parcours client.
• Cela commence par une compréhension approfondie de la valeur qui doit être apportée au client ou en conjonction avec lui
• Nous savons que les clients agissent sur les nudges SI Le contenu des incitations est important par rapport à l’objectif que le consommateur tente d’atteindre
• Les bons coups de pouce commencent à faire avancer le client vers son objectif. Ces coups de pouce peuvent être numériques ou orientés vers les personnes.
• Lorsque les clients atteignent leurs objectifs, le succès est atteint à la fois pour le client et pour l’entreprise qui propose des produits ou des services. Nous n’ignorons pas cette perception de la valeur tout au long du parcours, ce qui est essentiel, mais l’expérience n’est pas la seule perspective - il est essentiel d’atteindre les objectifs du client (et absent des indicateurs CX traditionnels)
• Lorsque les clients atteignent leurs objectifs et qu’ils perçoivent de la valeur, ils dépensent de l’argent auprès d’entreprises qui vendent des produits et des services.

Toute personne travaillant dans le secteur de l’expérience client le fait parce qu’elle apprécie les subtilités de la perception et du comportement humains. Cependant, l’approche traditionnelle de la mise en œuvre de programmes massifs de gestion des changements de personnel est trop difficile et s’est largement avérée inefficace.

Nous constatons un succès incroyable dans l’utilisation d’une approche centrée sur le parcours construite autour de l’atteinte des objectifs et de la création de valeur. Cela fonctionne, c’est efficace et cela produit des résultats - des résultats qui peuvent être mesurés et quantifiés car les objectifs peuvent être liés à la rentabilité réelle du client.

L’expérience client est défaillante et l’orchestration du parcours client offre une approche bien supérieure.