O CX TRADICIONAL ESTÁ QUEBRADO: EXISTE UMA ALTERNATIVA

A indústria de CX está sob muita pressão. De acordo com a Forrester, 1 em cada 5 programas CX será encerrado. Com os desafios econômicos do mercado, CFOs e CEOs estão começando a questionar a crença na noção de que CX é muito importante. Muitas vezes, há muito pouca prova do valor do CX, as melhorias nos programas são muitas vezes limitadas e o impacto não é claro. Achamos que uma grande causa desse problema é devido ao uso de uma abordagem inadequada para CX, às vezes chamada de ACAF, ou seja:

• UmClientes SK para feedback em todos os canais
• CAtegorize o Feeback em baldes que sejam significativos para as empresas
• UmCT sobre os insights por feedback de volta para a empresa que deve ser motivada a mudar
• Facompanhar a implementação de iniciativas e com clientes que forneceram feedback

Muitas das razões pelas quais a abordagem acima está fadada ao fracasso no programa de mudança necessário para mudar as experiências do cliente. Mudar o comportamento da equipe para oferecer experiências indefinidas ao cliente é incrivelmente difícil e, na maioria dos casos, fora da competência dos profissionais de CX.

Uma abordagem alternativa é aquela focada em levar os clientes em direção a seus objetivos. Os consumidores que interagem com as empresas o fazem porque estão tentando alcançar um resultado, como fazer uma nova apólice de seguro, liquidar um sinistro ou atualizar seu plano móvel. Eles não estão pensando na experiência, estão pensando no resultado e querem que o valor seja entregue a eles e, se isso acontecer, eles gastarão dinheiro. Com isso em mente, achamos que uma abordagem alternativa para a experiência do cliente é apropriada e resulta em resultados muito mais tangíveis, ou seja:

• Gerencie clientes por meio de jornadas do cliente.
• Isso começa com a compreensão profunda do valor que deve ser entregue ao cliente ou em conjunto com ele
• Sabemos que os clientes agem com base em cutucadas SE O conteúdo dos nudges é saliente para o objetivo que o consumidor está tentando alcançar
• Os empurrões certos começam a mover o cliente em direção ao seu objetivo. Esses nudges podem ser digitais ou orientados para as pessoas.
• Quando os clientes atingem seus objetivos, o sucesso é alcançado tanto para o cliente quanto para a empresa que oferece produtos ou serviços. Não estamos ignorando essa percepção de valor ao longo da jornada, que é vital, mas a experiência não é a única perspectiva - atingir os objetivos do cliente é fundamental (e ausente das métricas tradicionais de CX)
• Quando os clientes atingem seus objetivos e percebem valor, eles gastam dinheiro com empresas que vendem produtos e serviços.

Qualquer pessoa que trabalhe no setor de CX o faz porque aprecia as sutilezas da percepção e do comportamento humanos. No entanto, a abordagem tradicional de implementar programas massivos de gerenciamento de mudanças de pessoal é muito difícil e tem se mostrado amplamente ineficaz.

Estamos vendo um sucesso incrível no uso de uma abordagem centrada na jornada construída em torno da realização de metas e entrega de valor. Funciona, é eficaz e produz resultados - resultados que podem ser medidos e quantificados, pois as metas podem ser vinculadas à lucratividade real do cliente.

O CX está quebrado e a Orquestração da Jornada do Cliente oferece uma abordagem muito superior.