CX TRADIȚIONAL ESTE RUPT: EXISTĂ O ALTERNATIVĂ

Industria CX este sub multă presiune. Potrivit Forrester, 1 din 5 programe CX va fi încheiat. Odată cu provocările economice de pe piață, directorii financiari și directorii generali încep să pună la îndoială credința în noțiunea că CX este importantă. Există adesea foarte puține dovezi ale valorii CX, îmbunătățirile programelor sunt adesea limitate și impactul este neclar. Credem că o mare cauză a acestei probleme se datorează utilizării unei abordări inadecvate a CX, uneori denumită ACAF, adică:

• UnClienții SK pentru feedback pe toate canalele
• CDistribuiți feeback-ul în găleți care sunt semnificative pentru companii
• UnCT pe informații prin feedback către afacere, care ar trebui să fie motivat să se schimbe
• Fcu privire la lansarea inițiativelor și cu clienții care au oferit feedback

O mare parte din motivele pentru care abordarea de mai sus este sortită eșecului în programul de schimbare necesar pentru a schimba experiențele clienților. Schimbarea comportamentului personalului pentru a oferi experiențe nedefinite clienților este incredibil de dificilă și, în majoritatea cazurilor, nu este de competența profesioniștilor CX.

O abordare alternativă este una care se concentrează pe aducerea clienților către obiectivele lor. Consumatorii care interacționează cu companiile fac acest lucru pentru că încearcă să obțină un rezultat, cum ar fi încheierea unei noi polițe de asigurare, soluționarea unei cereri de despăgubire sau actualizarea planului lor mobil. Nu se gândesc la experiență, se gândesc la rezultat și vor să li se ofere valoare și, dacă se întâmplă asta, vor cheltui bani. Având în vedere acest lucru, credem că o abordare alternativă a experienței clienților este potrivită și are ca rezultat rezultate mult mai tangibile, de exemplu:

• Gestionați clienții prin călătoriile clienților.
• Acest lucru începe prin înțelegerea profundă a valorii care ar trebui să fie livrată clientului sau împreună cu acesta
• Știm că clienții acționează în funcție de îndemnuri DACĂ Conținutul ghionturilor este proeminent pentru obiectivul pe care consumatorul încearcă să-l atingă
• Imbolontele potrivite încep să miște clientul către obiectivul său. Aceste ghionturi pot fi digitale sau orientate spre oameni.
• Când clienții își ating obiectivele, succesul este obținut atât pentru client, cât și pentru afacerea care oferă produse sau servicii. Nu ignorăm acea percepție a valorii de-a lungul călătoriei, care este vitală, dar experiența nu este singura perspectivă - atingerea obiectivelor clienților este esențială (și lipsește din valorile CX tradiționale)
• Când clienții își ating obiectivele și percep valoarea, cheltuiesc bani cu companiile care vând produse și servicii.

Oricine lucrează în industria CX face acest lucru pentru că apreciază subtilitățile percepției și comportamentului uman. Cu toate acestea, abordarea tradițională de implementare a programelor masive de management al schimbării personalului este prea dificilă și s-a dovedit a fi în mare parte ineficientă.

Vedem un succes incredibil în utilizarea unei abordări centrate pe călătorie, construită în jurul atingerii obiectivelor și a livrării valorii. Funcționează, este eficient și produce rezultate - rezultate care pot fi măsurate și cuantificate, deoarece obiectivele pot fi legate de profitabilitatea reală a clienților.

CX este defect, iar Customer Journey Orchestration oferă o abordare mult superioară.