기존 CX가 깨졌습니다: 대안이 있습니다

CX 업계는 많은 압박을 받고 있습니다. Forrester에 따르면 CX 프로그램 5개 중 1개가 종료됩니다. 시장의 경제적 어려움으로 인해 CFO와 CEO는 CX가 모두 중요하다는 개념에 의문을 제기하기 시작했습니다. CX의 가치에 대한 증거가 거의 없는 경우가 많고, 프로그램의 개선이 제한적이며 영향이 불분명한 경우가 많습니다. 이 문제의 큰 원인은 ACAF라고도 하는 CX에 대한 부적절한 접근 방식을 사용하기 때문이라고 생각합니다.

• ASK 고객 전반 피드백
• C수수료 환급을 비즈니스에 의미 있는 버킷으로 분류합니다.
• A변화에 동기를 부여받아야 하는 비즈니스에 피드백을 통해 통찰력에 대한 CT
• F이니셔티브 출시 및 피드백을 제공한 고객과의 관계

위의 접근 방식이 고객 경험을 바꾸는 데 필요한 변화 프로그램에서 실패할 운명인 많은 이유가 있습니다. 정의되지 않은 고객 경험을 제공하기 위해 직원의 행동을 바꾸는 것은 매우 어렵고 대부분의 경우 CX 전문가의 권한 밖에 있습니다.

대안적인 접근 방식은 고객이 목표를 달성하도록 하는 데 초점을 맞추는 접근 방식입니다. 기업과 상호 작용하는 소비자는 새로운 보험 가입, 청구 정산 또는 모바일 요금제 업그레이드와 같은 결과를 얻으려고 하기 때문에 그렇게 합니다. 그들은 경험에 대해 생각하지 않고 결과를 생각하고 가치가 전달되기를 원하며 그렇게 되면 돈을 쓸 것입니다. 이를 염두에 두고 고객 경험에 대한 대안적인 접근 방식이 적절하며 훨씬 더 실질적인 결과를 가져온다고 생각합니다.

• 고객 여정을 통해 고객을 관리합니다.
• 이는 고객에게 또는 고객과 함께 어떤 가치를 제공해야 하는지 깊이 이해하는 것에서 시작됩니다
• 우리는 고객이 넛지에 따라 행동한다는 것을 알고 있습니다 면 넛지의 내용은 소비자가 달성하려는 목표에 두드러집니다
• 올바른 넛지는 고객을 목표를 향해 움직이기 시작합니다. 이러한 넛지는 디지털 또는 사람 중심일 수 있습니다.
• 고객이 목표를 달성하면 고객과 제품이나 서비스를 제공하는 기업 모두에게 성공이 달성됩니다. 우리는 여정에서 중요한 가치 인식을 무시하지 않지만 경험만이 유일한 관점은 아니며 고객 목표 달성이 중요합니다 (기존 CX 지표에서 누락되었습니다.)
• 고객이 목표를 달성하고 가치를 인식하면 제품과 서비스를 판매하는 회사에 돈을 씁니다.

CX 업계에서 일하는 사람이라면 누구나 인간의 인식과 행동의 미묘함을 높이 평가하기 때문에 그렇게 합니다. 그러나 대규모 직원 변경 관리 프로그램을 구현하는 전통적인 접근 방식은 너무 어렵고 대부분 비효율적인 것으로 나타났습니다.

우리는 목표 달성과 가치 전달을 중심으로 구축된 여정 중심 접근 방식을 사용하는 데 있어 놀라운 성공을 거두고 있습니다. 그것은 효과적이고, 효과적이며, 목표를 실제 고객 수익성과 연결할 수 있으므로 측정하고 정량화할 수 있는 결과를 생성합니다.

CX는 깨졌고 Customer Journey Orchestration은 훨씬 우수한 접근 방식을 제공합니다.