TRADITIONEL CX ER BRUDT: DER ER ET ALTERNATIV

CX-industrien er under stort pres. Ifølge Forrester vil 1 ud af 5 CX-programmer blive afsluttet. Med de økonomiske udfordringer på markedet er CFO'er og administrerende direktører begyndt at sætte spørgsmålstegn ved troen på, at CX er vigtig. Der er ofte meget få beviser for værdien af CX, forbedringerne i programmerne er ofte begrænsede, og virkningen er uklar. Vi mener, at en stor årsag til dette problem er på grund af brugen af en upassende tilgang til CX, der nogle gange omtales som ACAF, dvs.:

• EnSK kunder for feedback på tværs af kanaler
• CAtegogør tilbagebetalingen i spande, der er meningsfulde for virksomheder
• EnCT på indsigten ved at give den feedback tilbage til virksomheden, der skal motiveres til at ændre sig
• Fopretholdelse af udrulningen af initiativer og med kunder, der gav feedback

En stor del af grunden til, at ovenstående tilgang er dømt til at mislykkes i det forandringsprogram, der er nødvendigt for at ændre kundeoplevelser. At ændre medarbejdernes adfærd for at levere udefinerede kundeoplevelser er utroligt svært og i de fleste tilfælde uden for CX-fagfolks ansvarsområde.

En alternativ tilgang er en, der er fokuseret på at få kunderne til at nå deres mål. Forbrugere, der interagerer med virksomheder, gør det, fordi de forsøger at opnå et resultat såsom at tegne en ny forsikring, afvikle et krav eller opgradere deres mobilabonnement. De tænker ikke på oplevelsen, de tænker på resultatet, og de ønsker, at der skal leveres værdi til dem, og hvis det sker, vil de bruge penge. Med dette in mente mener vi, at en alternativ tilgang til kundeoplevelsen er passende og resulterer i langt mere håndgribelige resultater, dvs.:

• Administrer kunder gennem kundekampagneforløb.
• Dette starter med en dyb forståelse af, hvilken værdi der skal leveres til eller i samarbejde med kunden
• Vi ved, at kunderne handler på nudges HVIS indholdet af nudges er fremtrædende for det mål, som forbrugeren forsøger at opnå
• De rigtige skub begynder at flytte kunden mod deres mål. Disse nudges kan være digitale eller menneskeorienterede.
• Når kunderne når deres mål, opnås succes for både kunden og den virksomhed, der tilbyder produkter eller tjenester. Vi ignorerer ikke den værdiopfattelse undervejs, som er afgørende, men oplevelsen er ikke det eneste perspektiv - det er afgørende at nå kundemål (og mangler i traditionelle CX-målinger)
• Når kunderne når deres mål, og de opfatter værdi, bruger de penge hos virksomheder, der sælger produkter og tjenester.

Alle, der arbejder i CX-branchen, gør det, fordi de sætter pris på finesserne i menneskelig opfattelse og adfærd. Den traditionelle tilgang til at implementere massive personaleændringsledelsesprogrammer er dog for svær og har i vid udstrækning vist sig at være ineffektiv.

Vi ser utrolig succes med at bruge en rejsecentreret tilgang, der er bygget op omkring målopfyldelse og værdilevering. Det virker, det er effektivt og det giver resultater - resultater, der kan måles og kvantificeres, da målene kan kobles til reel kundelønsomhed.

CX er brudt, og Customer Journey Orchestration tilbyder en langt overlegen tilgang.