ТРАДИЦИОННЫЙ CX СЛОМАЛСЯ: ЕСТЬ АЛЬТЕРНАТИВА

Индустрия CX находится под большим давлением. По данным Forrester, 1 из 5 программ CX будет закрыта. В связи с экономическими проблемами на рынке финансовые директора и генеральные директора начинают сомневаться в том, что клиентский опыт важен. Часто существует очень мало доказательств ценности CX, улучшения в программах часто ограничены, а влияние неясно. Мы считаем, что основная причина этой проблемы заключается в использовании неподходящего подхода к CX, иногда называемого ACAF, т.е.:

• AКлиенты SK для обратной связи по всем каналам
• CРаспределите FeeBack по корзинам, которые имеют значение для бизнеса
• AКТ на инсайты путем обратной связи с бизнесом, который должен быть мотивирован на изменения
• FПодробнее о развертывании инициатив и о клиентах, которые оставили отзывы

Многие из причин вышеописанного подхода обречены на провал в программе изменений, необходимых для изменения клиентского опыта. Изменить поведение персонала для обеспечения неопределенного клиентского опыта невероятно сложно и в большинстве случаев выходит за рамки компетенции специалистов по обслуживанию клиентов.

Альтернативный подход — это подход, направленный на то, чтобы клиенты достигли своих целей. Потребители, взаимодействующие с предприятиями, делают это, потому что они пытаются достичь такого результата, как оформление нового страхового полиса, урегулирование претензии или обновление своего мобильного плана. Они не думают о полученном опыте, они думают о результате, и они хотят, чтобы им принесли пользу, и если это произойдет, они потратят деньги. Учитывая это, мы считаем, что альтернативный подход к клиентскому опыту является целесообразным и приводит к гораздо более ощутимым результатам, а именно:

• Управляйте клиентами на протяжении всего пути клиента.
• Это начинается с глубокого понимания того, какая ценность должна быть доставлена клиенту или совместно с ним
• Мы знаем, что клиенты действуют под влиянием подталкивания ЕСЛИ Содержание подталкивания имеет яркое выражение по отношению к цели, которую пытается достичь потребитель
• Правильные подталкивания начинают двигать клиента к его цели. Эти подталкивания могут быть цифровыми или ориентированными на людей.
• Когда клиенты достигают своих целей, успех достигается как для клиента, так и для бизнеса, предлагающего продукты или услуги. Мы не игнорируем это восприятие ценностей на протяжении всего пути, что жизненно важно, но опыт не является единственной перспективой - достижение целей клиента имеет решающее значение (и отсутствует в традиционных метриках CX)
• Когда клиенты достигают своих целей и ощущают ценность, они тратят деньги на компании, продающие товары и услуги.

Любой, кто работает в индустрии CX, делает это, потому что ценит тонкости человеческого восприятия и поведения. Тем не менее, традиционный подход к реализации программ управления массовыми изменениями в персонале слишком сложен и в значительной степени показал свою неэффективность.

Мы наблюдаем невероятный успех в использовании подхода, ориентированного на путешествие, построенного на достижении целей и создании ценности. Она работает, она эффективна и дает результаты - результаты, которые можно измерить и количественно оценить, поскольку цели могут быть связаны с реальной прибыльностью клиентов.

CX не работает, и Customer Journey Orchestration предлагает гораздо более совершенный подход.