TRADITIONELE CX IS KAPOT: ER IS EEN ALTERNATIEF

De CX-industrie staat onder grote druk. Volgens Forrester wordt 1 op de 5 CX-programma's beëindigd. Met de economische uitdagingen in de markt beginnen CFO's en CEO's vraagtekens te zetten bij de overtuiging dat CX heel belangrijk is. Er is vaak weinig bewijs van de waarde van CX, de verbeteringen in programma's zijn vaak beperkt en de impact is onduidelijk. We denken dat een grote oorzaak van dit probleem te wijten is aan het gebruik van een ongepaste benadering van CX, ook wel ACAF genoemd, d.w.z.:

• EenSK-klanten voor feedback via verschillende kanalen
• CIntegreer de vergoeding in emmers die betekenisvol zijn voor bedrijven
• EenCT op de inzichten door het terug te koppelen naar de business die gemotiveerd moet worden om te veranderen
• FBezig met de uitrol van initiatieven en met klanten die feedback hebben gegeven

Een groot deel van de reden waarom de bovenstaande aanpak gedoemd is te mislukken in het veranderingsprogramma dat nodig is om klantervaringen te veranderen. Het veranderen van het gedrag van medewerkers om ongedefinieerde klantervaringen te leveren is ongelooflijk moeilijk en in de meeste gevallen buiten het takenpakket van CX-professionals.

Een alternatieve aanpak is er een die erop gericht is klanten naar hun doelen te brengen. Consumenten die met bedrijven communiceren, doen dit omdat ze proberen een resultaat te bereiken, zoals het afsluiten van een nieuwe verzekering, het afwikkelen van een claim of het upgraden van hun mobiele abonnement. Ze denken niet aan de ervaring, ze denken aan de uitkomst en ze willen dat er waarde aan hen wordt geleverd en als dat gebeurt, zullen ze geld uitgeven. Met dit in gedachten denken we dat een alternatieve benadering van klantervaring geschikt is en resulteert in veel tastbaardere resultaten, namelijk:

• Beheer klanten via klantreizen.
• Dit begint met een diepgaand begrip van welke waarde aan of in samenwerking met de klant moet worden geleverd
• We weten dat klanten reageren op nudges ALS De inhoud van de nudges is in het oog springend voor het doel dat de consument probeert te bereiken
• De juiste duwtjes beginnen de klant naar zijn doel te brengen. Deze nudges kunnen digitaal of mensgericht zijn.
• Wanneer klanten hun doelen bereiken, wordt succes geboekt voor zowel de klant als het bedrijf dat producten of diensten aanbiedt. We negeren die waardeperceptie tijdens de reis niet, wat van vitaal belang is, maar de ervaring is niet het enige perspectief - het bereiken van klantdoelen is van cruciaal belang (en ontbreekt in traditionele CX-statistieken)
• Wanneer klanten hun doelen bereiken en waarde waarnemen, geven ze geld uit aan bedrijven die producten en diensten verkopen.

Iedereen die in de CX-industrie werkt, doet dit omdat ze de subtiliteiten van menselijke perceptie en gedrag waarderen. De traditionele aanpak van het implementeren van grootschalige programma's voor personeelsveranderingsbeheer is echter te moeilijk en is grotendeels ineffectief gebleken.

We zien ongelooflijk succes in het gebruik van een reisgerichte aanpak die is gebaseerd op het bereiken van doelen en het leveren van waarde. Het werkt, het is effectief en het levert resultaten op - resultaten die kunnen worden gemeten en gekwantificeerd omdat de doelen kunnen worden gekoppeld aan echte winstgevendheid van de klant.

CX is kapot en Customer Journey Orchestration biedt een veel betere aanpak.