TRADITIONELLE CX IST KAPUTT: ES GIBT EINE ALTERNATIVE

Die CX-Branche steht unter großem Druck. Laut Forrester wird 1 von 5 CX-Programmen beendet. Angesichts der wirtschaftlichen Herausforderungen auf dem Markt beginnen CFOs und CEOs, den Glauben an die Vorstellung, dass CX alles Wichtige ist, in Frage zu stellen. Es gibt oft nur sehr wenige Beweise für den Wert von CX, die Verbesserungen in den Programmen sind oft begrenzt und die Auswirkungen sind unklar. Wir glauben, dass eine der Hauptursachen für dieses Problem in der Verwendung eines unangemessenen CX-Ansatzes liegt, der manchmal als ACAF bezeichnet wird, z. B.:

• EinSK-Kunden für kanalübergreifendes Feedback
• CVerteilen Sie das Feedback in Bereiche, die für Unternehmen von Bedeutung sind
• EinCT auf die Erkenntnisse, indem Sie sie an das Unternehmen zurückgeben, das motiviert sein sollte, sich zu ändern
• FAufklärung über die Einführung von Initiativen und mit Kunden, die Feedback gegeben haben

Ein großer Teil des Grundes, warum der oben genannte Ansatz in dem Veränderungsprogramm, das zur Veränderung der Kundenerlebnisse erforderlich ist, zum Scheitern verurteilt ist. Das Verhalten der Mitarbeiter zu ändern, um undefinierte Kundenerlebnisse zu bieten, ist unglaublich schwierig und liegt in den meisten Fällen außerhalb des Aufgabenbereichs von CX-Experten.

Ein alternativer Ansatz ist einer, der sich darauf konzentriert, Kunden zu ihren Zielen zu bringen. Verbraucher, die mit Unternehmen interagieren, tun dies, weil sie versuchen, ein Ergebnis zu erzielen, wie z. B. den Abschluss einer neuen Versicherungspolice, die Regulierung eines Schadens oder ein Upgrade ihres Mobilfunktarifs. Sie denken nicht an die Erfahrung, sie denken an das Ergebnis und sie wollen, dass ihnen ein Mehrwert geliefert wird, und wenn das passiert, werden sie Geld ausgeben. Vor diesem Hintergrund sind wir der Meinung, dass ein alternativer Ansatz für das Kundenerlebnis angemessen ist und zu weitaus greifbareren Ergebnissen führt, z. B.:

• Verwalten Sie Kunden durch Customer Journeys.
• Dies beginnt mit einem tiefgreifenden Verständnis, welcher Wert dem Kunden oder in Verbindung mit ihm geboten werden sollte
• Wir wissen, dass Kunden auf Nudges reagieren WENN Der Inhalt der Nudges ist entscheidend für das Ziel, das der Verbraucher zu erreichen versucht
• Die richtigen Anstöße beginnen, den Kunden in Richtung seines Ziels zu bringen. Diese Anstöße können digital oder personenorientiert sein.
• Wenn Kunden ihre Ziele erreichen, ist der Erfolg sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen, das Produkte oder Dienstleistungen anbietet, erreicht. Wir ignorieren nicht diese Wertwahrnehmung entlang der Reise, die von entscheidender Bedeutung ist, aber das Erlebnis ist nicht die einzige Perspektive - das Erreichen der Kundenziele ist entscheidend (und fehlen in traditionellen CX-Metriken)
• Wenn Kunden ihre Ziele erreichen und einen Mehrwert wahrnehmen, geben sie Geld bei Unternehmen aus, die Produkte und Dienstleistungen verkaufen.

Jeder, der in der CX-Branche arbeitet, tut dies, weil er die Feinheiten der menschlichen Wahrnehmung und des menschlichen Verhaltens zu schätzen weiß. Der traditionelle Ansatz der Implementierung massiver Personalveränderungsmanagement-Programme ist jedoch zu schwierig und hat sich weitgehend als ineffektiv erwiesen.

Wir sehen einen unglaublichen Erfolg bei der Verwendung eines reisezentrierten Ansatzes, der auf Zielerreichung und Wertschöpfung basiert. Es funktioniert, es ist effektiv und es produziert Ergebnisse - Ergebnisse, die gemessen und quantifiziert werden können, da die Ziele mit echter Kundenrentabilität verknüpft werden können.

CX ist kaputt und Customer Journey Orchestration bietet einen weitaus besseren Ansatz.