従来のCXは壊れている:代替手段がある

CX業界は大きなプレッシャーにさらされています。Forresterによると、CXプログラムの5件に1件が終了するという。市場の経済的課題により、CFOやCEOは、CXがすべて重要であるという概念への信念に疑問を抱き始めています。多くの場合、CXの価値の証拠はほとんどなく、プログラムの改善は限られていることが多く、その影響は不明確です。この問題の大きな原因は、ACAFと呼ばれることもあるCXへの不適切なアプローチの使用によるものであると考えています。

• あるチャネルをまたいだフィードバックのためのSKの顧客
• Cフィーバックをビジネスにとって意味のあるバケットに分類する
• あるCTは、変化の動機を持つべきビジネスにフィードバックすることで、洞察をフィードバックします
• Fイニシアチブの展開とフィードバックを提供した顧客とのフォローアップ

上記のアプローチが、顧客体験を変えるために必要な変更プログラムで失敗する運命にある理由の多くは、未定義の顧客体験を提供するためにスタッフの行動を変えることは非常に困難であり、ほとんどの場合、CXプロフェッショナルの権限外です。

別のアプローチは、顧客を目標に導くことに重点を置いたアプローチです。消費者が企業とやり取りするのは、新しい保険に加入したり、保険金請求を解決したり、モバイルプランをアップグレードしたりするなどの結果を達成しようとしているからです。彼らは経験について考えているのではなく、結果を考えており、価値が自分たちに届けられることを望んでおり、そうなったらお金を使うでしょう。これを念頭に置いて、カスタマーエクスペリエンスへの代替アプローチが適切であり、はるかに具体的な結果をもたらすと考えています。

• カスタマージャーニーを通じて顧客を管理します。
• これは、顧客に、または顧客と連携してどのような価値を提供するべきかを深く理解することから始まります
• 私たちは、顧客がナッジに基づいて行動することを知っています もし ナッジの内容は、消費者が達成しようとしている目標に顕著です
• 適切なナッジは、顧客を目標に向かって動かし始めます。これらのナッジは、デジタル指向または人間指向のものにすることができます。
• 顧客が目標を達成すると、顧客と製品やサービスを提供する企業の両方にとって成功が達成されます。私たちは、ジャーニーに沿った価値認識を無視しているわけではありませんが、経験だけが視点ではなく、顧客の目標を達成することが重要です (従来のCX指標には欠けている)
• 顧客が目標を達成し、価値を認識すると、製品やサービスを販売する企業にお金を費やします。

CX業界で働く人は誰でも、人間の認識や行動の微妙さを理解しているからこそそうしています。しかし、大規模なスタッフ変更管理プログラムを実施する従来のアプローチは難しすぎて、ほとんど効果がないことが示されています。

目標達成と価値提供を中心に構築されたジャーニー中心のアプローチを使用することで、信じられないほどの成功を収めています。それは機能し、効果的であり、結果を生み出します-目標が実際の顧客の収益性に結び付けられるため、測定および定量化できる結果。

CXは壊れており、カスタマージャーニーオーケストレーションははるかに優れたアプローチを提供します。