TRADITIONELL CX ÄR TRASIG: DET FINNS ETT ALTERNATIV

CX-branschen är under stor press. Enligt Forrester kommer 1 av 5 CX-program att avslutas. Med de ekonomiska utmaningarna på marknaden börjar ekonomichefer och vd:ar ifrågasätta tron på att CX är viktigt. Det finns ofta väldigt få bevis för värdet av CX, förbättringarna i programmen är ofta begränsade och effekten är oklar. Vi tror att en stor orsak till detta problem är på grund av användningen av ett olämpligt tillvägagångssätt för CX, ibland kallat ACAF, dvs:

• ASK-kunder för feedback i alla kanaler
• CSamla återbetalningen i hinkar som är meningsfulla för företag
• ACT på insikterna genom att återkoppla det till verksamheten som bör vara motiverad att förändras
• FAtt följa upp utrullningen av initiativ och med kunder som gav feedback

En stor del av anledningen till att ovanstående tillvägagångssätt är dömt att misslyckas i det förändringsprogram som krävs för att förändra kundupplevelser. Att ändra personalens beteende för att leverera odefinierade kundupplevelser är otroligt svårt och i de flesta fall utanför CX-proffsens ansvarsområde.

Ett alternativt tillvägagångssätt är ett som är inriktat på att få kunderna att nå sina mål. Konsumenter som interagerar med företag gör det för att de försöker uppnå ett resultat som att teckna en ny försäkring, reglera en skada eller uppgradera sitt mobilabonnemang. De tänker inte på upplevelsen, de tänker på resultatet och de vill att värde ska levereras till dem och om det händer kommer de att spendera pengar. Med detta i åtanke tror vi att ett alternativt tillvägagångssätt för kundupplevelse är lämpligt och resulterar i mycket mer konkreta resultat, dvs:

• Hantera kunder genom kundresor.
• Detta börjar med att på djupet förstå vilket värde som ska levereras till eller i samarbete med kunden
• Vi vet att kunder agerar på nudges OM Innehållet i knuffarna är framträdande för det mål som konsumenten försöker uppnå
• Rätt knuffar börjar föra kunden mot sitt mål. Dessa knuffar kan vara digitala eller människoorienterade.
• När kunderna når sina mål uppnås framgång för både kunden och företaget som erbjuder produkter eller tjänster. Vi ignorerar inte den värdeuppfattningen under resans gång, vilket är avgörande, men upplevelsen är inte det enda perspektivet - att uppnå kundernas mål är avgörande (och saknas i traditionella CX-mätvärden)
• När kunderna når sina mål och de upplever värde spenderar de pengar hos företag som säljer produkter och tjänster.

Alla som arbetar inom CX-branschen gör det för att de uppskattar finesserna i mänsklig perception och beteende. Det traditionella tillvägagångssättet att genomföra omfattande program för hantering av personalförändringar är dock för svårt och har till stor del visat sig vara ineffektivt.

Vi ser en otrolig framgång i att använda ett resecentrerat tillvägagångssätt som bygger på måluppfyllelse och värdeleverans. Det fungerar, det är effektivt och det ger resultat – resultat som kan mätas och kvantifieras då målen kan kopplas till verklig lönsamhet hos kunden.

CX är trasigt och Customer Journey Orchestration erbjuder ett mycket bättre tillvägagångssätt.